Wachttijden bij klantenservice providers variëren van 1 tot 26 minuten

Nieuws | Consumenten die bellen met de klantenservice van hun internet- en tv-provider staan gemiddeld ruim 5 minuten in de wacht. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder 9 aanbieders. De Consumentenbond kwam ook uitschieters tegen van 23 en 26 minuten wachttijd.

Deel

Forum

Silvia Smit

Expert Elektronica

Gepubliceerd op: 19 december 2017

De klantenservices van KPN en ZeelandNet presteren het best als het gaat om de gemiddelde wachttijd. Daar krijgen consumenten binnen een kleine 2 minuten iemand te spreken. Bij T-Mobile moeten consumenten het langst wachten, maar liefst 11 minuten. Elke provider werd 30 keer gebeld, op verschillende tijdstippen.

Bij KPN, T-Mobile en ZeelandNet werden de kortste wachttijden gemeten van minder dan een minuut. Maar bij T-Mobile werd ook een keer een wachttijd van 23 minuten genoteerd, net als bij XS4ALL. Tele2 spande de kroon met een wachttijd van 26 minuten.

Werk aan de winkel

Er is werk aan de winkel voor de klantenservice van providers, dat blijkt ook uit de klachten die de Consumentenbond binnenkrijgt en uit de ProviderMonitor. De ProviderMonitor meet elk kwartaal de ervaringen van duizenden klanten met hun aanbieder. Tele2 krijgt in het derde kwartaal van 2017 een 6,3 voor zijn klantenservice, het laagste cijfer van alle providers. Dit komt door een gebrek aan snelheid, deskundigheid en het grote aantal onopgeloste klachten.

De uitkomsten van het onderzoek staan ook in de Consumentengids van januari (pdf voor betalende leden), die 19 december verschijnt.

Lees ook

Alles over alles-in-1 providers
Online je klacht indienen bij het Klachtenkompas
Heb je liever telefonisch contact met je provider of via een andere weg (chat of social media)? Stem op de poll