Postcode Loterij past site aan na kritiek over opzeggen
Joyce Donat WoordvoerderGepubliceerd op:26 mei 2017
De Consumentenbond krijgt veel klachten van consumenten die slechte ervaringen hebben met opzeggen bij de Postcode Loterij. De Consumentenbond nam daarom zelf de proef op de som en probeerde via de website van de loterij en telefonisch op te zeggen.
Op de site ontbrak een directe link naar opzeggen. Wanneer via de zoekfunctie de juiste webpagina alsnog wordt gevonden, blijkt dat consumenten zich eerst een weg moeten banen langs winkansen, Kanjerpunten, ledenvoordelen, afbeeldingen van Afrikaanse moeders en kinderen en Desmond Tutu, om uiteindelijk bij de mededeling te komen dat telefonisch contact opnemen echt het beste is. Een link naar online opzeggen was, verstopt onderaan de webpagina, nauwelijks vindbaar.
Kritische vragen
De Consumentenbond stelt vast dat de Postcode Loterij, na kritische vragen hierover, de website sinds kort heeft aangepast. Onder het kopje klantenservice staat nu wel een directe link naar ‘opzeggen’ en ook is de mogelijkheid om online op te zeggen toegevoegd. Opzeggers moeten echter nog steeds langs veel afleidende informatie en meerdere keren doorklikken, voordat ze de juiste informatie vinden.
De loterij blijft daarbij ook flink aandringen tot telefonisch contact. Dat een bedrijf graag met opzeggers belt in een poging ze toch te behouden begrijpt de Consumentenbond, maar uit klachten en onderzoek blijkt dat de Postcode Loterij het daarbij soms erg bont maakt.
Telefonische druk
De Consumentenbond liet 6 consumenten meespelen met de loterij en telefonisch hun deelname beëindigden. 3 Van de 6 bellers zeer vasthoudende medewerkers die de opzeggers probeerden te overtuigen toch mee te blijven spelen. Die deelnemers moesten tot wel 6 keer aangeven écht te willen stoppen, ondanks de voorgespiegelde Kanjerpunten, straatprijzen en wekelijkse BMW’s die zij zouden mislopen. De ervaringen komen overeen met de klachten die de Consumentenbond ontvangt.
De Consumentenbond vindt dat de Postcode Loterij een beter evenwicht moet vinden in deelnemers behouden en het opzeggers niet moeilijk maken. De loterij kan daarin nog het nodige verbeteren.