Gedragscode Vergelijkend Onderzoek

Welke richtlijnen hanteert de Consumentenbond bij het uitvoeren van zijn vergelijkend onderzoek? U vindt het in de Gedragscode Vergelijkend Onderzoek van 2013.

Preambule

De Consumentenbond heeft, gelet op het unanieme Advies Productinformatiebeleid van de Commissie voor Consumentenaangelegenheden (CCA) van de Sociaal Economische Raad (SER) van september 1992, gelet op de in de Commissie voor Consumentenaangelegenheden van de Sociaal Economische Raad tussen de consumentenorganisaties en de centrale werkgeversorganisaties VNO-NCW en MKB-Nederland gemaakte raamafspraken over een code voor het vergelijkend onderzoek, gelet op de maatschappelijke verantwoordelijkheid van de Consumentenbond bij het presenteren van de resultaten van onderzoek, en gelet op de daaruit voortvloeiende eisen van zorgvuldigheid, waaronder in ieder geval worden gerekend:

  • het principe van hoor en wederhoor;
  • het respecteren van gevraagde vertrouwelijkheid;
  • een volstrekt onpartijdige opstelling van de zijde van de Consumentenbond ten opzichte van het bedrijfsleven
  • transparantie inzake het totstandkomen van onderzoeksresultaten;
  • bereidheid tot correctie;.

Waarbij in het kader van deze code onder het bedrijfsleven wordt verstaan: alle aanbieders waaronder producenten, importeurs, groothandelaren, detailhandelaren, dienstverleners, brancheorganisaties (kortweg: 'aanbieders') in 2008 na overleg met de Centrale Werkgeversorganisatie VNO-NCW, de navolgende gedragscode voor het vergelijkend onderzoek vastgesteld: 

Naar boven

A. Algemene uitgangspunten

1.a. Onder vergelijkend onderzoek in de zin van deze Gedragscode worden  onderzoeken/tests van de Consumentenbond verstaan waarbij producten en diensten onderling worden vergeleken.

b. De Consumentenbond streeft bij die onderzoeken/tests naar een representatieve selectie uit het marktaanbod (voldoende marktdekking), naar het onderzoeken/testen van de meest relevante aspecten en naar het uitspreken van een concreet en eenduidig Testoordeel.

c. Het vergelijkend onderzoek van de Consumentenbond heeft tot doel het verstrekken van informatie aan consumenten, ten einde hen in staat te stellen verantwoorde en rationele keuzes te maken bij de aanschaf, het gebruik en het afdanken van goederen en diensten.

d. Het vergelijkend onderzoek gaat daartoe zo veel mogelijk uit van de criteria die naar het oordeel van de Consumentenbond voor de consument van nut zijn bij diens aankoop-, gebruiks- en afdankbeslissingen.

2. De te hanteren maatstaven, methoden van onderzoek en de op het vergelijkend onderzoek gebaseerde publicaties dienen aan hoge eisen van zorgvuldigheid te voldoen.

De bewoordingen in de publicaties mogen niet onnodig grievend zijn jegens degenen wier producten en/of diensten in het onderzoek zijn betrokken.

3. Aan de Consumentenbond komt - met inachtneming van de zorgvuldigheidsnorm in het algemeen en de bepalingen van deze code in het bijzonder - in beginsel de vrijheid toe om zelf te bepalen welke producten/diensten met elkaar vergeleken worden, welke eigenschappen in de vergelijking worden betrokken, welke methoden en maatstaven worden gebezigd en welke vorm en inhoud worden gegeven aan de op de onderzoeksresultaten gebaseerde publicaties.

4. De Consumentenbond rekent bij het onderzoek op loyale medewerking van de betrokken aanbieders en brancheorganisaties, wanneer die gevraagd wordt.

Van zijn kant zal de Consumentenbond zorgvuldig omgaan met van het bedrijfsleven ontvangen informatie. Wanneer aanbieders en/of branche-organisaties bij het aanbieden van informatie aangeven dat deze vertrouwelijk behandeld dient te worden, zal de Consumentenbond zich hieraan houden. De Consumentenbond verwacht van het bedrijfsleven dezelfde opstelling met betrekking tot vertrouwelijk door de Consumentenbond verstrekte informatie. Uitzondering daarop vormen de aan de rechter in het kader van een procedure over te leggen stukken en gegevens.

Indien de Consumentenbond informatie betrekt van een derde partij, en de aanbieder en/of branche-organisatie wiens informatie alleen ter beschikking wordt gesteld aan deze derde partij met als doel dat deze voor onderzoeksdoeleinden van de Consumentenbond te gebruiken, bevelen wij aan een clausule op te nemen met deze strekking tussen aanbieder/branche-organisatie en deze derde partij.

5. De Consumentenbond participeert in internationaal onderzoek van consumentenorganisaties (ICRT). De daaruit voortvloeiende verplichtingen, vastgelegd in de Guidelines, kunnen strijdig zijn met deze gedragscode. In dat geval zullen verplichtingen jegens ICRT prevaleren.

6. Bij publieksvragenlijstonderzoek (enquêtes) conformeert de Consumentenbond zich vrijwillig aan de ethische en zakelijke basisprincipes van markt- en opinieonderzoek zoals verwoord in internationale codes. Refererend aan artikel 1 van de ESOMAR/IKK-code zorgt de Consumentenbond dat het onderzoek:

a) wettig, eerlijk, waarheidsgetrouw, onpartijdig en onafhankelijk wordt uitgevoerd in overeenstemming met de toepasselijke wetenschappelijke principes;

b) duidelijk wordt gescheiden van activiteiten die geen onderzoeksdoeleinden dienen, waaronder begrepen alle commerciële activiteiten gericht op individuele respondenten (bijv. reclame, speciale aanbiedingen, direct marketing, direct selling etc.);

c) de anonimiteit waarborgt van individuele respondenten, voor zover zij daarvan niet afstand hebben gedaan. 

Naar boven

B. De voorfase

7. De keuze van de in het kader van een vergelijkend onderzoek te onderzoeken producten en diensten is waar mogelijk representatief voor de desbetreffende markt in Nederland op het moment van publicatie en gebaseerd op een aan het onderzoek voorafgaande oriëntering omtrent deze markt.

8. a. De selectie van producten en diensten bij een vergelijkend onderzoek wordt gebaseerd op een adequate marktverkenning.

b. Voor het verzamelen van marktinformatie kan de Consumentenbond gebruikmaken van aan aanbieders voor te leggen vragenlijsten.

c. De Consumentenbond doet een beroep op het bedrijfsleven om medewerking te verlenen aan de (tijdige) beantwoording van deze vragenlijsten.

d. Vertrouwelijk verkregen gegevens worden vertrouwelijk behandeld.

Naar boven

C. De onderzoeksfase

9. a. Het vergelijkend product-onderzoek (tests) wordt uitgevoerd aan de hand van een onderzoeks- of testprogramma, dat ter vertrouwelijke informatie c.q. voor commentaar voor aanvang van het onderzoek aan de betrokken (organisaties van) aanbieders wordt toegezonden, waar mogelijk in de Engelse taal. De aanbieder wordt geacht binnen 10 dagen na dagtekening van het onderzoeksprogramma te reageren. Dezelfde termijn wordt aangehouden voor het daarop door het Consumentenbond te versturen bericht. De aanbieder wordt gevraagd binnen 5 dagen te melden of er een inhoudelijke reactie komt. Bij vergelijkend diensten-onderzoek wordt de relevante branche-organisatie tijdig geïnformeerd over de voorgenomen planning van publicaties zowel voor print als online.

b. De Consumentenbond kan om dringende redenen en in uitzonderlijke gevallen van het in lid a gestelde afwijken. De Consumentenbond zal dit desgevraagd motiveren.

c. Bij continu-onderzoeken zal minimaal 1x per jaar een onderzoeksprogramma worden voorgelegd. Ook bij belangrijke aanpassingen in het programma wordt de procedure zoals beschreven in sub a gevolgd.

d. De aanbieder aan wie door middel van bijvoorbeeld een vragenlijst vragen worden gesteld, wordt geacht binnen 10 dagen na versturen van de vragenlijst te reageren.

e. De Consumentenbond behoudt zich het recht voor tot publicatie over te gaan van de namen van aanbieders die, om welke reden dan ook, in het kader van een onderzoek geen informatie verstrekten. Indien relevant, ter beoordeling van de Consumentenbond, zal de Consumentenbond daarbij de argumentatie van de aanbieder vermelden.

10. De Consumentenbond draagt er zorg voor dat commentaar op het onderzoeksprogramma of op de vragenlijst door de aanbieder zorgvuldig wordt behandeld en dat de aanbieder op zijn commentaar een mondelinge of op verzoek een schriftelijke reactie ontvangt.

11. Ieder onderzoeksprogramma bevat ten minste:

a. het object van onderzoek;

b. een omschrijving van het doel van het onderzoek;

c. de te onderzoeken aspecten;

d. een duidelijke omschrijving van of verwijzing naar de te volgen methoden en technieken, als bedoeld in artikel 12 en artikel 13.

12. Het vergelijkend onderzoek zelf wordt - voor zover beschikbaar, actueel en bruikbaar -gebaseerd op gevestigde methoden van vergelijkingen van (product)karakteristieken, zoals neergelegd in al dan niet door certificatie-instellingen gehanteerde nationale dan wel internationale normen (NNI, NEC, Cen, Cenelec,ISO, IEC). Is dat niet het geval en wijkt de Consumentenbond af van deze erkende normen, dan zal desgevraagd aangegeven worden met welke argumenten dat gebeurt. Waar de Consumentenbond zwaardere eisen stelt dan wettelijk voorgeschreven zal het niet-voldoen aan die zwaardere eisen niet mogen leiden tot het oordeel dat het product in kwestie tekortschiet in de zin van de wet.

13. Met name in het geval dat, naar het oordeel van de Consumentenbond, de beschikbare normen, toetsingseisen of onderzoeksmethoden verouderd of anderszins achterhaald of niet meer actueel dan wel niet bruikbaar zijn in het kader van de doelstellingen van het actuele onderzoek, kan de Consumentenbond, binnen de grenzen van de redelijkheid, eigen/nieuwe onderzoeksmethoden vaststellen en hanteren.

14. Bij (sociaal-economisch) veldonderzoek (niet zijnde vooronderzoek) maakt de Consumentenbond gebruik van zodanige steekproeven uit de populatie dat daaruit conclusies getrokken kunnen worden die voldoende representatief zijn voor de onderzoekspopulatie. Dit kan worden gerealiseerd met behulp van zowel een geschikt steekproefontwerp als met behulp van een vast Consumentenbondpanel waarvan voldoende achtergrondvariabelen bekend zijn. De omvang van de steekproeven is voldoende groot om de conclusies te kunnen dragen.

15. a. Na afronding van het product-onderzoek wordt aan aanbieders een controlebrief verzonden, met daarin de door de Consumentenbond gevonden en reproduceerbare feiten en gegevens inzake het eigen product in kwestie, teneinde de aanbieder in de gelegenheid te stellen die te vergelijken met de eigen gegevens. Bij dienstenonderzoek worden alleen berekeningen/interpretaties van (hetzij via de aanbieder zelf hetzij via een databank) verkregen feiten teruggekoppeld naar de aanbieder ter controle. 

De aanbieder wordt geacht binnen 9 dagen na ontvangst van het door de Consumentenbond verzonden e-mailbericht inhoudelijk te reageren. Voor onderzoeken die regelmatig terugkeren en waarbij de correspondentie via bestaande contactpersonen verloopt kan de Consumentenbond de reactietermijn terugbrengen naar 6 dagen. De aanbieder wordt gevraagd binnen 3 dagen te melden of er een inhoudelijke reactie komt.

b. In de controlebrief worden geen batch/serie/typenummers (uit het productieproces) opgenomen. Bij gerechtvaardigde twijfels over de vraag of een meetwaarde juist is, deelt de aanbieder mee vanaf welk batch/serie/typenummer marktrepresentatieve apparaten geproduceerd worden of eventueel welke batch/serie/typenummers niet (meer) marktrepresentatief zijn.

De Consumentenbond streeft er naar zo actueel mogelijke informatie te publiceren.

16. De in de controlebrief opgenomen gegevens dienen door de aangeschreven aanbieder vertrouwelijk te worden behandeld. De Consumentenbond zal ervoor zorgen dat het commentaar van de zijde van aanbieder op de controlebrief zorgvuldig wordt behandeld en dat de aanbieder op zijn commentaar tijdig een mondelinge of op verzoek van laatstgenoemde een schriftelijke reactie ontvangt.

17. Ingeval de aanbieder gemotiveerd en onder overlegging van bewijsstukken aannemelijk maakt dat de resultaten zoals vermeld in de controlebrief sterk afwijken van de resultaten van het onderzoek, dat door of in opdracht van de aanbieder is gedaan en de Consumentenbond op grond daarvan de conclusie gerechtvaardigd acht dat er sprake is van een exemplaarfout dan wel een testfout, wordt er zo mogelijk een nieuw monster aangeschaft en/of een hertest uitgevoerd.

18. Ingeval uit het technisch onderzoek blijkt dat een product of dienst als onveilig moet worden gekwalificeerd, brengt de Consumentenbond deze bevindingen met spoed ter kennis van de aanbieder teneinde deze in de gelegenheid te stellen de noodzakelijke maatregelen te nemen. Zo mogelijk vindt deze melding reeds plaats vóór toezending van de controlebrief. De Consumentenbond behoudt zich het recht voor de controlerende instanties en het publiek over het onveilige product of de dienst direct dan wel voorafgaande aan de publicatie in de eigen media te informeren. Voor het overige zijn de bepalingen uit de artikelen 9, 10, 15 en 16 van overeenkomstige toepassing. 

Naar boven

D. De publicatiefase

19. a. De publicatie van vergelijkend onderzoek kan berusten op o.a.:

  • uitkomsten van technische metingen door - van de industrie - onafhankelijke laboratoria;
  • waarnemingen en (deel)beoordelingen door de Consumentenbond van aspecten die voor de consument van belang zijn;
  • ervaringen van en beoordelingen door groepen gebruikers en/of deskundigen en uit andere bronnen (panels, geënquêteerden, analyse van vastliggende gegevens, studies, desk research, webgebruikers, monitors, databanken enzovoort) over aspecten die voor de consument van belang zijn.

b. De in de vergelijking betrokken weegfactoren die leiden tot deel- en totaalbeoordelingen  van en tot adviezen over de onderzochte producten/diensten, worden eenzijdig door de Consumentenbond vastgesteld en niet vooraf bekendgemaakt aan aanbieders. Het predicaat Beste koop geeft een advies gebaseerd op prijs en kwaliteit en de predicaten Beste uit de test en Afrader kennen geen prijscomponent. De Consumentenbond streeft bij het tot-stand-komen hiervan naar consequente en strikt onpartijdige werkwijzen.

d. Het gebruik van de afbeelding van de logo's van predicaten voor commerciële doeleinden is onder strikte voorwaarden en tegen betaling toegestaan. 

Naar boven

E. Het natraject

20. De in een vergelijkend onderzoek betrokken producten, alsmede controle-exemplaren, worden na het onderzoek in ongewijzigde toestand bewaard tot een maand na de eerste publicatie van het onderzoek in een van de media van de Consumentenbond, tenzij dit niet mogelijk is vanwege de aard van het onderzoek, de aard van het product dan wel de toestand van het product na uitvoering van het onderzoek. De ruwe data van vragenlijstonderzoek worden 5 jaar (digitaal) bewaard.

21. Indien door een aanbieder tijdig bezwaren zijn geuit tegen de publicatie van onderzoeksbevindingen over een product als bedoeld in artikel 19, wordt het onderzochte exemplaar zo lang bewaard als dienstig is om als controle- of bewijsmiddel te worden gebruikt. Indien de aanbieder een gerechtelijke procedure ter zake aanhangig heeft gemaakt, wordt het exemplaar zo mogelijk bewaard tot de definitieve uitspraak in hoogste instantie.

22. In de gevallen als hiervoor in artikel 21 bedoeld, kan de aanbieder zijn geteste product aan een visuele inspectie onderwerpen en dit product (doen) fotograferen.

23. De Consumentenbond draagt er zorg voor dat commentaar na publicatie door het bedrijfsleven zorgvuldig wordt behandeld en dat de aanbieder op zijn commentaar een mondelinge of schriftelijke reactie ontvangt.
24. Wanneer er feitelijke onjuistheden staan in een publicatie van onderzoeksresultaten of wanneer -volgens de Consumentenbond - de eer en goede naam van de (organisatie van de) aanbieder is geschaad, zal de Consumentenbond dit corrigeren en/of aanvullen. Mits het dienstig is voor de consument en maatschappelijke schade beperkt. Correctie en/of aanvulling gebeurt in principe in hetzelfde medium als waarin de onjuistheid is gepubliceerd.

25. Op verzoek wordt een verantwoording van het onderzoek opgestuurd.

Naar boven

F. Periodiek overleg

26. Tweemaal per jaar vindt, op uitnodiging van de Consumentenbond, een bijeenkomst plaats tussen de Consumentenbond en vertegenwoordigers van het bedrijfsleven. De Consumentenbond draagt zorg voor de agenda voor deze vergadering.

27. Tijdens deze gesprekken kunnen problemen aan de orde gesteld worden die hetzij bij het bedrijfsleven of bij de Consumentenbond bij het onderzoek gerezen zijn. De Consumentenbond en het bedrijfsleven spreken de intentie uit bedoelde problemen tot een oplossing te brengen. Tevens kunnen ervaringen en informatie worden uitgewisseld die betrekking hebben op productinformatie in het algemeen en op vergelijkend (waren)onderzoek in het bijzonder.

28. Zowel  het bedrijfsleven als de Consumentenbond zullen streven naar vaste delegaties. De delegaties kunnen zich door deskundigen laten bijstaan.

Naar boven

G. Inwerkingtreding

29. Deze aangepaste code treedt in werking op 2 januari 2013 en zal binnen 3 jaar na inwerkingtreding, of zo veel eerder als Consumentenbond of het bedrijfsleven zulks  wenselijk acht, opnieuw worden geëvalueerd.

Naar boven

Deel bericht via:
  • 25

    25 personen vinden dit leuk!

  • 38

    38 personen vinden dit niet leuk!