icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest
Bespaar met het Energiecollectief |

Schrijf je nu in

Energiecollectief icon

Honderden klachten Online.nl

De Consumentenbond krijgt sinds half 2014 honderden klachten over telecomprovider Online.nl. Na ruim een jaar zijn er nog steeds veel klachten. 

Gepubliceerd op:  15 april 2015


Veel klachten over Online.nl 

Het aantal klachten over Online had in februari van dit jaar een grote piek en zit ook nu nog rond de 50 per week. Dat is veel. De klachten variëren van geen of langzaam internet, televisie met blokkerig beeld tot geen diensten na een overstap. Ook zijn er veel klachten over de klantenservice. Lees hieronder de updates.

Ervaar jij ook problemen met Online? Check dan ons stappenplan en check wat je kunt doen.

Opnieuw golf aan klachten over Online.nl

Update 18 november 2016. Het regent weer klachten over telecomprovider Online.nl bij de Consumentenbond. Sinds 1 november hebben we zelfs ruim 200 klachten ontvangen. 

Lees het nieuwsbericht

Toezichthouder gevraagd op te treden tegen Online.nl

Update 10 maart 2015. Telecomprovider Online.nl krijgt de problemen rondom de dienstverlening maar niet opgelost. De Consumentenbond heeft de Autoriteit Consument en Markt (ACM) gevraagd om maatregelen te nemen.

Lees het nieuwsbericht

Koploper met aantal jaarlijkse klachten

Update 23 november 2015. Er blijven veel klachten binnen komen over Online en een jaar na november 2014 blijkt dat van alle bedrijven over Online de meeste klachten op Klachtenkompas.nl zijn binnengekomen. De klantenservice blijkt de klachten niet altijd goed op te lossen en daarom kloppen consumenten bij Klachtenkompas aan. Er zijn verder veel klachten over het niet of slecht functioneren van de diensten van Online (zowel televisie, internet als telefoon). Consumenten worden door Online benaderd en er wordt een abonnement verkocht, maar vervolgens zitten mensen soms dagen zonder (goed) werkende diensten.

Lees het nieuwsbericht

Geen service

Update 10 september 2015. Helaas zijn er nog steeds veel klachten, nu zelfs gemiddeld 50 per week. Uit de klachten blijkt dat internet, televisie en telefoon van Online.nl het niet altijd doen. Mensen zitten soms dagen of weken zonder internet. Verder zijn er veel klachten over de klantenservice: Online is niet bereikbaar of de klantenservice lost de problemen niet op. Ook zien we veel klachten over traag internet en 'vastlopers' in het televisiebeeld. Uiteraard hebben wij er (wederom) bij Online op aangedrongen om de dienstverlening te verbeteren. We hebben bovendien aandacht gevraagd voor:

  • Het verkopen van abonnementen met een té lage internetsnelheid, terwijl mensen een hogere snelheid beloofd krijgen.
  • Het verkopen van interactieve televisie terwijl dat op sommige adressen niet goed blijkt te werken, omdat de (daadwerkelijk) geleverde internetsnelheid niet hoog genoeg is voor interactieve televisie.
  • Aanvullen van de klantenservice met extra medewerkers.

Om potentiële nieuwe klanten te informeren, waarschuwt de Consumentenbond voor de problemen bij Online in de abonnementenvergelijker van de Consumentenbond.

waarschuwing klachten bij Online in abovergelijker

In een reactie op 11 september laat Online.nl weten extra agents voor de klantenservice te trainen; Online verwacht dat daardoor de komende 2 à 3 weken de bereikbaarheid zal verbeteren. Wat betreft de lagere snelheid dan beloofd, zegt Online vooraf over de daadwerkelijke snelheden te informeren. Bovendien wordt interactieve televisie alleen vanaf een bepaalde internetsnelheid aangeboden. 

Nog steeds veel klachten

Update 20 juli 2015. Er zijn weer veel klachten over Online.nl. De klachten gaan over geen of traag internet, de klantenservice is niet bereikbaar of de klantenservice lost de klacht niet op. Soms doet interactieve televisie het niet. We hebben Online.nl hier weer op aangesproken. Heb jij problemen? Kijk naar ons stappenplan wat je kunt doen.

Online.nl = Offline.nl

Update 9 juni 2015. De klachten over Online.nl blijven komen en daarom is het tijd voor actie. Op dinsdag 9 juni hangt de Consumentenbond een banner van 11 meter breedte voor een vestiging van Online in Den Haag. Daarmee willen we Online op de klachten wijzen en hun aandacht vragen voor oplossingen. Ook dringt de Consumentenbond er bij de provider op aan om reclames voor de diensten te stoppen totdat de problemen zijn opgelost.

Online is Offline 900 x 600

Consumenten met klachten moeten die blijven melden bij Online of op Klachtenkompas.nl en we willen nogmaals benadrukken dat klanten niet hoeven te betalen voor diensten die niet worden geleverd. Bovendien: áls je geen dienst door Online geleverd krijgt en Online lost dit niet binnen een redelijke termijn op, dan kun je je contract opzeggen. Je moet wel Online de gelegenheid hebben gegeven om het probleem op te lossen. 

Klantenservice van Online.nl lost problemen niet op

Uit de meeste klachten uit mei 2015 blijkt dat de klantenservice mensen niet verder helpt. Bovendien krijgen mensen veelal beloofd dat ze teruggebeld worden of dat er een monteur komt, maar vervolgens laat Online niets meer van zich horen. Veel mensen die een nieuw abonnement bij Online kopen, zitten dagenlang zonder internet zonder dat een oplossing wordt gegeven. Hetzelfde gebeurt bij consumenten die al jarenlang klant zijn en hun abonnement hebben omgezet of zijn verhuisd.

2_Online Staafdiagram-juni2015

Doe geen loze beloftes!

Update 14 april 2015. De Consumentenbond krijgt nog steeds veel klachten, met name over traag of geen internet en een haperend televisiebeeld. Soms wordt interactieve televisie verkocht aan klanten die op een adres wonen waar helemaal geen interactieve televisie mogelijk is, omdat de geleverde internetsnelheid veel te laag is. De klachten op Klachtenkompas worden in veel gevallen wel opgelost: Online.nl biedt mensen bijvoorbeeld compensatie of de mogelijkheid om het contract op te zeggen.

2_Online Staafdiagram nieuwDe Consumentenbond dringt er bij Online nogmaals op aan om de informatie over abonnementen bij de verkoop te verbeteren. Uit de klachten blijkt dat nu soms snel internet en interactieve televisie wordt verkocht op adressen waar dat helemaal niet mogelijk is. Ook in november 2014 heeft de Consumentenbond dit al aangekaart bij Online toen uit onderzoek bleek dat Online niet duidelijk maakt welke snelheid consumenten op hun adres écht kunnen verwachten.

Als blijkt dat de klachtafhandeling van Online weer verslechtert, gaat de Consumentenbond over tot actie.

Online.nl andermaal aangesproken

Update 30 maart 2015. De Consumentenbond heeft de klachten van de laatste weken gevolgd en ziet dat er geen daling is, terwijl Online dat wel had beloofd. Mensen zeggen dat ze soms lang zonder telefoon, internet en/ of televisie zitten en mensen krijgen beloofd dat ze geld terug krijgen (omdat een dienst niet goed werkt), maar de bedragen blijken dan lager of er wordt niets teruggestort. Veel mensen vinden de klantenservice (als zij Online bellen) onbehulpzaam, onkundig of onvriendelijk.

De Consumentenbond heeft Online nogmaals hierop aangesproken. Als de provider de klachtafhandeling de komende twee weken niet verbetert, gaat de Bond over tot actie om de problemen aan te pakken.

Online.nl belooft beterschap

12 maart 2015. De Consumentenbond krijgt nog steeds veel klachten over Online. In een gesprek heeft Online beloofd om de problemen beter op te lossen. De provider geeft onder meer aan dat consumenten niet hoeven te betalen voor niet geleverde diensten en dat zij potentiële klanten duidelijker zullen informeren over échte internetsnelheden. Ook heeft de provider een contactformulier op zijn website toegevoegd, zodat klanten ook via die weg kunnen klagen. De Consumentenbond blijft de afhandeling van de klachten door Online in de gaten houden. Lees meer over de belofte van Online.nl in het nieuwsbericht.

Stappenplan en voorbeeldbrieven

22 december 2014. De Consumentenbond krijgt op Klachtenkompas.nl honderden klachten over provider Online. De klachten variëren van geen verbinding tot een slecht bereikbare klantenservice en van traag internet tot een onjuiste rekening. De Consumentenbond heeft Online om uitleg verzocht en gevraagd welke stappen het bedrijf gaat nemen om de klachtenstroom in te dammen. Om consumenten met problemen te helpen, heeft de Consumentenbond een stappenplan en voorbeeldbrieven op zijn website gezet. Lees hier het nieuwsbericht. 

Eerste klachten al in de zomer van 2014

12 november 2014. Sinds juni 2014 neemt het aantal klachten over Online.nl toe en we zien pieken in de maanden juli en september. Veel van de klachten gaan over de slechte service en traag internet. We vragen aan Online welke stappen zij gaan zetten om de klachtenstroom in te dammen. Online laat weten dat er problemen zijn, maar dat de dienstverlening inmiddels weer op niveau is.