icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest

Je browser is verouderd.

Update je browser voor meer veiligheid, snelheid en om deze site optimaal te kunnen gebruiken.

Klik hier om te lezen welke browsers geschikt zijn

Consumentenbond.nl

Inloggen

Vul een geldig e-mailadres in

Vul een wachtwoord in

Klantenservices autoverzekeraars matig bereikbaar

Test|Autoverzekeraars zijn telefonisch matig bereikbaar. Per e-mail, Sociale Media, Whatsapp of chat gaat het bij de meesten beter. Dat blijkt uit ons mystery-onderzoek onder 8 verzekeraars.

Else Meijer

Else Meijer , Expert Woning & Huishouden Gepubliceerd op:24 september 2019

Callcentremedewerkers

Gemiddeld 2,5 minuut aan de telefoon

De autoverzekeraars lieten ons gemiddeld ruim 2,5 minuut aan lijn voordat we iemand te spreken kregen die onze vraag beantwoordde. Maar 1 verzekeraar nam (gemiddeld) binnen 1,5 minuut de telefoon op. 

'Digitaal' contact opnemen met de klantenservice (via e-mail, Twitter, Facebook, Whatsapp en chat) ging bij de meeste bedrijven beter. De bedrijven antwoordden meestal binnen 2 dagen. Behalve Interpolis, dat digitaal ook traag reageerde. Gemiddeld kregen we pas na 8,5 dag een antwoord op onze e-mail. 

Via Twitter en Facebook ging het beter, maar duurde het gemiddeld toch nog langer dan 2 dagen. 

Contactmogelijkheden

De mogelijkheden om digitaal contact op te nemen verschillen.

  • All Secur/Allianz Direct, Centraal Beheer en Reaal zijn niet te mailen, FBTO soms. 
  • Behalve ANWB en Reaal zijn de verzekeraars tot 21:00 te bereiken. Met uitzondering van Reaal zijn ze daarnaast te bereiken op zaterdag.

De bedrijven rekenen geen hogere belkosten dan het normale beltarief. 

Het onderzoek

We benaderden de 8 verzekeraars in een groter onderzoek naar de klantenservices van in totaal 24 bedrijven: naast verzekeraars ook energieleveranciers en webwinkels. Per branche kozen we voor grote bedrijven en bedrijven waarvan we signalen hadden dat de klantenservice slecht is. 

We belden elk bedrijf 20 keer en namen 20 keer 'digitaal' contact op, verdeeld over de manieren die het bedrijf aanbiedt: e-mail, Facebook, Twitter, Whatsapp  en/of chat. 
We stelden een simpele vraag.

Om de wachttijden te kunnen beoordelen, stelden we een aantal normen voor wat we voldoende vinden: 

  • Telefoon: 1,5 minuut totdat je iemand aan de lijn krijgt die je vraag beantwoordt en 50% van de telefoontjes binnen 45 seconden opgenomen. 
  • Digitaal (behalve chat): 2 dagen todat je inhoudelijk antwoord hebt.
  • Chat: 5 minuten totdat je inhoudelijk antwoord hebt.

Rapportcijfers klantenservice autoverzekeraars

 Verzekeraar

Totaal-

score

Wachttijden

totaal

TelefoonDigitaalBereik-baar-heid 1)Klanttevre-denheid 2)
 Weging voor totaalscore 50%  30%20%
 Centraal Beheer7,26,24,97,688,2
 FBTO6,85,33,37,38,28,4
 Univé6,75,12,77,58,38,3
 ANWB6,44,927,77,88,3
 AllSecur/Allianz Direct6,34,82,27,57,78,2
 Reaal 3)6,34,7--6,48,6
 Interpolis6,03,64,42,88,68
 Nationale Nederlanden6,242,45,68,97,7

1) Bereikbaarheid: manieren waarop je contact kunt leggen en openingstijden klantenservice

2) Klanttevredenheid: beoordeling door mysteryklant van bejegening aan telefoon en moeite die hij/zij moest doen om antwoord te krijgen

3) Reaal kwam erachter dat het een onderzoek betrof. We hebben hen vanaf dat moment niet meer benaderd, waardoor we alleen voldoende waarnemingen hebben voor een oordeel over de wachttijden totaal (niet uitgesplitst naar telefoon en digitaal).

Peilperiode: mei - juli 2019