icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest
Bekijk de Vlucht Claim Service |

Compensatie tot €600 per persoon

VluchtClaimService

Valse start energieliberalisering; weinig beweging in markt

Nieuws |

Gepubliceerd op:  1 juli 2005


Op 1 juli 2004 werd de energiemarkt geliberaliseerd. Vanaf die datum kunnen consumenten overstappen op een andere energieleverancier. Het doel van de liberalisering was concurrentie op gang te brengen tussen de energiebedrijven waardoor de kwaliteit van de dienstverlening omhoog zou gaan en de prijzen omlaag, met als resultaat tevreden consumenten. Zijn die doelstellingen gehaald?

De Consumentenbond maakt de balans op na een jaar: er is weinig beweging in de markt, door administratieve problemen hebben consumenten weinig vertrouwen en degenen die dat nog wel hebben zullen door kleine verschillen in prijs niet echt gemotiveerd worden over te stappen.

Weinig beweging in de markt
Een belangrijke doelstelling van de liberalisering voor de overheid was keuzemogelijkheid creëren en consumenten laten overstappen (‘switchen’) van de ene naar de andere leverancier. De afgelopen 9 maanden veranderden echter gemiddeld zo’n 25.000 consumenten per maand van gasleverancier en het dubbele van elektriciteitsbedrijf. Op circa 7 miljoen huishoudens is dat nog niet bepaald veel. Een reden dat relatief weinig mensen switchen zou kunnen zijn dat overstappen niet veel bespaart (slechts op verbruikskosten, ongeveer eenderde van de rekening, is prijsconcurrentie mogelijk). Ook het risico dat er van alles misgaat zal een rol spelen. Hoe dan ook, overstappen moet lonend en veilig zijn. Op dit moment wordt niet aan deze voorwaarde voldaan. Voor effectieve concurrentie moeten er meer consumenten overstappen en moet het tempo waarin zij dat doen omhoog. Niet voor niets heeft de directeur van toezichthouder DTe zich laten ontvallen dat het misschien nog wel vier jaar duurt voordat de voordelen van liberalisering ontstaan.

Eisen Consumentenbond
De Consumentenbond is op zich niet voor of tegen liberalisering van de energiemarkt. Wij zien liberalisering echter niet als doel maar als middel, dat alleen mag worden ingezet wanneer het in het voordeel werkt van consumenten. Vanuit dat perspectief hebben we twee jaar geleden een aantal eisen gesteld aan de invoering, waarvan we de belangrijkste nog even langslopen.

I  De consument moet er beter van worden: de prijs-kwaliteitverhouding moet er op vooruitgaan
Liberalisering is ‘verkocht’ aan consumenten met de belofte dat de prijs omlaag zou gaan en de kwaliteit omhoog, dankzij de concurrentie tussen de bedrijven. Wat is hiervan terechtgekomen?

Een gemiddeld huishouden betaalt dit jaar €1600 euro aan energie. Vergeleken met vorig jaar is dat een stijging met 200 euro, ofwel bijna 15%, terwijl de inflatie nauwelijks meer dan 1% bedraagt. Belangrijke oorzaken zijn de gestegen wereldprijzen voor gas en de hogere energiebelastingen. 

De kwaliteit van de dienstverlening kan onder andere worden afgemeten aan een goede dienstverlening. Die bestaat in de relatie klant-energiebedrijf vooral uit de administratieve afhandeling van de energielevering. Hierover komen bij de Consumentenbond veel klachten binnen. De eerste helft van dit jaar bijvoorbeeld 2000 over de grootste drie energiebedrijven.

Uit een rapport van brancheorganisatie Energiened blijkt afhandeling van problemen en klachten van energiebedrijven het laagste rapportcijfer te scoren (een 4,5) onder consumenten. Bij de Geschillencommissie Nutsbedrijven is vorig jaar het aantal uitspraken vrijwel verdubbeld. De Consumentenbond heeft over het afgelopen jaar met een aantal bedrijven groepsacties gevoerd om energieklachten op te lossen.  In een geliberaliseerde markt zou klanttevredenheid bovenaan de prioriteitenlijst moeten staan en het afhandelen van klachten dus ook. Er blijkt nog het nodige werk te moeten worden verricht op dit vlak.

II Scherp toezicht om machtsmisbruik te voorkomen. De toezichthouder moet ook het gedrag van marktpartijen in de gaten houden, uitgaande van het consumentenbelang, op grond van effectieve concurrentie en eerlijke handelspraktijken.
Op dit punt zijn het afgelopen jaar duidelijk resultaten geboekt.  Toezichthouder DTe heeft, bijvoorbeeld met het uitdelen van een boete  aan Durion  laten zien dat deze als het nodig is maatregelen kan nemen tegen bedrijven die zich niet aan de regels houden.

III De energiebedrijven moeten administratie en technische systemen klaar hebben voor het overstappen en verhuizen van consumenten. Hiervoor moeten normen mét sancties worden opgesteld.
Hoewel zowel energiebedrijven als de verantwoordelijke minister ruim voor 1 juli 2004 verzekerd hebben dat de energiesector klaar was voor liberalisering, is het tegendeel gebleken. Het afgelopen jaar waren er voortdurend problemen met de administratieve afhandeling bij verhuizingen en de eindafrekening.

In maart bleek uit een uitgebreid onderzoek van toezichthouder DTe dat 28% langer dan 60 werkdagen moet wachten op een eindafrekening en/of voorschotnota. Bij overstap naar een andere leverancier was dat 21%. Daarnaast had 6 tot 8% problemen met de inhoud van de rekening.  Per 1 april bleken de achterstanden bij de administratieve verwerking overigens met de helft ter zijn teruggebracht en per 1 juli moeten ze geheel zijn weggewerkt.

Hoewel de DTe wel normen heeft gesteld voor de administratieve afhandeling bij verhuizen en overstappen, zijn hier geen sancties aan verbonden. Wel heeft de DTe geadviseerd dat bedrijven hun klanten financieel compenseren bij vertraging en problemen. De Consumentenbond heeft de afgelopen maanden overleg gevoerd met de grote energiebedrijven en gepleit voor gratis Klantenservice en een geld-terug-regeling, bijvoorbeeld in de vorm van een 13e maand. Hoewel deze bedrijven inmiddels hun klantenservice en klachtenafhandeling aanpakken, is er nog altijd geen sprake van een substantiële genoegdoeningsregeling.

Conclusies

• Bij een vrije markt mag je verwachten dat behoorlijke aantallen consumenten overstappen  naar een andere aanbieder of contract. Dat is immers een teken dat er voordeel te halen is en dat er concurrentie is. Het tegenovergestelde is het geval: weinig consumenten switchen van energieleverancier.

• De liberalisering heeft niet geleid tot lagere energieprijzen, vooral omdat het effect van hoge olie- en gasprijzen en belastingstijging vele malen sterker is dan de beperkte invloed van prijsconcurrentie op het leveringsdeel van de energierekening. Eind 2004 hebben we de overheid namens 23.000 ongeruste consumenten gevraagd iets te doen tegen de kosten van energie, die de pan uit rijzen. Helaas wil de minister geen maatregelen nemen.

• De liberalisering heeft niet geleid tot een betere kwaliteit van de dienstverlening.

• Door de vele problemen en de berichten in de media hebben consumenten het vertrouwen in de werking van de energieliberalisering verloren.

• De overheid heeft het project energieliberalisering onderschat en slecht geleid. Daar dienen lessen uit geleerd te worden. De Consumentenbond dringt aan op een evaluatie. Aan de vooravond van de liberalisering van de zorgmarkt die ook grote gevolgen kan hebben voor consumenten, is het belangrijk dat wordt uitgezocht hoe er kan worden voorkomen dat ook de zorgmarkt een valse start maakt en nog jaren moet wachten op marktwérking.