Over de schutting gegooid

Het begint al met de keuze van de werkplek. Die dient zich zo dicht mogelijk bij de voordeur te bevinden. In mijn geval is dat een bureau in de woonkamer. Vervolgens is het van groot belang om continu klaar te zijn voor actie. Het klinken van de bel is als een startschot, waarna ik slechts enkele seconden heb om me los te rukken van mijn scherm, over de slapende hond te springen en vervolgens sprintend de hal te bestormen en met een soepele beweging de deur te openen.

Als er maar ergens een kink in de kabel komt (bijvoorbeeld omdat ik in een Teamsmeeting net aan het woord ben) dan verlies ik kostbare seconden en tref ik hooguit een bericht in de brievenbus aan. In de verte klinkt dan nog het onzegbaar treurige geluid van een snel wegrijdende bestelauto.

Ervaringen pakketdiensten

Online winkelen is steeds belangrijker voor consumenten en daarmee neemt het belang van een goede bezorging toe. Door de pandemie is de druk op de pakketdiensten groter dan ooit en natuurlijk gaat er dan weleens wat mis.

We vroegen duizenden consumenten via ons panel naar hun ervaringen. Daaruit blijkt ook veel begrip voor de bezorgers. We namen 5 bedrijven onder de loep: PostNL, DHL, DPD, GLS en UPS. 3 klachten springen eruit: pakketjes die nooit zijn aangekomen, bezorgers die zomaar je huis voorbij rijden en de bereikbaarheid van de klantenservice.

In kliko's

Er worden nog altijd pakjes over de schutting gegooid of in kliko’s achtergelaten. Panelleden melden vondsten in fietstassen, schuren, de tuin en plantenbakken (zelf vond ik een keer een verloren gewaand pakket terug in een hoekje van de niet afgesloten garage. Al die tijd verdacht mijn dochter de overbuurvrouw ervan dat zij de make-up voor zichzelf bewaarde…). Flatbewoners hebben de grootste kans op pech, want als je pakketje in de hal, de lift of op de stoep (!) wordt neergelegd is het een klein wonder als je het terugvindt.

Al doen veel bezorgers hun werk prima, sommigen maken het bont. Zij rijden zonder uit te stappen direct door naar een pakketpunt, terwijl de geadresseerde gewoon thuis zit te wachten. ‘Ze rijden met die niet-thuis briefjes rond of sturen je een digitaal bericht, of je nu thuis bent of niet’, zo luidt een van de vele klachten hierover.

Klantenservice

Heb je een klacht? Dan bel je de klantenservice. Je rekent dan op een klantvriendelijke opstelling en niet op het ontmoedigingsbeleid dat de pakketdiensten er nu op nahouden.

Voorbeelden? Telefoonnummers die lastig te vinden zijn, chatbots waarmee je eerst in gesprek moet en ellenlange wachttijden. ‘Ik probeer al 2 dagen UPS te bellen’, meldt een panellid dat een ongelijke strijd voerde met een ‘soort robot die steeds maar niet verstaat wat ik zeg’, waarna de verbinding automatisch werd verbonden. 

Fundamenteler nog is de vraag wie volgens de pakketdiensten nu eigenlijk hun klant is. Formeel is de webwinkel dat, want er is geen overeenkomst tussen de pakketdienst en de consument. De Consumentenbond vindt toch echt dat de pakketdiensten klachten over de bezorging serieus moeten nemen en niet moeten doorverwijzen naar de webwinkel, wat nu nog vaak gebeurt.

Onderzoeksresultaten gedeeld

We hebben de onderzoeksresultaten gedeeld met de 5 pakketdiensten. We gaan de komende weken met de bedrijven in gesprek om van hen te horen hoe zij de kwaliteit van de bezorging gaan verbeteren en de bereikbaarheid en service van hun klantenservice gaan aanpakken.

We rekenen erop dat zij bereid zijn om daadwerkelijk verbeteringen door te voeren, al is het maar omdat steeds meer winkels de keuze voor de pakketdienst aan de consument overlaten, zoals C&A al doet.

Tot die tijd blijft het thuiswerken voor mij een combinatie van telewerken en zo snel mogelijk naar de voordeur rennen.