Werkwijze Kifid niet consumentvriendelijk genoeg

Sinds 2016 helpt het Kifid consumenten bij het verwoorden klachten en vorderingen. Zo zou de kans dat consumenten hun recht halen groter moeten worden, maar de Consumentenbond zet hier vraagtekens bij. Het Kifid wil consumenten beter begeleiden, maar ook de kosten verlagen en het tempo verhogen. Dat gaat niet samen. Een groot deel van de klachten wordt schriftelijk en zonder zitting afgedaan. Consumenten kunnen geen beroep aantekenen en klachten kunnen alleen versneld worden afgewezen, maar niet versneld gegrond verklaard. De Consumentenbond vreest dat klagers zo ten onrechte ongelijk krijgen en de moed opgeven.

Consument krijgt vaak ongelijk

In de eerste helft van 2016 kregen consumenten in slechts 7% van de zaken die het Kifid in behandeling nam (deels) gelijk. In 8% van de gevallen kregen ze ongelijk, maar hadden ze wel een optie tot hoger beroep tegen de uitspraak. In 29% van de behandelbare zaken volgde een afwijzing via de verkorte klachtroute, in 43% werd een schikking of bemiddelingsresultaat bereikt. Het Kifid beschouwt ongeveer de helft van alle klachten als 'niet behandelbaar', vaak omdat de consument nog niet zelf bij de dienstverlener heeft geklaagd.

Geschillencommissie

Naast kritiek op de vereenvoudigde klachtroute, pleit de Consumentenbond er al langer voor het Kifid onder te brengen bij Stichting De Geschillencommissie. Nu zijn er onvoldoende waarborgen dat leden van de geschillencommissie van het Kifid geen banden of belangen in de financiële sector hebben. Ook ontbreekt een nakomingsgarantie bij uitspraken en is de uitspraak van Kifid voor veel financiële dienstverleners (vooral tussenpersonen) niet bindend.

Het volledige artikel (pdf, alleen voor leden) met bevindingen van de Consumentenbond staat in de Geldgids van april/mei 2017.