Rechtsbijstand bij (web)winkelaankopen
Steeds meer conflicten over internetaankopen komen bij rechtsbijstandverzekeraars terecht. Het Verbond van Verzekeraars spreekt van een 'forse stijging'. Waar moet je op letten bij conflicten met (web)winkels? De Consumentenbond zocht het voor je uit.
Marlies Feytens , Expert Geld & Verzekering Bijgewerkt op:12 september 2019
Dekking (web)winkel geschillen
Een uitgebreide rechtsbijstandsverzekering, voor onder meer conflicten met familie en de werkgever, kost voor een gezin zo’n €250 per jaar. Een basispolis, met alleen dekking voor wonen en consumentenzaken, kost jaarlijks gemiddeld €150. Daarop zijn ook de meeste kwesties met (web)winkels te claimen.
Soms is een brief naar de tegenpartij al voldoende om de zaak te sussen. In principe biedt de basispolis ook hulp bij oplichting via internet, bij een failliete of niet-bestaande (web)winkel en bij geleverde spullen met schade.
Uitsluitingen
Om hulp te krijgen bij een conflict met een (web)winkel moet je wel een tegenpartij kunnen achterhalen en bewijzen kunnen overleggen. En soms is een geschil niet gedekt vanwege specifieke kleine lettertjes. Zo kan een conflict over de aankoop van een tweedehands auto zijn uitgesloten als het om een niet-erkende autodealer gaat. Of het geschil is niet gedekt onder consumentenzaken, maar onder een niet-afgesloten module zoals verkeerszaken. Lees dus altijd de voorwaarden door ook al is dit een vervelend klusje, zeker voor dekkingen die jij belangrijk vindt.
Drempelbedrag (franchise)
Heb je een conflict om een aankoop van een paar tientjes, dan is de kans groot dat je géén beroep kunt doen op je rechtsbijstandverzekering. Dat komt door de zogenoemde franchise die de meeste verzekeraars hanteren. Dit is een drempelbedrag variërend van €100 tot €250 waarmee de meeste verzekeraars bepalen of je claim wel of niet wordt behandeld.
Bij Hema en Univé geldt nog een eigen risico van €100. Zeker als een bedrijf niet is aangesloten bij een keurmerk zoals Thuiswinkel Waarborg of een geschillencommissie kun je hulp bij kleinere kwesties al snel op je buik schrijven.
Er zijn 11 polissen zónder standaard franchise:
- ABN Amro
- Aegon
- de Anker Eigen Jurist Polis
- Centraal Beheer
- FBTO
- ING
- Interpolis
- Lancyr
- Nationale-Nederlanden
- Vereniging Eigen Huis
- Verzekeruzelf.nl
Peildatum: september 2019
Dekkingsgebied
Ook het dekkingsgebied is van belang. Zo valt een geschil met een webwinkel in China, en straks misschien zelfs Engeland, buiten de EU-dekking die de meeste verzekeraars hanteren.
Klaverblad en Ohra dekken contractuele geschillen (zoals over een defecte aankoop) alleen in de Benelux en Duitsland. De Slim Geregeld-polis van Arag zelfs alleen in Nederland (peildatum: september 2019). Niet zo slim geregeld dus. Bij de andere polissen is er dekking in Europa. Is er geen dekking, dan krijg je soms nog wel juridisch advies. Dat verschilt per verzekeraar.
Juridisch haalbaar
Voor grotere winkelaankopen kun je de rechtsbijstandsverzekeraar wel inzetten, mits die een kans van slagen ziet en het conflict als ‘juridisch haalbaar’ beoordeelt. De verzekeraar bepaalt hoe de kwestie wordt aangepakt. Dat zal vaak de weg van de minste kosten zijn.
De verzekeraar beslist dus ook of er wel of niet naar de rechter wordt gegaan, als dit niet onvermijdelijk is. Je kunt ook als groep een soortgelijk conflict claimen. De verzekeraar betaalt dan het kostenaandeel van zijn verzekerde(n) in de collectieve actie.
Afkopen van claims
Zijn de kosten voor de hulp naar verwachting hoger dan de vordering, dan kan de verzekeraar de kwestie ook afkopen. Bij kleinere zaken, zoals bij onenigheid met een (web)winkel, zal hij hier vaak voor kiezen. Je krijgt dan een geldbedrag en geen rechtshulp.
Ben je het daar niet mee eens, dan kun je klagen of een beroep doen op de geschillenregeling voor een second opinion. Niet alle verzekeraars wijzen hierop. Zo geeft onder meer Das aan dat klagen wel kan, maar het recht tot afkoop staat gewoon in de voorwaarden.
Consumentenervaringen
Hieronder vind je 2 consumentenervaringen van leden. Zo werden zij bijgestaan in een geschil met een webwinkel.
Barst in tv-scherm
Voor zijn vakantiehuisje koopt de heer Schurink een eenvoudige televisie van €275 bij webwinkel Coolblue. Bij ontvangst lijkt alles in orde. Maar als Schurink het apparaat 4 weken later wil gebruiken, blijkt er een grote barst in het scherm te zitten.
Coolblue suggereert dat de tv is gevallen en binnen 14 dagen had moeten worden teruggestuurd. Schurink wijst ze op de garantie en plicht om een deugdelijk product te leveren, maar Coolblue schuift zijn klacht opzij. Pas als de rechtsbijstandsverzekeraar van Schurink een brief stuurt, stort Coolblue het aankoopbedrag ineens toch terug.
Apple iPad kapot
Theo Verduyn wordt met een kluitje in het riet gestuurd door bol.com, als zijn Apple iPad na 3 maanden niet meer reageert. De reparatieservice van de webwinkelreus constateert dat het defect buiten de fabrieksgarantie valt. Reparatie zou Verduyn ruim €460 gaan kosten.
Hij pikt dit niet en klaagt tevergeefs meerdere malen. ‘Ik voelde me opgelicht door de reparatieafdeling. Eerst kregen we de melding dat wij de pad hadden geopend waardoor de garantie verviel, toen een bericht dat er stof in de iPad zat’, vertelt Verduyn.
Pas na tussenkomst van rechtsbijstandverzekeraar Das en dreigen met een rechtszaak wordt de iPad na 9 maanden alsnog kosteloos gerepareerd. Maar excuses van bol.com blijven uit. ‘Voor ons reden om hier nooit meer iets te kopen’, aldus Verduyn.
Volgens bol.com wees de reparatieafdeling van Apple de reparatie in eerste instantie af en is deze vervolgens toch in behandeling genomen, vanwege een bij bol.com onbekende reden.
Vergelijker
Vergelijk de premies en gewenste dekkingen van rechtsbijstandverzekeringen zelf via de vergelijker.