Klachtafhandeling centraal bij klantenservices

Om telefonische klantenservices verder te verbeteren, is het belangrijk dat in de wacht staan gratis is, consumenten vooraf duidelijkheid hebben over de duur van de wachttijd en dat de klachtafhandeling kwalitatief goed is. Daar pleit de Consumentenbond voor in reactie op het onderzoek van het Ministerie van Economische zaken en Innovatie (EL&I) naar de telefonische klantenservice van telecom- en energiebedrijven.

Consumenten nemen meestal contact op met een klantenservice als er klachten of problemen zijn. En hoewel klantenservice en klachtafhandeling heel verschillende dingen zijn, spelen klantenservices wel een belangrijke rol bij de afhandeling van klachten. De Consumentenbond wil daarom dat deze branche voortvarend aan de slag gaat met het verbeteren van klachtafhandeling in het belang van consumenten.

Onderzoek

Uit het onderzoek van het Ministerie van EL&I blijkt dat consumenten over het algemeen tevreden zijn over de klantenservices van telecom- en energiebedrijven (gemiddelde score is een 7). Toch ziet Minister Verhagen ruimte voor verbetering en constateert hij duidelijke verschillen. Zo staan klanten bij een telecombedrijf gemiddeld twee keer zo lang in de wacht als bij een energiebedrijf. De tevredenheid over de energiesector (7,5) ligt iets hoger dan die over de telecomsector (7).

  • 32

    32 personen vinden dit leuk!

  • 24

    24 personen vinden dit niet leuk!

Alle reacties (2)

  • Telfort internet, naaien kunnen ze wel! Heb je internet draadloos en doet de modem af en toe storingen? Zou ik zeggen ik bel effe Telfort internet plus en beloven mij vanwege leenbruik een nieuwe toe te zenden mits ik nog een keer erover bel! Zo gezegt zo gedaan dacht ik. Helaas heb ik 2 keer aan toe aan SSIDer van kanaal 11 naar 10 nu op 1. Ja ja dat is een stabieler kanaal signaal. Echter kon ik geen modem krijgen vermits ik een nieuw abonnement nam of eentje betaalde van 80 euro plus verzend koste. Klantenservice en de klant heeft het voor het na kijken. Een tip alvast ga niet naar Telfort een abbonnement afsluiten want ze beloven ja en doen nee! Zo ook niks toe sturen van suggesties van internetabbonnement, pas bij afsluiten wel. Je wordt als klant van alle kanten genaait en je staat machteloos. Dan moet ik maar elke 2 maanden maar weer bellen voor een ander kanaal op de 0900 klantensevice Telfort! Erren Bagir en Lex Boreies o.a. medewerkers van Telfort.
  • Naast het gratis in de wacht gezet worden, vind ik het ook belangrijk dat een bedrijf/winkel via een normaal nummer te bereiken is, en niet zo'n 0900-oplichtersnummer. Eigenlijk zouden veel meer bedrijven ook een 0800-nummer moeten hebben. Elk bedrijf dat een 0800-nummer heeft, geeft daar al mee aan dat vertrouwen in hun producten hebben. Webwinkels die alleen maar een 0900-nummer hebben, vertrouw ik bij voorbaat niet. Die willen eigenlijk helemaal geen contact met klanten. Als je hart voor je zaak hebt, dan wil je klanten met klachten toch goed helpen?! Bedrijven die een 0900-nummer voor de 'handigheid' hebben en een lokaal tarief hebben, zouden verplicht ook hun regionale nummer openbaar moeten maken, zodat al die mensen die een belbundel hebben dan ook met hun belbundel kunnen bellen.
footer image