icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest

Fouten op de kassabon: supermarkten reageren

In de Consumentengids van november stellen wij de fouten op kassabonnen bij grote supermarkten aan de kaak. Bij Plus betaalden we bij 1 op de 5 aanbiedingen uit onze steekproef een andere prijs. Bij Albert Heijn was dat bij 1 op de 4 en bij Jumbo bij 1 op de 3. We hebben onze bevindingen gedeeld met deze supermarkten. Hier hun volledige reacties.

Gepubliceerd op: 21 oktober 2022

fouten-kassabon

Reactie Albert Heijn

'Vanuit Albert Heijn vinden we het belangrijk dat de prijzen altijd kloppen en dat er geen verschillen zijn tussen de schapaanduiding en de kassa. 

We hebben het afgelopen jaar flinke stappen gezet om ons assortiment van digitale schapkaarten te voorzien om hierdoor foutieve prijzen te voorkomen. De uitkomsten van het onderzoek laten helaas op onze aanbiedingen een ander beeld zien. Dat is onacceptabel en gaan we zo snel mogelijk oplossen. Daarom gaan we er op korte termijn voor zorgen dat ook alle aanbiedingen in de winkel voorzien worden van digitale schapkaartjes zodat foute prijzen niet meer kunnen voorkomen. Tot die tijd gaan we wekelijks in elke winkel de actieschapkaarten controleren op juistheid en daarnaast zetten we mysteryshoppers in om ook zelf de voortgang te monitoren. Hierdoor kunnen klanten erop vertrouwen dat alle prijzen, zowel van regulier assortiment als van aanbiedingen, altijd kloppen'.

Reactie Jumbo  

'De prijs op het winkelschap en de prijs die de consument aan de kassa betaalt moet gelijk zijn. Daarover mag geen twijfel bestaan, dat vinden wij ook bij Jumbo. We betreuren daarom de afwijkingen, die de Consumentenbond afgelopen tijd in sommige Jumbo winkels heeft geconstateerd.

Dit jaar richtte het onderzoek zich vooral op prijscommunicatie van langlopende voordeelcampagnes, zoals bij ons Kies & Mix aanbod en producten die binnen de categorie Altijd Lage Prijzen vallen. Daarnaast is de prijscommunicatie van een aantal ‘bijzonder aangeprezen’ producten op verscheidene plekken in de winkel onderdeel van het onderzoek. In de onderzoeksperiode van de Consumentenbond is een aantal van deze prijzen gewijzigd, maar hebben wij helaas in een aantal gevallen verzuimd de prijscommunicatie aan te passen.

Het onderzoek van de Consumentenbond heeft ons met de neus op de feiten gedrukt. Het aantal verschillen tussen de prijs aan het schap en prijs aan de kassa moet fors omlaag. Daarom hebben we een aantal maatregelen genomen:

  • We hebben onze winkels erop gewezen om de prijscommunicatie na te lopen op die plekken die in het onderzoek van de Consumentenbond naar voren komen en extra scherp te zijn op het doorvoeren van juiste prijscommunicatie bij prijswijzigingen;
  • We scherpen momenteel onze procedures rondom prijscommunicatie aan;
  • We zetten in op verdere uitrol van zogenoemde elektronische schaplabels. Deze schaplabels vervangen voor een belangrijk deel de papieren prijskaartjes, waardoor fouten niet meer kunnen voorkomen.

Los van deze maatregelen willen we ook de voortgang monitoren om verbetering te kunnen aantonen. Daarom gaan we een eigen onderzoek opzetten. We houden de Consumentenbond graag op de hoogte van de voortgang.

De zekerheid ‘Euro’s goedkoper’ is een fundamenteel onderdeel van onze formule; dat geldt ook voor onze laagsteprijsgarantie. Deze belofte schrijft ook voor dat dat klanten een product gratis krijgen in het geval zij een afwijking constateren tussen de prijs op het winkelschap en de prijs aan de kassa. Maar veel liever doen wij het natuurlijk in één keer goed. Daarom doen we er alles aan om prijsafwijkingen - hoe klein ook - tot een absoluut minimum te beperken. Hier gaan we extra op letten - dat is beloofd!'

Reactie Plus

'Wij betreuren dat uit uw onderzoek blijkt dat de prijzen van aanbiedingen bij PLUS niet overeenkomen met de prijs op de kassabon. We nemen dit bericht serieus en proberen hier zoveel mogelijk onderzoek naar doen. We maken uit uw mail van 19 september j.l. op dat er in 1 winkel is gemeten waar in totaal 6 producten waren met foutieve prijzen. Wij zijn van mening dat dit geen recht doet aan het beeld voor de totale formule.

Alle PLUS winkels zijn voorzien van elektronische schaplabels dat veel voordelen met zich meebrengt en heeft hiermee een voorloper positie in de markt. De prijzen die op de elektronische schaplabels staan vermeld, corresponderen automatisch met de prijzen in onze folder, PLUS.nl en PLUS-app. Prijzen en prijswijzigingen worden automatisch doorgevoerd waardoor klanten altijd de juiste prijs zien. Voor de landelijke aanbiedingen zou op deze manier de informatie op het schap altijd correct moeten zijn.

Het voorbeeld van de watermeloen die u ons meestuurde is geen landelijke aanbieding. Het gaat hier om een lokale aanbieding die door de winkel zelf geïnitieerd is. Lokale aanbiedingen hebben vaak geen elektronische schaplabel waardoor de kans op (menselijke) fouten helaas groter is. Wij hebben het vermoeden dat ook de andere aanbiedingen lokale aanbiedingen zijn geweest en zouden graag toch de mogelijkheid krijgen dit alsnog te controleren en verder te onderzoeken.

We vinden heldere prijscommunicatie heel belangrijk en betreuren daarom de uitkomsten van dit onderzoek. We zullen hier blijvend intern en richting winkels en extra aandacht voor hebben'.

Lees het volledige onderzoek in de Consumentengids van november (gratis voor leden)

Bestel een los nummer

Lidmaatschap met abonnement