Bijna in het pak(ket) genaaid
‘I didn't have time to write a short letter, so I wrote a long one instead,’ schreef Mark Twain al in de 19e eeuw. En hij had hier een punt. Het is beslist een prestatie om kort, bondig en correct op te schrijven waar het op staat. Dat bleek wel toen de reisbranche werd geconfronteerd met de enorme gevolgen van de corona-pandemie. Er werden 'coronavouchers' uitgegeven, waarvan de waarde onder de garantieregeling van de Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) viel. Een uitgebreide regeling, maar er zat helaas een enorme adder onder het gras, die reislustige consumenten veel geld kon gaan kosten...
Gepubliceerd op:4 september 2020
Wat was het geval? Pakketreizen die na 16 maart waren geboekt, vielen niet onder de voucherregeling van de SGR. Mensen die vanaf dat moment een reis boekten, bijvoorbeeld een familie- of huwelijksreis in 2021, zouden zo een groot financieel risico lopen. Als een reisorganisatie zo’n reis annuleert, vouchers uitgeeft en vervolgens failliet gaat, zijn de vouchers niet gedekt door de SGR en staan consumenten met lege handen.
Oplettende onderzoeker
Niemand die zich dit leek te realiseren, behalve… een oplettende medewerker van de Consumentenbond die de voorwaarden uitploos. Vervolgens hebben we als de wiedeweerga onderzocht bij 12 grote SGR-aangesloten reisorganisaties of zij geïnteresseerde klanten correct informeerden over het ontbreken van de garantiedekking. De organisaties bleken zowel op de website als aan de telefoon foute informatie te geven, zelfs als er specifiek werd gevraagd naar de SGR-dekking. Oei. Was dit boze opzet of een gebrek aan kennis?
Een razendsnelle lobby bij de koepel van reisorganisaties (ANVR) en de toezichthouder was de volgende stap. Wij wilden dat dit lek zo spoedig mogelijk werd gedicht, en dat de risico’s voor consumenten werden weggenomen. En, zo niet, dat de communicatie per omgaande werd aangepast. De branche leek net zo verrast als wijzelf. Het probleem was echter niet minder urgent. De Consumentenbond zou consumenten per omgaande moeten adviseren slechts onder strikte voorwaarden nog een reis te boeken. En dat zou de toch al kwetsbare branche verder in de problemen kunnen brengen. We gaven de reisorganisaties enkele dagen de tijd om met een oplossing te komen.
Voorwaarden aangepast
Onder druk van de publiciteit deed de SGR het enige juiste: zij paste de voorwaarden aan, zodat de garantie op reisvouchers nu ook geldt voor boekingen van pakketreizen ná 16 maart. Consumenten hebben nu de zekerheid dat hun reissommen voorlopig ook bij geannuleerde reizen beschermd zijn tegen faillissementen.
Een voorbeeld van een mooi staaltje belangenbehartiging, die uiteraard begon bij een alerte expert. Vervolgens bundelden onderzoekers, lobbyisten, juristen en woordvoerders hun krachten. Resultaten als deze maken me beretrots op mijn collega’s en onze vereniging. En, nog belangrijker, consumenten kunnen hun droomreis weer boeken zonder dat zij het risico lopen achter het net te vissen!