De consument op oorlogspad

Helaas verliep het niet overal even soepel. Heel opvallend is dat ondernemingen die hun communicatie met hun klanten niet op orde hebben er vervolgens vreselijk van langs krijgen. Een vriend van mij had samen met enkele andere gezinnen via een grote reisorganisatie een vakantiehuis gehuurd in Frankrijk. Ze konden het land echter niet in vanwege de lockdown. Hij had al een aanbetaling gedaan, en wilde overleg met de reisorganisatie voeren om dat bedrag om te zetten in een voucher. Op talloze mails, telefoontjes en zelfs aangetekende brieven kreeg hij geen enkele reactie. Sterker: na verloop van tijd ontving hij een aanmaning om het resterende bedrag over te maken!

Mijn vriend is gewoonlijk een beminnelijk en redelijk mens, maar nu was hij op het oorlogspad: hij moest en zou het volledige bedrag van de aanbetaling (‘met rente!’) zo snel mogelijk teruggestort krijgen. Tandenknarsend en ijsberend heeft hij zijn zaak in handen gegeven van een rechtsbijstandsverzekeraar.  En deze transformatie – van een redelijk mens tot een woeste consument op oorlogspad - ondergingen duizenden klanten van dit bedrijf. Als je zo wordt genegeerd door een bedrijf dan zijn de rapen gaar.

Ik ben er zeker van dat er achter de schermen van deze reisorganisatie sprake was (en is) van grote paniek. De bedrijfsprocessen zijn er zo ingericht dat het contact met de klant gestandaardiseerd en uitsluitend digitaal plaatsheeft. Bij een crisis als deze blijkt nu dat je dat enorm kwetsbaar maakt. Ik ben heel benieuwd of door deze ervaringen het toekomstig gedrag van bedrijven en consumenten zal veranderen!