Fouten op de kassabon: supermarkten reageren

Reactie DekaMarkt

Hoe kan het dat kassabonfouten nog niet opgelost zijn?

'Dat verbaasde ons ook zeer! Wij hebben na de eerdere publicatie direct actie ondernomen en dachten de oorzaak van de fouten weggenomen te hebben maar dat is blijkelijk niet het geval. Zie uitleg hieronder:

Omdat wij het eerdere onderzoek van de Consumentenbond niet in mochten zien, hebben wij direct na de publicatie in de Consumentengids van dit voorjaar een eigen onderzoek opgezet. Wij hebben daardoor toen inderdaad een zwakke plek in een proces rondom de wekelijkse promoties gevonden.

We hebben dit proces aangepast en bij de herinrichting voor een aanpak gekozen waardoor er wanneer er onverhoopt een fout zou optreden, deze in het voordeel van de klant zou zijn. Wij dachten daarmee het probleem te hebben opgelost.

De resultaten uit eigen vervolgonderzoek lieten zien dat het aantal fouten inderdaad afnam en dat, in het geval van fouten, dit vaker in het voordeel dan in het nadeel van de klant was. (Voor de duidelijkheid: wij streven naar foutloze communicatie van prijzen. Tegelijkertijd beseffen wij ons dat fouten nooit helemaal uit te sluiten zijn, met meer dan 8.000 collega’s, 15.000 verschillende artikelen en elke week 600 promoties kan er wel eens een foutje insluipen.)  

De uitkomsten van het nieuwste onderzoek van de Consumentenbond verbaasden ons dan ook zeer. Kennelijk heeft de consumentenbond een fout ontdekt die wij niet hebben aangetroffen in ons eigen onderzoek. Wij zijn daarom in overleg gegaan met de consumentenbond om te achterhalen waar dit aan kan liggen.

Met hulp van de Consumentenbond hebben we nu twee mogelijke oorzaken weten te achterhalen en kunnen we daar gericht mee aan de slag. Ook hebben we met de Consumentenbond afgesproken dat we de prijzen in de winkels gezamenlijk gaan monitoren.'

Introduceert DekaMarkt een prijsgarantie, waarbij klanten een product eenmaal gratis krijgen als er een fout op de kassabon staat?

'Wij gaan de klant inderdaad compenseren maar doen dat anders dan Albert Heijn. Wij geven, naast het prijsverschil, ook een cadeaubon van €5 aan de benadeelde klant. Deze aanpak is om twee redenen klantvriendelijker dan de aanpak van Albert Heijn: ten eerste is de waarde van de compensatie voor de klant niet afhankelijk van de prijs het product.

Een verkeerde prijs bij een schuursponsje van €0,65 levert bij DekaMarkt dezelfde compensatie op als die op een krat bier van €15,98. Ten tweede: deze aanpak werkt voor alle artikelen; dus ook voor artikelen die bij wet niet gratis mogen worden weggegeven zoals bijvoorbeeld alcoholhoudende dranken of babyvoeding. Albert Heijn sluit (onder meer) deze artikelen uit van de compensatieregeling. Dus bij ons geen kleine lettertjes.'

Reactie Dirk

'Zoals eerder aangeven moeten onze klanten erop kunnen vertrouwen dat de prijs die bij het schap vermeld staat, overeenkomt met de prijs aan de kassa. Wanneer een klant meer betaalt dan de prijs bij het schap, vergoeden we vanzelfsprekend het verschil.

Het blijft echter mensenwerk en daar worden soms fouten gemaakt. Wij nemen dit signaal zeker serieus en blijven, waar nodig, onze werkprocessen aanscherpen en extra controles inzetten om herhaling in de toekomst te voorkomen.'

Reactie Hoogvliet  

'Wij willen geen foute prijzen communiceren. Klanten moeten kunnen vertrouwen op wat er op het kaartje bij het schap staat. Wij staan voor eerlijkheid, transparantie en lage prijzen. Daarom scherpen we onze processen aan en voeren we ook onafhankelijk onderzoek uit om dit testen. En we introduceren een prijsgarantie: als de prijs op de bon afwijkt van die op het schap staat, krijgt de klant het artikel eenmalig gratis mee. We blijven leren en verbeteren, want de klant staat bij ons altijd op één.'

Waarom komen kassabonfouten nog steeds voor bij Hoogvliet?

'We vinden het essentieel dat onze klanten kunnen vertrouwen op de juiste prijsinformatie. Met een assortiment van meer dan 10.000 artikelen en meer dan 100 wekelijks wisselende aanbiedingen lukt dat vrijwel altijd. Het kan echter voorkomen dat na een actie er lokaal een overschot is van bepaalde producten.

In ons streven verspilling tegen te gaan, lopen acties soms door of maken we lokaal prijzen op. Het onderzoek was juist op dit kleine onderdeel van het assortiment gericht, waardoor het percentage afwijkingen veel hoger uitkomt dan wanneer dit over ons hele assortiment of over al onze actieprijzen zou gaan.

Maar Hoogvliet wil - net als de Consumentenbond - geen foute prijzen communiceren. We onderzoeken daarom momenteel waar dit in het proces misgaat, met extra aandacht voor kwetsbare momenten zoals reclamewissels op dinsdagen en acties die langer doorlopen. Daarnaast staan we niet stil en ondernemen we nu al stappen, zoals het vervangen van papieren actiekaartjes door extra grote elektronische schaplabels voor actieartikelen.'

Introduceert Hoogvliet een prijsgarantie?
'Ja, Hoogvliet introduceert een prijsgarantie waarbij klanten een product eenmalig gratis mee krijgen als de prijs niet klopt. We zorgen dat dit procesmatig goed is ingericht vóór de publicatie van de Consumentengids van eind november.'

Reactie Nettorama

'Dit jaar richtte het onderzoek van de Consumentenbond zich op prijscommunicatie van een aantal ‘bijzonder aangeprezen’ producten op verscheidene locaties in de winkel. Vanuit Nettorama vinden wij dat de prijscommunicatie in de winkel altijd overeen moet komen met de prijs die de consument betaalt aan de kassa. Daarover mag geen twijfel bestaan.

Op basis van het onderzoek van de Consumentenbond hebben wij een aantal maatregelen genomen:

• Onze winkels hebben op de ‘bijzonder aangeprezen’ locaties de prijzen nagelopen
• We hebben onze procedures rondom prijscommunicatie aangescherpt
• Het aantal prijsuitingen in de winkel is teruggebracht waar dit de duidelijkheid vergroot

Prijzen zijn het fundament van onze merkendiscount formule, hier mag geen discussie over ontstaan. Wij verbeteren onze processen om op een beter niveau te presteren. Wanneer er toch een onjuiste prijs wordt aangetroffen zullen wij uiteraard een vorm van compensatie aan gaan bieden. Wij zullen op zeer korte termijn laten weten welke vorm het gaat worden.'

Reactie Poiesz

Waarom stuitten we tijdens ons onderzoek op foutieve prijzen bij Poiesz?

'In feite is het opgelost en kloppen de procedures maar we werken met mensen en dan gaat er wel eens niet zo als je het wenst.'

Introduceert Poiesz een prijsgarantie waarbij consumenten hun product eenmalig gratis krijgen, als de prijs bij het schap niet de prijs aan de kassa blijkt te zijn?

'Poiesz bewandelt niet dezelfde weg als Albert Heijn en compenseert de klanten alleen voor het prijsverschil als de prijs in de kassa nadelig is t.o.v. de schapcommunicatie.'

Reactie Vomar

Waarom stuitten we tijdens ons onderzoek op foutieve prijzen bij Vomar?

'Naar aanleiding van je eerdere bericht hebben we hier diverse stappen in ondernomen om prijsfouten te voorkomen. We zien daar zelf de positieve resultaten van terug bij steekproeven in onze winkels die we zelf uitvoeren. De afname van het aantal fouten in jullie steekproef laat dit ook zien.

De grote verschillen die jullie in de steekproef per winkel ondervonden legt bloot dat we hier te maken hebben met mensenwerk. Het gaat goed in de meeste winkels, dat zijn winkels waar het proces goed op orde is. Spijtig dat bij enkele winkels proces nog beter uitgevoerd kan worden. We zullen de komende tijd aandacht blijven besteden aan het nog beter trainen van onze ruim 10.000 collega’s in de winkels.

Omdat we de juiste prijs op het schap dusdanig belangrijk vinden, investeren we de komende maanden fors in de ontwikkeling van elektronische prijskaarten (ESL). Momenteel hebben we in één winkel een pilot met ESL draaien en de eerste ervaringen zijn positief. We verwachten in 2026 te starten met de uitrol naar al onze 102 winkels.'

Introduceert Vomar een prijsgarantie waarbij consumenten hun product eenmalig gratis krijgen, als de prijs bij het schap niet de prijs aan de kassa blijkt te zijn?

We gaan dat intern evalueren of dit een oplossing kan zijn om de prijs op het schap en aan de kassa altijd te laten matchen.

• Het volledige artikel lees je in Consumentengids 12/2025
• Lidmaatschap met abonnement