! Je browser is verouderd.

Update je browser voor meer veiligheid en snelheid om deze site optimaal te kunnen gebruiken.

Klik hier om te lezen welke browsers geschikt zijn

icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest

Retourenberg

Van elke 8 online aankopen gaat er 1 retour naar de webwinkel. Dit werkt verspilling in de hand en belast het milieu. Maar is alleen de online shopper hiervoor verantwoordelijk?  

Frouke Tamsma

Frouke Tamsma , Expert Voeding & Gezondheid Gepubliceerd op:2 oktober 2020

Artikel retourneren

Het VPRO-programma Tegenlicht maakte afgelopen zondag een duidelijk statement. De Nederlandse online shopper koopt erg vaak en erg veel. Broeken bestelt hij in 3 maten en 4 kleuren. Wat hem niet bevalt, stuurt hij terug, vaak gratis. Van elke 8 online aankopen gaat er 1 retour afzender.

In 2019 vonden 576 miljoen pakketten via de bezorgdiensten hun weg naar de consument. En toen  dit voorjaar door corona de fysieke winkels dicht gingen, werd de online koopwoede nog heviger. ‘We mochten niks, we konden niks. Maar we konden wel bestellen’, aldus een geïnterviewde in Tegenlicht.

Het laat zich raden dat al die teruggestuurde pakketten niet alleen belastend zijn voor de toch al drukke pakketbezorgers, maar ook voor het milieu, door de extra vervoersbewegingen. Eenmaal terug in de winkel kan maar een beperkt deel van de producten opnieuw de verkoop in. Een licht beschadigde verpakking of ontbrekend kledinglabel kan een product al ongeschikt maken voor herstart in de reguliere verkoop.

et gevolg: magazijnen vol kwalitatief goede, maar onverkoopbare spullen. Vooral kledingstukken worden massaal gekocht en teruggestuurd. Niet zelden worden ze uiteindelijk vernietigd.

Onbeperkt terugsturen

Het is goed als online shoppers zich bewuster worden van de gevolgen van hun koopgedrag. Consumenten die excessief retourneren, mag je daar op aanspreken. Maar het beeld dat wordt neergezet van de spilzieke consument en de webverkoper die het allemaal maar overkomt, vind ik te eenzijdig.

Omdat je een online gekocht product nu eenmaal niet van dichtbij hebt kunnen bekijken, móet je het kunnen retourneren als het niet aan je wensen voldoet. De wettelijke bedenktijd van 14 dagen voor online aankopen is een fundamenteel consumentenrecht.

Wij roepen ook de webwinkeliers op om actie te ondernemen:

  • Beloon klanten die weinig retourneren, bijvoorbeeld met korting op een volgende aankoop.
  • Toon eerlijke recensies, die klanten helpen bij het maken van de juiste keuzes.
  • Geef productinformatie zo gedetailleerd mogelijk.
  • Verleng de retourtermijn: klanten blijken minder snel te retourneren als ze meer bedenktijd krijgen.

En bekijk of je geretourneerde producten alsnog kunt verkopen, als voordelige ‘tweedekansjes’. Onder andere Coolblue, Bol.com en sinds kort ook Wehkamp doen dit al.

Consumenten die retourdeals kopen, zijn veelal positief. Ruim een kwart doet dit uit milieuoogpunt, bleek eerder dit jaar uit panelonderzoek door de Consumentenbond.

Samenwerking is essentieel

De retourenberg vraagt om een inspanning van beide kanten. In plaats van een stepje in 3 kleuren te kopen, kan de consument ook eerst aan zijn zoontje vragen wat zijn lievelingskleur is. En de webwinkelier mag wat meer in kansen en minder in problemen gaan denken.

Lees ook: