Onveilig product, wat nu?

Glas in een verpakking, speelgoed waarvan je kind een onderdeel aftrekt en in zijn mond stopt. Of een elektrisch apparaat dat begint te roken of smelten, een gezichtscrème waarvan je blaren krijgt of een staafmixer waarvan een mes afbreekt. Maar ook een product met milieurisico’s voor consumenten of de geestelijke gezondheid van de gebruiker bij digitaal verbonden producten.

Er zijn veel situaties die gevaarlijk kunnen zijn waar een product dat je gekocht hebt de oorzaak van is. Soms komt de fabrikant er zelf achter dat er iets niet in orde is en trekt aan de bel. Soms kom je er zelf achter. 

Zelf onveilige situatie geconstateerd?

Heb je een product waarbij je constateert of vermoedt dat er sprake is van een veiligheidsprobleem dan is het belangrijk om in actie te komen. Wat je moet en kan doen is afhankelijk van waar je het product hebt gekocht. 

1. Maak in elk geval altijd melding bij de verkoper en fabrikant van het product. Zitten ze in Nederland of de EU? Dan zijn ze verplicht je melding te registreren en te onderzoeken. Gooi het product daarom ook niet direct weg. Het kan helpen bij een vervolgonderzoek naar de oorzaak. 
2. Doe daarnaast melding bij een officiële instantie. Welke dat hangt af van waar je het hebt gekocht. 

Gekocht bij een Nederlandse winkel of gemaakt door een Nederlandse producent:

Afhankelijk van het soort product en de klacht moet je melding maken bij de juiste instantie. Als je een melding doet via de productenmeldwijzer word je doorgestuurd naar de juiste instantie. Dat is één van deze:

• NVWA (Nederlandse Voedsel en Warenautoriteit)
• ILT (Inspectie Leefomgeving en Transport)
• RDI (Rijksinspectie Digitale Infrastructuur)
• Arbeidsinspectie (gezonde en veilige werkomstandigheden)
• IGJ (Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd)

NVWA

Meestal moet je melding doen bij de NVWA. Zij onderzoeken de klacht en kunnen actie ondernemen naar de fabrikant. De NVWA beoordeelt of het product uit de handel gehaald moet worden.

Je kunt bellen naar 0900-03 88 of de melding doen via de website. Als het te maken heeft met eten of drinken dan meld je het via een ander portaal dan als het gaat om iets anders (non-food:). 

• melding maken over eten en drinken op de NVWA website  
• melding maken over non food op de NVWA website. 

Je kunt je klacht anoniem melden als je dat wilt. Het is dan wel belangrijk voor het slagen van het onderzoek van de NVWA dat je zo volledig mogelijk je klacht indient. Doe je de klacht op naam, dan vragen ze naar je adresgegevens, telefoonnummer, emailadres. De NVWA kan je dan (anoniem) terugbellen als ze meer informatie nodig hebben. 

Geef bij je melding zo veel mogelijk informatie. Ze vragen naar:

• Een nauwkeurige beschrijving of omschrijving van het product: vermeld typenummer, batchnummer, barcode op het product of op de verpakking.
• Een zo duidelijke beschrijving van het mogelijke gevaar.
• Waar je het product hebt gekocht.
• Wanneer je het product hebt gekocht.
• In welke gebruikssituatie je het gevaar hebt geconstateerd.
• De naam of de bedrijfsnaam van de winkel/fabrikant.
• Het volledige adres van het bedrijf waar het over gaat.
• Foto’s van het product. 
• Stuur zo mogelijk ook een foto mee van het letsel of schade die het product heeft veroorzaakt en indien van toepassing hoe het geïnstalleerd is. 

Melding bij het Europese Safety Gate Portal.

Vanaf 13 december 2024 kunnen consumenten ook op Europees niveau een melding maken van een product met veiligheidsproblemen via de Safety Gate Portal voor consumenten. 

Gekocht bij een winkel in de EU, Noorwegen of IJsland:

Heb je een product via een Europese, Noorse of IJslandse winkel gekocht, dan kan de NVWA je klacht niet in behandeling nemen. In dat geval ga je naar het Europees Consumenten Centrum (ECC). 

Aanschaf bij een winkel in een overig land?

Is je aanschaf van buiten de EU, zoals China of de Verenigde Staten? Dan kunnen de NVWA in Nederland en de ECC vaak niets voor je doen. Om het probleem wel inzichtelijk te maken meld je het bij de Safety Gate Portal voor consumenten van de EU. Maak in elk geval een melding bij de winkel/fabrikant en probeer met hen tot een oplossing te komen. Kom je er samen niet uit? Maak dan een melding bij de consumentenautoriteit in het land waar de ondernemer gevestigd is. Een lijst met contactgegevens is te vinden op de website van het ICPEN (International Consumer Protection and Enforcement Network).

Terugroepacties van de fabrikant

Als je een elektrisch product koopt zit er een registratiekaart bij waarbij je kunt doorgeven aan de fabrikant dat je een product in je bezit hebt. Het registeren van je product is niet alleen nuttig voor de garantie. Het geeft de fabrikant ook de mogelijkheid contact met je op te nemen in geval dat ze een onveilige situatie constateren. Dat kan zijn op basis van eigen controles, op basis van steekproeven van de NVWA of een melding van een consument. 

Als bedrijven constateren dat gebruik van het product tot gevaarlijke situaties kan leiden dan zijn ze verplicht in actie te komen. Zij moeten de NVWA inlichten. De NVWA beoordeelt of het product uit de handel gehaald moet worden. De NVWA controleert ook of het bedrijf alle verplichte maatregelen neemt die nodig zijn om het uit de handel halen. 

Is het een ernstig veiligheidsrisico? Dat wil zeggen is er een risico voor de gezondheid van de consument? Dan moet het bedrijf het product uit de handel nemen én consumenten waarschuwen. Dat kan bijvoorbeeld zijn door een bericht te plaatsten op hun website en in de krant. De bedrijven leggen hun actieplan hiervoor voor aan de NVWA. 

De consument krijgt het advies het product niet te gebruiken maar terug te brengen of weg te gooien. In geval van een non-food product kan ook worden geadviseerd contact op te nemen met de leverancier voor bijvoorbeeld reparatie of vervanging van een onderdeel. 

Op de hoogte blijven van terugroepacties kan ook via de NVWA. Abonneer je op de waarschuwingen per e-mail of volg de social media kanalen van de NVWA.

Waar heb je recht op?

Bij een terugroepactie heb je recht op doeltreffende, gratis en tijdige oplossing. Volgens de Verordening Algemene Productveiligheid van de EU moet een aanbieder per 13 december 2024 je tenminste twee van onderstaande 3 oplossingen bieden:

• Reparatie van het product
• Vervanging van het product (door een veilig product van ten minste zelfde waarde en kwaliteit)
• Terugbetaling van de betaalde prijs

Alleen onder bepaalde voorwaarden mag het bedrijf hiervan afwijken als het echt niet mogelijk is om deze oplossingen te bieden. 

Voor deze oplossing geldt verder:

• Je betaalt geen kosten voor het verschepen of op andere wijze retourneren van het product.
• Voor producten die je zelf niet terugkunt sturen of brengen omdat ze te groot zijn moet het bedrijf dat het product terugroept regelen dat het bij je opgehaald wordt. 
• Het bedrijf kan je zelf een reparatie laten uitvoeren. Dit mag alleen als dit veilig en eenvoudig is, zonder je consumentenrechten te schaden.
• Het bedrijf moet rekening houden met milieu- en duurzaamheidsdoelstellingen bij het verwijderen van teruggeroepen producten.

Alle verplichtingen voor het op de markt brengen van veilige producten zijn vastgelegd in de Verordening Algemene Productveiligheid.  De NVWA houdt toezicht op de verantwoordelijkheden van de bedrijven.