icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest
Genomineerd voor Website van het Jaar |

Wij gaan ervoor. Jij ook? Stem meteen

website van het jaar 2017

Kwart van antwoorden van klantenservice banken fout

Nieuws | Als je de klantenservice van je bank belt of mailt met een vraag, krijg je in een kwart van de gevallen een onjuist antwoord. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond naar de kwaliteit van de antwoorden van klantenservice-medewerkers.
Rien Meijer
Rien Meijer

Expert Geld & Verzekering

Gepubliceerd op:  24 april 2013


Ruim een kwart antwoorden fout

Een panel van mysteryklanten benaderde de klantenservice van 8 banken met 5 vragen. Elke vraag werd 10 keer gesteld. Ruim een kwart van de 400 antwoorden die we kregen was fout. Zelfs bij simpele vragen, waarvan het antwoord zo op de website van de bank te vinden is, gaat het geregeld mis. Zo zegt 1 op de 3 bankmedewerkers dat de rente van een deposito altijd jaarlijks wordt uitgekeerd, terwijl maandelijkse uitkering vaak ook mogelijk is.

Alleen Triodos Bank en Knab laten laten ziet dat het mogelijk is om een groot deel van de vragen goed én volledig te beantwoorden. Over de klantvriendelijkheid van de bankmedewerkers waren de de meeste mysteryklanten wel te spreken; alle banken scoren tussen een 7 en 8. De gemiddelde wachttijd was met 2,5 minuut (telefoon) en 2 werkdagen (e-mail) ook netjes.

Triodos Bank scoort het beste

We beoordeelden de kwaliteit van de antwoorden van de bankmedewerkers en gaven ze daarvoor een rapportcijfer. Triodos Bank scoort het beste met een 8,7:

  1. Triodos Bank: 8,7
  2. Knab: 8.1
  3. SNS Bank: 7.5
  4. ABN Amro: 7.1
  5. ING: 6.4
  6. Rabobank: 6.2
  7. RegioBank: 5.9
  8. ASN Bank: 5.5

Hoewel de banken geen dikke onvoldoendes scoren, is de kans op een fout antwoord toch (te) groot. De vragen waren niet erg ingewikkeld en toch kreeg we verkeerde of onvolledige antwoorden. Het is begrijpelijk dat een medewerker niet alle antwoorden paraat heeft, maar je mag wel verwachten dat de klantenservice het voor je uitzoekt. Dit doen medewerkers van Triodos Bank en Knab wel regelmatig en dat zie je terug in hun rapportcijfer.

Incasso terugboeken

De vraag waarmee de medewerkers het vaakst de mist ingingen:

  • Er is 3 maanden geleden een bedrag afgeschreven door een bedrijf dat ik niet ken. Kan dat nog teruggeboekt worden?

Bijna de helft van de bankmedewerkers beweert heel stelling dat terugboeken na 56 werkdagen niet meer mogelijk. Fout, want een onterecht incasso kan tot 13 maanden na afschrijving nog teruggeboekt worden. De bank moet dan een MOI-procedure (Melding Onterechte Incasso) starten.

De andere vragen (inclusief het goede antwoord) waren:

  • Mag iemand die moeite heeft met het onthouden van zijn pincode deze opschrijven?

Antwoord: in de bankvoorwaarden staat dat je een pincode niet mag opschrijven, tenzij je deze echt niet kan onthouden. Wie de pincode toch opschrijft, moet dit in versleutelde vorm doen en altijd apart van de betaalpas bewaren.

  • Wordt mijn deposito automatisch verlengd of komt het spaartegoed vrij?

Antwoord: voor alle deposito's van de onderzochte banken geldt dat ze niet automatisch verlengd worden.

  • Als ik een deposito open, wanneer krijg ik de rente dan uitgekeerd? 

Antwoord: bij de meeste deposito's kun je kiezen of de rente maandelijks of jaarlijks uitgekeerd wordt, of soms aan het einde van de looptijd. Meestal geldt bij rente-uitkering per maand een lagere rente en soms een hogere minimale inleg.

  • Ik heb een afschrift van 2 jaar geleden nodig, hoe kom ik daaraan?

Antwoord: bij alle banken kun je via internetbankieren terugzoeken in bij- en afschrijvingen en meestal ook bankafschriften downloaden. Dit kan bij de meeste banken tot 1,5 tot 2 jaar terug. Is het afschrift ouder, dan kun je bij veel banken een kopie bestellen, meestal tegen betaling. Bekijk hoe lang je bij jouw bank kunt terugzoeken.