! Je browser is verouderd.

Update je browser voor meer veiligheid en snelheid om deze site optimaal te kunnen gebruiken.

Klik hier om te lezen welke browsers geschikt zijn

icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest

Rechtsbijstand bij (web)winkelaankopen

Steeds meer conflicten over internetaankopen komen bij rechtsbijstandverzekeraars terecht. Het Verbond van Verzekeraars spreekt van een 'forse stijging'. Waar moet je op letten bij conflicten met (web)winkels? De Consumentenbond zocht het voor je uit.

Priscilla Blok

Priscilla Blok , Expert Geld & Verzekeren Bijgewerkt op:28 december 2020

bol-com

Dekking (web)winkel geschillen

Een uitgebreide rechtsbijstandsverzekering, voor onder meer conflicten met familie en de werkgever, kost een gezin zo’n €250 per jaar. Een basispolis, met alleen dekking voor wonen en consumentenzaken, kost jaarlijks gemiddeld €150. Daarop zijn ook de meeste kwesties met (web)winkels te claimen. 

Soms is een brief naar de tegenpartij al voldoende om de zaak te sussen. In principe biedt de basispolis ook hulp bij oplichting via internet, bij een failliete of niet-bestaande (web)winkel en bij geleverde spullen met schade. 

Steun de Consumentenbond

De Consumentenbond doet regelmatig onderzoek naar de voorwaarden en premies van rechtsbijstandzekering. Zo helpen we jou bij het maken van de juiste keuze. Jij kunt bijdragen door lid te worden.

Word lid

Uitsluitingen

Om hulp te krijgen bij een conflict met een (web)winkel moet je wel een tegenpartij kunnen achterhalen en bewijzen kunnen overleggen. En soms is een geschil niet gedekt door kleine lettertjes. Zo kan een conflict over de aankoop van een tweedehands auto zijn uitgesloten als het om een niet-erkende autodealer gaat.

Of het geschil is niet gedekt onder consumentenzaken, maar onder een niet-afgesloten module zoals verkeerszaken. Lees dus altijd de voorwaarden door, ook al is dit een vervelend klusje. Zeker voor dekkingen die jij belangrijk vindt. 

Drempelbedrag (franchise)

Heb je een conflict over een aankoop van een paar tientjes? Dan is de kans groot dat je géén beroep kunt doen op je rechtsbijstandverzekering. Dat komt door de zogenoemde franchise die de meeste verzekeraars hanteren. Dit is een drempelbedrag van €100 tot €250.

De verzekeraar bepaalt dus of je claim wel of niet wordt behandeld. Er zijn twee uitschieters met een drempelbedrag van €1000. Bij Univé en ZLM geldt nog een franchise van €100.  Zeker als een bedrijf niet is aangesloten bij een keurmerk zoals Thuiswinkel Waarborg of een geschillencommissie, kun je hulp bij 'kleinere kwesties', al snel op je buik schrijven. 

Er zijn negen polissen zonder standaard franchise:

  • Aegon
  • de Anker Eigen Jurist Optimaal
  • Centraal Beheer
  • FBTO
  • ING
  • Interpolis
  • Nationale-Nederlanden
  • Vereniging Eigen Huis
  • Verzekeruzelf.nl

Dekkingsgebied

Ook het dekkingsgebied is belangrijk. Zo valt een geschil met een webwinkel in China, en straks misschien zelfs Engeland, buiten de EU-dekking die de meeste verzekeraars hanteren.

Klaverblad en Ohra dekken contractuele geschillen (zoals over een defecte aankoop) alleen in de Benelux en Duitsland. De verzekering van Vereniging Eigen Huis zelfs alleen in Nederland (peildatum: augustus 2020). Bij de andere polissen is er dekking in Europa. Is er geen dekking, dan krijg je soms nog wel juridisch advies. Dat verschilt per verzekeraar.

Juridisch haalbaar

Voor grotere winkelaankopen kun je de rechtsbijstandsverzekeraar wel inzetten. Mits die een kans van slagen ziet en het conflict als ‘juridisch haalbaar’ beoordeelt. De verzekeraar bepaalt hoe zij de kwestie aanpakt. Dat zal vaak de weg van de minste kosten zijn.

De verzekeraar beslist dus ook zij wel of niet naar de rechter stapt. Je kunt ook als groep een soortgelijk conflict claimen. De verzekeraar betaalt dan het kostenaandeel van zijn verzekerde(n) in de collectieve actie.

Afkopen van claims

Zijn de kosten voor de hulp naar verwachting hoger dan de vordering? Dan kan de verzekeraar de kwestie ook afkopen. Bij kleinere zaken, zoals bij onenigheid met een (web)winkel, zal hier vaak sprake van zijn. Je krijgt dan een geldbedrag en geen rechtshulp.

Ben je het daar niet mee eens? Dan kun je klagen of een beroep doen op de geschillenregeling voor een second opinion. Niet alle verzekeraars wijzen hierop. Zo geeft onder meer Das aan dat klagen wel kan, maar het recht tot afkoop staat gewoon in de voorwaarden.

Lees wat je kunt doen als je een klacht hebt over je rechtsbijstandverzekeraar

Rechtsbijstandverzekeringen vergelijken

Vergelijk nu zelf rechtsbijstandverzekeringen via onze vergelijker. Je kunt de verzekeringen vergelijken op testoordeel, premie en voorwaarden. Zo kun je eenvoudig de best passende rechtsbijstandverzekering vinden. 

Consumentenervaringen

Hieronder vind je twee consumentenervaringen van leden. Zo werden zij bijgestaan in een geschil met een webwinkel.

Barst in tv-scherm

Voor zijn vakantiehuisje koopt de heer Schurink een eenvoudige televisie van €275 bij webwinkel Coolblue. Bij ontvangst lijkt alles in orde. Maar als Schurink het apparaat 4 weken later wil gebruiken, blijkt er een grote barst in het scherm te zitten.

Coolblue suggereert dat de tv is gevallen en binnen 14 dagen had moeten worden teruggestuurd. Schurink wijst ze op de garantie en plicht om een deugdelijk product te leveren, maar Coolblue schuift zijn klacht opzij. Pas als de rechtsbijstandsverzekeraar van Schurink een brief stuurt, stort Coolblue het aankoopbedrag ineens toch terug. 

Apple iPad kapot

Theo Verduyn wordt met een kluitje in het riet gestuurd door bol.com, als zijn Apple iPad na 3 maanden niet meer reageert. De reparatieservice van de webwinkelreus constateert dat het defect buiten de fabrieksgarantie valt. Reparatie zou Verduyn ruim €460 gaan kosten.

Hij pikt dit niet en klaagt tevergeefs meerdere malen. ‘Ik voelde me opgelicht door de reparatieafdeling. Eerst kregen we de melding dat wij de pad hadden geopend waardoor de garantie verviel, toen een bericht dat er stof in de iPad zat’, vertelt Verduyn.

Pas na tussenkomst van rechtsbijstandverzekeraar Das en dreigen met een rechtszaak wordt de iPad na 9 maanden alsnog kosteloos gerepareerd. Maar excuses van bol.com blijven uit. ‘Voor ons reden om hier nooit meer iets te kopen’, aldus Verduyn.

Volgens bol.com wees de reparatieafdeling van Apple de reparatie in eerste instantie af en is deze vervolgens toch in behandeling genomen, vanwege een bij bol.com onbekende reden.

Lees verder