Gedragscode Vergelijkend Onderzoek

Welke richtlijnen hanteert de Consumentenbond bij het uitvoeren van zijn vergelijkend onderzoek? U vindt het in de Gedragscode Vergelijkend Onderzoek van 2009.

Preambule

De Consumentenbond heeft, gelet op het unanieme Advies Productinformatiebeleid van de Commissie voor Consumentenaangelegenheden (CCA) van de Sociaal Economische Raad (SER) van september 1992, gelet op de in de Commissie voor Consumentenaangelegenheden van de Sociaal Economische Raad tussen de consumentenorganisaties en de centrale werkgeversorganisaties VNO-NCW en MKB-Nederland gemaakte raamafspraken over een code voor het vergelijkend onderzoek, gelet op de maatschappelijke verantwoordelijkheid van de Consumentenbond bij het presenteren van de resultaten van onderzoek, en gelet op de daaruit voortvloeiende eisen van zorgvuldigheid, waaronder in ieder geval worden gerekend:

• het principe van hoor en wederhoor;
• het respecteren van gevraagde vertrouwelijkheid;
• een volstrekt onpartijdige opstelling van de zijde van de Consumentenbond ten opzichte van zowel het bedrijfsleven als collectiviteit enerzijds als individuele producenten en importeurs anderzijds;
• transparantie inzake het tot stand komen onderzoekresultaten;
• bereidheid tot correctie.

waarbij in het kader van deze code onder het bedrijfsleven wordt verstaan: alle aanbieders waaronder producenten, importeurs, groothandelaren, detailhandelaren dienstverleners, brancheorganisaties (kortweg: 'aanbieders') in 2008 na overleg met de Centrale Werkgeversorganisatie VNO-NCW, de navolgende gedragscode voor het vergelijkend onderzoek als volgt vastgesteld:

A. Algemene uitgangspunten

1. Het vergelijkend onderzoek van de Consumentenbond heeft tot doel het verstrekken van informatie aan consumenten, teneinde hen in staat te stellen verantwoorde en rationele keuzes te maken bij de aanschaf, het gebruik en het afdanken van goederen en diensten.

Het vergelijkend onderzoek gaat daartoe zo veel mogelijk uit van de criteria die naar het oordeel van de Consumentenbond voor de consument van nut zijn bij diens aankoop-, gebruiks- en afdank-beslissingen.

2. De te hanteren maatstaven, methoden van onderzoek en de op het vergelijkend onderzoek gebaseerde publicaties dienen aan hoge eisen van zorgvuldigheid te voldoen.

De bewoordingen van de publicaties mogen niet onnodig grievend zijn jegens degenen wier producten en/of diensten in het onderzoek zijn betrokken.

3. Aan de Consumentenbond komt – met inachtneming van de zorgvuldigheidsnorm in het algemeen en de bepalingen van deze code in het bijzonder – in beginsel de vrijheid toe om zelf te bepalen welke producten/diensten met elkaar vergeleken worden, welke eigenschappen in de vergelijking worden betrokken, welke methoden en maatstaven worden gebezigd en welke vorm en inhoud wordt gegeven aan de op de onderzoeksresultaten gebaseerde publicaties.

4. De Consumentenbond rekent bij het onderzoek op loyale medewerking van de betrokken aanbieders en brancheorganisaties, wanneer die gevraagd wordt.
Van zijn kant zal de Consumentenbond zorgvuldig omgaan met van het bedrijfsleven ontvangen informatie en bijvoorbeeld vertrouwelijkheid jegens de concurrentie betrachten met betrekking tot de bij het onderzoek verkregen informatie, wanneer daar om gevraagd wordt. De Consumentenbond verwacht van het bedrijfsleven dezelfde opstelling met betrekking tot vertrouwelijk door de Consumentenbond verstrekte informatie. Uitzondering daarop vormen de aan de rechter in het kader van een procedure over te leggen stukken en gegevens.

5. De Consumentenbond participeert in internationaal onderzoek van consumentenorganisaties (ICRT). De daaruit voortvloeiende verplichtingen, vastgelegd in de Guidelines, kunnen strijdig zijn met deze gedragscode. In dat geval zullen verplichtingen jegens ICRT prevaleren.

6. Bij publieksvragenlijst onderzoek conformeert de Consumentenbond zich vrijwillig aan de ethische en zakelijke basisprincipes van markt- en opinieonderzoek zoals verwoord in internationale codes. Refererend aan artikel 1 van de ESOMAR/IKK code zorgen wij dat het onderzoek:

a) wettig, eerlijk, waarheidsgetrouw, onpartijdig en onafhankelijk wordt uitgevoerd in overeenstemming met de toepasselijke wetenschappelijke principes.

b) duidelijk wordt gescheiden van activiteiten die geen onderzoeksdoeleinden dienen, waaronder begrepen alle commerciële activiteiten gericht op individuele respondenten (bijv. reclame, speciale aanbiedingen, direct marketing, direct selling etc.).

c) de anonimiteit waarborgt van individuele respondenten, voor zover zij daarvan niet afstand hebben gedaan.

B. De voorfase

7. De keuze van de in het kader van een vergelijkend onderzoek te onderzoeken producten is waar mogelijk representatief voor de desbetreffende markt in Nederland op het moment van publicatie en gebaseerd op een aan het onderzoek voorafgaande oriëntering omtrent deze markt.

8.

a. De selectie van modellen en diensten bij een vergelijkend onderzoek wordt gebaseerd op een adequate marktverkenning.

b. Voor het verzamelen van marktinformatie, zoals met betrekking tot distributiekanalen, kan de Consumentenbond gebruik maken van aan aanbieders voor te leggen vragenlijsten;

c. De Consumentenbond doet een beroep op het bedrijfsleven om medewerking te verlenen aan de (tijdige) beantwoording van deze vragenlijsten.

d. Vertrouwelijk verkregen gegevens worden vertrouwelijk behandeld.

e. Producten en diensten die – naar het oordeel van de Consumentenbond - niet in een reële koopsituatie voor het onderzoek kunnen worden aangekocht, kunnen op andere wijze worden verworven.

f. Producten en diensten die – naar het oordeel van de Consumentenbond –  door een speciale behandeling kunnen afwijken van het aanbod in de reële koopsituatie, worden niet in het onderzoek opgenomen.

9. In aanvulling op het traditionele vergelijkende warenonderzoek voert de Consumentenbond onderzoeken uit die beter tegemoet komen aan de eigentijdse kennisbehoeften van consumenten.

In een Appendix van deze code wordt jaarlijks bijgehouden welke vormen dat zijn en in welk opzichten zij afwijken van deze code.

C. De onderzoeksfase

10.

a. Het vergelijkend onderzoek wordt uitgevoerd aan de hand van een onderzoekprogramma, dat ter vertrouwelijke informatie cq. voor commentaar voor aanvang van het onderzoek aan de (organisaties van) aanbieders, wier producten of diensten in het onderzoek zijn opgenomen, wordt toegezonden. Waar mogelijk zal het onderzoeksprogramma in de Engelse taal ter beschikking worden gesteld. De aanbieder wordt geacht binnen 2 weken/14 dagen na dagtekening van het onderzoekprogramma te reageren.

b. De Consumentenbond kan om dringende redenen van het in lid a gestelde afwijken. De Consumentenbond zal dit desgevraagd motiveren. Bij continue onderzoeken zal minimaal 1x per jaar een onderzoekprogramma worden voorgelegd.

c. De aanbieder aan wie door middel van bijvoorbeeld een vragenlijst vragen worden gesteld, wordt geacht binnen 2 weken/14 dagen na dagtekening van de vragenlijst te reageren.

d. De Consumentenbond behoudt zich het recht voor tot publicatie van de namen van aanbieders die weigeren om informatie te verstrekken.

11. De Consumentenbond draagt er zorg voor, dat commentaar op het onderzoekprogramma van de zijde van de aanbieders zorgvuldig wordt behandeld en dat de aanbieder op zijn commentaar een mondelinge of op verzoek van laatstgenoemde een schriftelijke reactie ontvangt.

12. Ieder onderzoekprogramma bevat tenminste:

a. het object van onderzoek;

b. een omschrijving van het doel van het onderzoek;

c. een vermelding van de te onderzoeken aspecten;

d. een duidelijke omschrijving van of verwijzing naar de te volgen methoden en technieken, als bedoeld in artikel 13 en artikel 14.

13. Het vergelijkend onderzoek zelf wordt - voor zover beschikbaar, actueel en bruikbaar -gebaseerd op gevestigde methoden van vergelijkingen van (product)karakteristieken, zoals bijvoorbeeld neergelegd in, al dan niet door certificatie-instellingen – zoals de KEMA – gehanteerde nationale dan wel internationale normen (NNI, NEC, Cen, Cenelec,ISO, IEC) of in collectieve productinformatiesystemen, zeker wanneer de Consumentenbond deze zelf heeft onderschreven. Is dat niet het geval en wijkt de Consumentenbond af van deze erkende methoden/normen, dan zal desgevraagd aangegeven worden met welke argumenten dat gebeurt. Waar de Consumentenbond zwaardere eisen stelt dan wettelijk voorgeschreven zal het niet-voldoen aan die zwaardere eisen niet mogen leiden tot het oordeel dat het product in kwestie tekort schiet in de zin van de wet.

14. Met name in het geval dat, naar het oordeel van de Consumentenbond, de beschikbare normen toetsingseisen of onderzoeksmethoden verouderd of anderszins achterhaald of niet meer actueel dan wel niet bruikbaar zijn in het kader van de doelstellingen van het actuele onderzoek, kan de Consumentenbond, binnen de grenzen van de redelijkheid, eigen/nieuwe onderzoeksmethoden vaststellen en hanteren.

Over de nieuwe methoden worden aanbieders geïnformeerd bij gelegenheid van het toezenden van het onderzoekprogramma. In andere gevallen – zoals bij continu onderzoek - worden de aanbieders zo spoedig mogelijk op andere wijze geïnformeerd.

15. Bij (sociaaleconomisch) veldonderzoek (niet zijnde vooronderzoek) maakt de Consumentenbond gebruik van zodanige steekproeven uit de populatie dat daaruit conclusies getrokken kunnen worden die voldoende representatief zijn voor de onderzoekpopulatie. Dit kan worden gerealiseerd met behulp van zowel een geschikt steekproefontwerp als met behulp van een vast CB panel waarvan voldoende achtergrondvariabelen bekend zijn. De omvang van de steekproeven is voldoende groot om de conclusies te kunnen dragen.

16.

a. Na afronding van het onderzoek wordt aan aanbieders een controlebrief verzonden, met daarin de door de Consumentenbond gevonden en reproduceerbare feiten en gegevens inzake het eigen product/dienst in kwestie, teneinde de aanbieder in de gelegenheid te stellen die te vergelijken met de eigen gegevens.

De aanbieder wordt geacht binnen 10 werkdagen na ontvangst van het door de Consumentenbond verzonden e-mail bericht inhoudelijk te reageren. Voor onderzoeken die regelmatig terugkeren en waarbij de correspondentie via bestaande contactpersonen verloopt kan de Consumentenbond de reactietermijn terugbrengen naar 5 werkdagen.

b. In de controlebrief worden geen batch/serie/typenummers (uit het productieproces) opgenomen. Bij gerechtvaardigde twijfels over de vraag of een meetwaarde juist bepaald is deelt de aanbieder mee vanaf welk batch/serie/typenummer marktrepresentatieve apparaten geproduceerd worden of eventueel welke batch/serie/typenummers daar niet aan voldoen.

17. De in de controlebrief opgenomen gegevens dienen door de aangeschreven aanbieder vertrouwelijk te worden behandeld. De Consumentenbond zal er voor zorg dragen dat het commentaar van de zijde van aanbieder op de controlebrief zorgvuldig wordt behandeld en dat de aanbieder op zijn commentaar tijdig een mondelinge of op verzoek van laatstgenoemde een schriftelijke reactie ontvangt.

18. Ingeval de aanbieder gemotiveerd en onder overlegging van bewijsstukken aannemelijk maakt, dat de resultaten, vermeld in de controlebrief, sterk afwijken van de resultaten van onderzoek, dat door of in opdracht van de aanbieder is gedaan en de Consumentenbond op grond daarvan de conclusie gerechtvaardigd acht, dat sprake is van een exemplaarfout dan wel een testfout wordt zo mogelijk een nieuw monster aangeschaft en/of een hertest uitgevoerd.

19. Ingeval uit het technisch onderzoek blijkt, dat een product technisch gezien als onveilig moet worden gekwalificeerd, brengt de Consumentenbond deze bevindingen met spoed ter kennis van de aanbieder teneinde deze in de gelegenheid te stellen de noodzakelijke maatregelen te nemen. Zo mogelijk vindt deze melding reeds plaats vóór toezending van de controlebrief.

De Consumentenbond behoudt zich het recht voor de controlerende instanties en het publiek over het onveilige product direct dan wel voorafgaande aan de publicatie in één van de eigen media te informeren. Voor het overige zijn de bepalingen uit de artikelen 10, 11, 16 en 17 van overeenkomstige toepassing.

D. De publicatiefase

20.

a. De publicatie van vergelijkend onderzoek kan berusten op de uitkomsten van onderzoeken en beoordelingen van diverse aard zoals:

• uitkomsten van technische metingen door – van de industrie – onafhankelijke laboratoria;
• waarnemingen en (deel)beoordelingen van de Consumentenbond omtrent aspecten, die voor de consument van belang zijn; (proefpersonen, observatie en mystery onderzoek)
• ervaringen en beoordelingen van groepen gebruikers en/of deskundigen over aspecten die voor de consument van belang zijn (panels, enquêtes secundaire analyses van vastliggende gegevens (studies, desk research, website, monitors, databanken)

b. De wegingsfactoren, die leiden tot deel- en totaalbeoordelingen van de individueel onderzochte producten/diensten en tevens dienen ten behoeve van de onderlinge vergelijking, worden eenzijdig door de Consumentenbond vastgesteld en niet vooraf bekend gemaakt aan aanbieders.

c. De gedrukte en elektronische media van de Consumentenbond kunnen op onderzoek gebaseerde keuzeadviezen bevatten van uiteenlopende compactheid. Veelgebruikte vormen zijn Productprofielen en Predicaten. (Productprofielen vatten de sterke en zwakke kanten van een product samen, toegepast bij o.m. mobiel internet. Predicaten als Beste Koop en Voordelige Keus beogen een advies te geven inzake de afweging van prijs en kwaliteit) De Consumentenbond streeft bij het tot stand komen van deze adviezen naar consequente en strikt onpartijdige werkwijzen.

d. Het gebruik van Predicaten met CB-logo voor commerciële doeleinden door aanbieders kan mogelijk in de toekomst na uitdrukkelijke toestemming en onder strikte voorwaarden worden toegestaan.

E. Het na-traject

21. De in een vergelijkend onderzoek betrokken producten, alsmede eventuele controle-exemplaren, worden in ongewijzigde toestand bewaard tot drie maanden na de publicatie van het onderzoek, tenzij dit niet mogelijk is vanwege de aard van het onderzoek, de aard van het product dan wel de toestand van het product na uitvoering van het onderzoek. Vragenlijstonderzoek blijft 7 jaar bewaard.

22. Indien door een aanbieder tijdig bezwaren zijn geuit tegen de publicatie van onderzoeksbevindingen over een product als bedoeld in artikel 19, wordt het onderzochte exemplaar zolang bewaard als dienstig is om als controle- of bewijsmiddel te worden gebruikt. Indien de aanbieder een gerechtelijke procedure ter zake aanhangig heeft gemaakt, wordt het exemplaar zo mogelijk bewaard tot de definitieve uitspraak in hoogste instantie.

23. In de gevallen als hiervoor in sub 22 bedoeld, kan de aanbieder het van hem geteste product aan een visuele inspectie onderwerpen en dit product (doen) fotograferen.

24. De Consumentenbond draagt er zorg voor, dat commentaar op de methode van onderzoek of de resultaten van onderzoek van de zijde van het bedrijfsleven/zorgvuldig wordt behandeld en dat de aanbieder op zijn commentaar een mondelinge of schriftelijke reactie ontvangt.

25. De Consumentenbond is na een onderzoekpublicatie bereid tot correcties en aanvullingen van feitelijke onjuistheden mits dat dienstig is voor de consumenten en om maatschappelijke schade te beperken. Doorgaans zijn de elektronische media hiervoor het meest geschikt.

F. Periodiek overleg

26. Tweemaal per jaar vindt, op uitnodiging van de Consumentenbond, een bijeenkomst plaats tussen de Consumentenbond en vertegenwoordigers van het bedrijfsleven. De Consumentenbond draagt zorg voor de agenda voor deze vergadering.

27. Tijdens deze gesprekken kunnen problemen aan de orde gesteld worden die hetzij aan de zijde van het bedrijfsleven hetzij aan de zijde van de Consumentenbond bij het onderzoek gerezen zijn. Ze spreken de intentie uit bedoelde problemen tot een oplossing te brengen. Tevens kunnen ervaringen en informatie worden uitgewisseld die betrekking hebben op de vormen van onderzoek die zijn opgenomen in de Appendix, op productinformatie in het algemeen en op vergelijkend warenonderzoek in het bijzonder.

28. Zowel aan de zijde van het bedrijfsleven als aan de zijde van de Consumentenbond zal worden gestreefd naar vaste delegaties. De delegaties kunnen zich door deskundigen laten bijstaan.

G. Inwerkingtreding

29. Deze aangepaste code treedt in werking op 1 april 2009 en zal binnen 3 jaar na inwerkingtreding, of zoveel eerder als Consumentenbond of het bedrijfsleven zulks wenselijk acht, opnieuw worden geëvalueerd.