Websites houden zich lang niet altijd aan de regels voor reviews

Betrouwbaarheid reviews

Reviews worden veel gebruikt. Zo’n 59% van ons panel, dat bestaat uit zo'n 11.000 ondervraagden, bekijkt reviews voor ze iets kopen. 46% checkt hiermee de betrouwbaarheid van een webwinkel. En 41% gebruikt reviewscores bij de keuze voor een product of winkel. Het is dus belangrijk dat de reviewscores kloppen. En dat reviews betrouwbaar zijn. Websites moeten zich daarom aan de wettelijke regels houden voor het plaatsen en tonen van reviews. We onderzochten dit bij 11 bekende webwinkels en 6 reviewplatforms.

Wat ging niet goed?

Websites moeten duidelijk uitleggen hoe ze omgaan met reviews, hoe de reviewscore berekend wordt en of er een vergoeding is betaald. Dat deed een groot aantal websites niet of niet op de juiste manier. Dit is wat websites onder andere moeten doen:  

Uitleg geven over de reviewscore

Reviewscores zijn beoordelingen over een product of winkel, meestal weergegeven met sterren en gemiddelde score (cijfer 1 tot en met 5). Je kunt dan snel zien hoe tevreden andere gebruikers zijn. Hoe een reviewscore wordt berekend, moet bij de reviews uitgelegd staan. Een link naar een webpagina waar de uitleg staat, kan ook.

• 5 van de 17 websites deden dit goed. De andere zeggen er niets of veel te weinig over.
• We vonden bij 7 websites geen uitleg over de scores.

Naar aanleiding van ons onderzoek pasten H&M en Ikea de website aan. Wehkamp, Belsimpel, Decathlon en Hema beloofden dit ook te doen.

Duidelijk zijn over gesponsorde reviews

Als een website een vergoeding geeft voor het plaatsen van een beoordeling, dan mogen ze met de vergoeding niet de inhoud van de beoordeling beïnvloeden. Ze moeten ook duidelijk vermelden dat die persoon een vergoeding heeft gekregen. Dat kan door dit bij de review te vermelden of door te linken naar de informatie hierover.

• Belsimpel doet dit niet, terwijl ze vergoedingen toestaan. Bij navraag laat Belsimpel weten ‘deze informatie duidelijker te gaan uiteenzetten op een nog in te richten webpagina’.

Ook van websites die gesponsorde reviews niet toestaan, wil je weten wat hun beleid is over vergoedingen.

• Bij 7 websites ontbreekt deze informatie. H&M en Kieskeurig hebben hun websites hierop aangepast. Kiyoh en Hema hebben aanpassing toegezegd.

Welke informatie geven websites?

In onderstaande tabel is te zien welke informatie een website geeft. Dit kan bij de review zelf zijn of via een link. Tijdens ons onderzoek hebben sommige websites de informatie op hun website aangepast. 

Maakt een website duidelijk:

Peildatum: 15 november 2023
* = De website heeft z'n informatievoorziening aangepast tijdens ons onderzoek.

Maatregelen tegen nepreviews

Het is belangrijk dat websites maatregelen nemen om nepreviews te voorkomen. De ACM noemt een aantal mogelijke maatregelen.

Een daarvan is dat je je als consument moet registreren om een review te mogen plaatsen. Dit wordt door alle onderzochte websites gedaan. Je moet een account aanmaken of een e-mail opgeven.

De meeste websites staan alleen reviews toe als je een product ook echt bij ze hebt gekocht. Je krijgt na aankoop een uitnodiging om een review te schrijven. Meestal is dit kort na aanschaf. Over de kwaliteit of levensduur van het product is dan vaak nog weinig over te zeggen. Heb je een product in een stenen winkel gekocht, dan staan sommige webwinkels toe dat je hierover een review schrijft op hun site.

Een andere maatregel is het inzetten van een geautomatiseerd detectiesysteem om verdachte patronen te herkennen om nepreviews te onderscheppen. De meeste websites passen zo’n systeem toe. Alleen Belsimpel, Coolblue, Hema en H&M maken hier geen gebruik van.

Klachtenafhandeling

Als jouw review wordt afgekeurd wil je als reviewer weten hoe je een klacht kunt indienen. En hoe de website hiermee omgaat.

• Slechts 3 websites hebben een klachtenregeling: Kieskeurig, Kiyoh en Trustpilot.

Hoewel een klachtenregeling geen wettelijke verplichting is, willen we dat websites uitleggen hoe de klachtenafhandeling verloopt. Zoals waar en hoe kun je een klacht melden, hoe wordt met de klacht omgegaan en binnen hoeveel dagen kun je een reactie verwachten. Een vermelding dat je een mailtje kunt sturen naar de klachtenservice, vinden we onvoldoende.

• Een aantal websites zoals Wehkamp, Decathlon beloven beterschap. Bol en Tweakers gaan dit nog overwegen.

Afgekeurde reviews

Van ons panel is 3% door een webwinkel gevraagd om een negatieve review aan te passen. En bij 5% is een review verwijderd. Meestal omdat de beoordeling niet positief genoeg was. Een panellid schrijft 'Mijn review werd niet geplaatst. Die was negatief over het product. Ik heb het tweemaal geprobeerd, maar het lukte niet. Dat geeft mij het gevoel dat dit ook bij andere producten gebeurt'.

Wat zegt de reviewscore?

We zagen dat reviewscores gebaseerd zijn op álle reviews, dus inclusief gesponsorde reviews als een website dat toestaat. Dit maakt het lastig om de reviewscore goed te interpreteren.

We vinden dat een website de mogelijkheid moet bieden om gesponsorde reviews uit de reviewscore te filteren. Maar er is weinig animo voor zo’n filter:

• Belsimpel: 'Dit heeft naar ons inzicht momenteel geen toegevoegde waarde voor onze klanten. Bij ons zijn signalen bekend van klanten die dit anders ervaren. We gaan dit wel opnieuw evalueren, dus mocht daar iets anders uit voortkomen dan moeten we ons beleid daarin mogelijk herzien'.
• Tweakers: 'We vermelden bij dergelijke reviews naar onze mening duidelijk dat de reviewer het product door middel van sponsoring heeft kunnen reviewen. Het niet kunnen filteren hierop kennen we ook niet als een gebruikersprobleem'.

Tip

Ondanks alle kanttekeningen kunnen reviews je helpen bij je aankoopbeslissing. Ga wel verstandig om met reviews. Staar je niet blind op de reviewscore, lees de beschrijving en let op de datum van de review. Zoek ook op andere (review)sites naar ervaringen.