- Sinds 2009 publiceert de Consumentenbond de ProviderMonitor.
- Deze ranglijst wordt samengesteld op basis van meningen en ervaringen van consumenten over internet-, telefonie- en/of televisieproviders.
- Bij de beoordeling van providers staan centraal: de kwaliteit van diensten (internet, bellen, digitale tv), storingen, service en de manier waarop providers met problemen omgaan.
ProviderMonitor: beoordeling van de providers
Voor de beoordeling van providers vragen we een testpanel (op dit moment circa 7.000 consumenten) naar hun mening over en ervaringen met hun internet-, telefonie en/of televisieprovider.
Zes keer per jaar doet de Consumentenbond onderzoek naar de klanttevredenheid en elke maand vragen we naar de ervaren storingen.
Om een testoordeel te geven voor een provider moeten minimaal 75 consumenten de enquêtes hebben ingevuld. Op dit moment zijn er nog niet voldoende panelleden om uitspraken te doen over alle providers. Wanneer dat wel het geval is, worden ook zij meegenomen in de beoordeling.
Hoe werkt de beoordeling van providers?
De beoordeling van een provider bij triple play (internet, telefoon en digitale televisie bij 1 aanbieder) is het gemiddelde van de volgende aspecten:
Kwaliteit internetverbinding:
- Oordeel over de snelheid, stabiliteit en betrouwbaarheid van de internetverbinding.
- Het aantal panelleden zonder internetstoringen.
Kwaliteit telefoonverbinding:
- Oordeel over de geluidskwaliteit, spreekkwaliteit en betrouwbaarheid van de telefoonverbinding
- Het aantal panelleden zonder telefoonstoringen
Kwaliteit digitale televisieverbinding:
- Oordeel over de standaard en HD (indien van toepassing) beeldkwaliteit.
- Oordeel over de geluidskwaliteit en betrouwbaarheid van de televisieverbinding.
- Oordeel over de kwaliteit van apparatuur.
- Het aantal panelleden zonder digitale televisiestoringen.
Omgang met storingen (alle storingen):
- Bereikbaarheid klantenservice, mate waarin e-mail en post wordt beantwoord en mate waarin informatie te vinden is op de website.
- Mate waarin het probleem/de storing is opgelost.
Tevredenheid provider:
- Oordeel over de prijs/kwaliteitverhouding.
- Oordeel over de verleende service.
- Oordeel over de wijze van kostentoerekening.
Indien een provider één of twee van de drie diensten (internet, telefonie en tv) aanbiedt, dan geldt dat die ene of twee dienst(en) altijd voor 60% meetelt/meetellen. En Omgang met storingen en Algemene tevredenheid provider tellen beide voor 20% mee.
Zie ook Hoe testen wij digitale televisieproviders.
Rangschikking providers
De rangschikking van de providers in een tabel is op basis van hoogste rapportcijfer naar laagste rapportcijfer. Het verschil in rangorde, bijvoorbeeld tussen nummers 1 en 2, hoeft geen significant verschil te zijn. Significant betekent dat de toevalsfactor kan worden uitgesloten in de (soms kleine) verschillen. In de rangschikking van providers kan dit dus niet worden uitgesloten.
Publicaties ProviderMonitor
In elk nummer van de Digitaalgids (tweemaandelijks) lees je ook de uitkomsten van de ProviderMonitor. Deze uitkomsten worden ook elke twee maanden online gepubliceerd: in een artikel en in de overstapservice.
De Consumentengids en de Digitaalgids publiceren ook elk minstens één keer per jaar over de resultaten van het afgelopen jaar.
Overstapservice
De resultaten van de ProviderMonitor staan verwerkt in de overstapservice. Voor de overstapservice is de Consumentenbond een samenwerking aangegaan met PrizeWize. De Consumentenbond zet de prijzen van internetpakketten op een rijtje in samenwerking met PrizeWize. PrizeWize werkt onafhankelijk van de internetaanbieders en biedt ondersteuning bij de overstapservice.
Lees ook: Veelgestelde vragen over de overstapservice.
In de overstapservice kun je ook de door ons gemeten gemiddelde snelheid van de internetverbinding vinden. Het gaat hier om de gemeten snelheid op abonnementsniveau (per categorie beloofde downloadsnelheid). We publiceren deze snelheid als minimaal 50 personen in zo'n categorie aan het onderzoek meedoen over een periode van 2 maanden (loopt gelijk met de meetperiode van de ProviderMonitor). Het is niet de gemiddelde snelheid voor specifieke postcodes.
Wil je weten wat jouw snelheid is, of wil je meedoen aan deze snelheidsmetingen, ga dan naar de snelheidstester.
Vergelijk de internetproviders en stap eventueel meteen over.
Deelname aan panel
U kunt ook meedoen! Geef positieve en/of negatieve ervaringen door door panellid te worden.
Werven door providers
Providers mogen onder voorwaarden zelf klanten oproepen om deel te nemen aan de ProviderMonitor. Het is niet de bedoeling dat deze klanten selectief worden geworven en ze moeten ook anoniem blijven voor de provider. De wervende provider heeft een document met gedragsregels ondertekend.
Op dit moment hebben de providers Alice, Caiway, Scarlet, Solcon, Telfort, Tele2, T-Mobile Online, XS4All en Zeelandnet de verklaring ondertekend.
Predicaten
De Consumentenbond test producten en diensten en geeft die vervolgens een Testoordeel mee. Naast dat Testoordeel wordt ook een richtprijs van een product of dienst bepaald. Op basis daarvan wordt de prijs/kwaliteitverhouding berekend en kan een getest product of een dienst binnen zijn groep of categorie een predicaat meekrijgen.
Bedrijven mogen onder heldere voorwaarden een licentie nemen op het uitgedeelde predicaat, zodat ze het logo in hun reclame-uitingen kunnen gebruiken.
Beste uit de test feb 2009 Producten in deze groep hebben de beste kwaliteit. Ze hebben een Testoordeel dat weergegeven wordt in een rapportcijfer.
Beste koop feb 2009 Dit zijn producten die een goede kwaliteit bieden voor een redelijke prijs. Ze hebben een Testoordeel dat weergegeven wordt in een rapportcijfer. Dat rapportcijfer is minimaal een 6,0.
Afrader feb 2009 Dit zijn producten en/of diensten die een slechte kwaliteit bieden en daarom niet aan te bevelen/koopwaardig zijn, ongeacht de prijs. Ze hebben een Testoordeel dat weergegeven wordt in een rapportcijfer. Dat rapportcijfer is lager dan een 3,0.
