BelastingTelefoon tijdens topdrukte: langer wachten, maar béter antwoord
Gepubliceerd op: 27 maart 2018
Moeilijk bereikbaar
Je moet begin maart ruim 2 keer zo lang wachten tot je iemand aan de telefoon krijgt dan in de rustige periode, gemiddeld 9,5 minuten. Opvallend is ook dat sommige medewerkers zeggen je niet verder te kunnen helpen als je geen burgerservicenummer (bsn) bij de hand hebt. Dit blijkt niet altijd te gelden, want dezelfde vragen worden door de meeste van hun collega’s wel beantwoord zónder bsn.
Vaker doorverbonden
Anders dan je misschien zou verwachten, beantwoordt de BelastingTelefoon de vragen tijdens de drukte in maart ietsje béter dan rond de jaarwisseling. Het rapportcijfer steeg van een 4,8 naar een 5,4. Die stijging is bijna helemaal te verklaren door een vraag over zorgkosten. Deze werd nu consequent doorverbonden naar een nieuwe ‘specialistenafdeling voor de zorgkosten’ en vervolgens heel goed beantwoord.
Dat is in lijn met de reactie van de Belastingdienst op het onderzoek rond de jaarwisseling. De Belastingdienst gaf aan vanaf deze aangifteperiode te gaan proefdraaien met een nieuwe aanpak waarbij fiscaalinhoudelijke vragen vaker terechtkomen bij 1 groep daarvoor opgeleide informanten.
Ook andere vragen werden vaker doorverbonden dan in het eerdere onderzoek. En met succes:
- 62% van de doorverbonden vragen werd goed beantwoord en 18% voor een deel goed.
- Van de niet-doorverbonden vragen werd slechts 13% goed en 13% deels goed beantwoord.
Slechtst beantwoorde vragen onverminderd slecht
Op verzoek van de Belastingdienst zonden we hen de vragen in februari toe. Dit heeft niet overal tot directe inhoudelijke aanpassingen geleid in de systemen van de BelastingTelefoon. Bij de 2 slechtst beantwoorde vragen zagen we geen verbetering een maand nadat we de pijnpunten met de Belastingdienst gedeeld hebben.
Extra belastingvrij schenken
Een andere vraag die in veel gevallen anders is beantwoord dan vorige keer, gaat over belastingvrij schenken. De meeste medewerkers komen met ruimere mogelijkheden voor belastingvrij schenken dan een paar maanden geleden. Zes van de 10 medewerkers wijst op deze mogelijkheid om 2 schenkvrijstellingen te combineren, terwijl die mogelijkheid vorige keer door niet één medewerker genoemd werd.
Kennelijk hebben de medewerkers nieuwe informatie tot hun beschikking gekregen, maar is het nieuws niet bij iedereen aangekomen.