Deurverkopers negeren massaal gedragsregels

De Consumentenbond krijgt al jaren klachten over agressieve en soms misleidende verkopers aan de deur. 92% van de consumenten stoort zich aan deurverkopers. 71% ervaart het deurcontact als intimiderend. Dat blijkt uit een enquête onder 7500 panelleden van de Consumentenbond. Deurverkopers negeren ook vaak de ‘Bel-niet-aan-stickers’

Gedragscode

Vooral telecom-, energiebedrijven en goede doelen maken gebruik van deurverkoop. Daarvoor schakelen ze zogeheten fieldmarketingbureaus in. Deze bureaus moeten zich houden aan de gedragsregels. Deze zijn vastgelegd in de Code voor Fieldmarketing (CFM) van de Reclame Code Commissie. Maar dat gebeurt vaak niet.

De Consumentenbond onderzocht de werkwijze van de bureaus door met oud-medewerkers te praten. Ook ging de Consumentenbond undercover als student-deurverkoper.

Opgefokt sfeertje

Wat opvalt is het agressieve commerciële karakter bij de fieldmarketingbureaus. Alles draait om geld verdienen en verkooptargets halen. Ex-werknemers spreken over een opgefokt ‘Wolf of Wallstreet-sfeertje’. Wie veel verkoopt stijgt op de ‘carrièreladder’. Wie weinig verkoopt is een loser en wordt vaak publiekelijk vernederd.

Dit komt door het systeem: deurverkopers krijgen een minimaal salaris. Ze gaan pas meer verdienen als ze veel contracten afsluiten. Met onder meer ‘salesbattles’ worden medewerkers opgejut om zoveel mogelijk te verkopen. Daarbij schenden ze bewust gedragsregels.

Zo kreeg de undercoverstudent van de Consumentenbond te horen dat ze ‘doof’ moest zijn voor de ‘nee’ van potentiële klanten. En in verkoopscripts wordt soms zelfs aangeraden om te liegen. Zo adviseerde een fieldmarketingbureau wervers voor Alzheimer Nederland om te vertellen dat hun opa was overleden aan Alzheimer om klanten over te halen. Alzheimer Nederland liet weten de scripts niet te kennen en deze af te keuren.

Controle niet waterdicht

De Consumentenbond vroeg ook KPN, Ziggo, Odido, Delta, Essent en Vattenfall te reageren op het onderzoek. Allemaal zeggen ze de misstanden niet te herkennen en de bureaus regelmatig te controleren op strenge gedragsregels.

Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond: ‘Die controle is duidelijk niet waterdicht. Er gebeurt veel dat opdrachtgevers niet zien. Daarom zeggen wij: stop er gewoon helemaal mee. Neem een voorbeeld aan energiebedrijf Eneco. Dat stopte in 2021 al met colportage, vanwege de aanhoudende misstanden.’

Verbod 

De Consumentenbond wil het liefst een totaalverbod op colportage. Maar Europese regels laten dat nu nog niet toe. De overheid werkt wel aan een wettelijke afkoelperiode voor commerciële verkoop aan de deur. Een contract is dan pas geldig als consumenten na 3 dagen de verkoop bevestigen. Molenaar: ‘Dat is een stap in de goede richting, maar het lost het probleem niet op. Want de verkopers blijven dan aanbellen.’