Klanten bankroet, maar ING verschuilt zich

‘Het zorgen voor veilig, innovatief en efficiënt betalingsverkeer voelt de sector als een belangrijke maatschappelijke opdracht. Het legt ook een belangrijke basis voor het vertrouwen in banken’, zo schreef NVB-voorzitter Chris Buijink begin dit jaar in de jaarlijkse Vertrouwensmonitor Banken. Dat de banken in hetzelfde jaar honderden door bankspoofing zwaar gedupeerde klanten aan hun lot overlaten, staat haaks op deze mooie woorden.

Criminelen maken misbruik van vertrouwen in de bank

Nietsvermoedende klanten worden van al hun spaargeld beroofd door keiharde criminelen die misbruik maken van het vertrouwen dat consumenten in hun bank stellen. Hoe gaat dit in zijn werk?

Een medewerker van de bank belt je op. Je weet het zeker, het telefoonnummer van de bank verschijnt in het display. De medewerker verzoekt je dringend maatregelen te nemen, omdat criminelen het op je geld hebben voorzien. In paniek stel je je spaargeld veilig door het over te maken naar een door de vriendelijke en behulpzame bankemployee genoemde rekening. Niet veel later kom je erachter dat je het slachtoffer bent van een professionele criminele bende, die je bankroet achterlaat.

Als je je vervolgens bij je bank meldt, dan verwijst die naar de algemene voorwaarden en krijg je nul op het rekest. Je hebt per slot van rekening zelf op de knoppen gedrukt, dan had je maar voorzichtiger moeten zijn. Een keiharde opstelling, die zo op het eerste gezicht best te billijken lijkt. Totdat je je wat meer in de achtergronden verdiept.

Maatregelen nemen

Hoe kan het toch dat criminelen de telefoonnummers en logo’s van banken in jouw display toveren? Dat gaat via een simpele app. Iedereen kan die gebruiken om collega’s en vrienden in de maling te nemen. Kunnen banken dat niet voorkomen? Jazeker, maar dat kost tijd en moeite. De banken zijn in gesprek met telecomproviders om dit te regelen.

En hoe zit het met het overmaken van grote bedragen? Zou daarvoor geen wachttijd moeten worden ingevoerd? Ja, wat een goed idee! ING is daar deze maand mee begonnen.

En de informatievoorziening aan klanten dan? Kan die niet beter? Tuurlijk, ook dat hebben de banken de laatste weken met verve opgepakt... toen het al te laat was voor honderden van hun klanten. Ik stel vast dat de banken nu maatregelen nemen die al veel eerder genomen hadden moeten worden. Als het kalf verdronken is, dan gaan ze de put dempen.

Schadevergoeding

Begrijp me goed: we hebben er begrip voor dat ook de banken achter de feiten aanlopen. De technologische ontwikkelingen gaan razendsnel en je kunt niet altijd voorzien hoe criminelen daarop inspelen. Maar je kunt de risico’s van innovaties niet bij je klanten neerleggen, die nietsvermoedend het slachtoffer worden van de mazen in een betalingsdienst die pas later worden gedicht.

Wij willen dat banken deze schade standaard gaan vergoeden, tenzij er daadwerkelijk sprake is van kwade opzet. Precies met deze boodschap gingen we vorige week het gesprek aan met de directie van ING, een bank waarover we opvallend veel klachten krijgen over spoofing. De bank bleek, helaas, niet bereid tot enige vorm van concessie, en wil eerst in gesprek met het ministerie van Financiën. Dit omdat minister Hoekstra heeft aangekondigd met de banken van gedachten te willen wisselen over de problemen.

Wij vinden dit een uitermate teleurstellende houding. Wij vinden dat ING, evenals de andere banken, zelf zijn verantwoordelijkheid moet nemen, en zich niet moet verstoppen achter de minister. We zullen hier de komende tijd op blijven aandringen, totdat de banken hun klanten vergoeden en ons vertrouwen daadwerkelijk verdienen.