Transparantie klantgerichtheid banken nog ver weg

De vandaag gepresenteerde Vertrouwensmonitor van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) biedt echter nauwelijks nieuwe inzichten en schiet nog tekort om de klantgerichtheid per bank werkelijk te kunnen beoordelen. Vereniging Eigen Huis en de Consumentenbond roepen banken op hun eigen Klantbelang Centraal (KBC) scores 1-op-1 te publiceren. Die geven veel meer inzicht en houvast dan de samengestelde cijfers die vandaag zijn gepubliceerd.

Schijnopenheid, belangrijke marktpartijen ontbreken

De Vertrouwensmonitor is samengesteld uit KBC-scores van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) en een klantenonderzoek door meewerkende banken. Dat de scores van banken het hoogst zijn voor sparen en betalen mag geen verwondering wekken omdat dit bij elke bank grotendeels geautomatiseerde kerntaken betreft. Veel belangrijker voor herstel van het klantvertrouwen zijn de scores voor de adviestaken van de bank. Zowel bij de aanschaf van nieuwe financiële producten en vooral als de klant in de problemen komt met zijn betalingsverplichtingen, bijvoorbeeld bij een hypotheek. Dan geven de vandaag gepresenteerde deelcijfers slechts schijnopenheid en een geflatteerd beeld. Ook ontbreekt nog het totaalcijfer voor de klantgerichtheid per bank.

Zo scoorden banken recent bij 'betalingsproblemen' in de KBC-scores van de AFM niet hoger dan een 2,2. In de NVB Vertrouwensmonitor is dat bij hypotheken gemiddeld een 2,8. Deze score is echter het resultaat van een middeling met de score van een self-assessment over hypotheekadvisering. Dit geeft een versluierd cijfer. Daarbij laat de monitor slechts de scores van 4 banken zien, die zonder uitzondering hoger zijn dan het gemiddelde. Dat kan alleen als andere banken aanmerkelijk lager scoren, maar welke dat zijn en welke resultaten zij scoren blijft in nevelen gehuld.

Nietszeggende adviezen

De verbeteradviezen van de Advisory Board, die banken moet helpen hun dienstverlening te verbeteren zijn teleurstellend en zeggen niet meer dan VEH en Consumentenbond al jaren roepen. De afgelopen jaren hebben Vereniging Eigen Huis en de Consumentenbond banken herhaaldelijk aangesproken op hun houding en gedrag, die op dit terrein vaak ernstig tekortschiet. Ook als de klant hierover een klacht wil indienen. De Vertrouwensmonitor van de NVB doet niet veel meer dan dit beeld bevestigen. Dan stelt NVB-voorzitter Buijink teleur als hij in zijn conclusie niet verder komt dan dat 'banken willen ontdekken hoe zij het vertrouwen kunnen versterken en de dienstverlening verder kunnen verbeteren'.