Grensoverschrijdend gedrag aan je voordeur: deurverkopers overtreden bewust regels

Opdringerige verkopers aan de deur: ontzettend veel consumenten hebben er slechte ervaringen mee. Om erachter te komen hoe dit soort verkopers te werk gaan, gingen we undercover en spraken we oud-verkopers. Wat we zien? Een keiharde salesstructuur die draait om bonussen en de deur wagenwijd openzet voor opdringerig gedrag. Met als dieptepunt de inzet van leugens en bedrog.

Undercover als 'energieverkoper'

We solliciteerden bij 2 fieldmarketingbureaus. Dat zijn bureaus die namens bijvoorbeeld energieverkopers of telecombedrijven langs de deuren gaan. Bij beiden werden we aangenomen. Eén van de bureaus gaf eerst een scholing, voordat we als deurverkoper aan de slag konden. Zodat we konden leren hoe we het best konden verkopen. En welke regels gelden.

De dubbelzinnige ‘nee’

Tijdens deze opleidingen kreeg onze sollicitante ook uitgelegd hoe ze de regels kan omzeilen. Sterker nog: ze leerde dat dit van haar wordt verwacht. Dit gebeurde onder druk van uitspraken zoals:

• 'Als iemand 'nee' zegt, is dat niet een teken van iemand die het echt niet wil.'
• 'Als iemand 'nee' zegt, geef je natuurlijk niet op.'
• 'Na één keer 'nee' geef je niet op. Dat is het domste wat je kunt doen.'
• 'Zegt iemand 'nee' op de prijs, ga dan door over de kwaliteit.'
• 'De bel-niet-aan-sticker. Daar hoef je je niet echt aan te houden.'
• 'Gebeurt het toch dat iemand op de sticker wijst, zeg dan sorry niet gezien en ga gewoon door of loop weg.'

Onze sollicitante wordt aangeleerd dat ze moet blijven doordrammen. Ook als haar gesprekspartner duidelijk een grens aangeeft tijdens een gesprek of via een bel-niet-aan-sticker. Deze regels 'gelden niet voor haar'. Ze moet zelfs liegen over het zien van de sticker. Van een 'nee' iets dubbelzinnigs of grijs maken: je moet het maar durven. Toch is het de brutale realiteit die deurverkopers aangeleerd krijgen.

Blijven doordrammen

Dezelfde boodschap krijgen we te horen als we bij het tweede bureau meelopen met een ervaren verkoper. Onze undercover-medewerker vraagt wat je moet doen als iemand ‘nee’ zegt. Het antwoord: 'Als jij gewoon weg zou lopen, dan zou je niks verkopen. Jij moet doof worden voor de 'nee'.' De bel-niet-aan-sticker heeft volgens de medewerkers geen enkele waarde: 'Die nee-sticker boeit voor geen meter'. Het enige middel dat je als consument hebt om verkopers bij je voordeur weg te houden, maakt dus maar weinig indruk.

Ex-verkopers herkennen het beeld

We spreken oud-verkopers, en zij herkennen hoe er bij fieldmarketingbedrijven wordt omgegaan met de regels. Ze werkten voor goede doelen, energie- en telecombedrijven. Soms enkele maanden, en soms jarenlang. Iedereen vertelt hetzelfde verhaal: alles draait om geld. En de regels over het respecteren van een 'nee'(-sticker) zijn 'alleen voor de buitenwereld'. Zo zegt een oud-teamleider: 'Als je je aan alle regels hield, verkocht je niets'. Tijdens onze actie en gesprekken blijkt dat veel bureaus dezelfde zelfbedachte regel gebruiken. ‘Pas weggaan bij 3 keer nee.' Maar die regel staat haaks op de échte regels. 

Liegen

Ex-verkopers praten over ‘grijs’ en ‘zwart’ pitchen. Grijs is het bewust verzwijgen of verdraaien van informatie om iets te kunnen verkopen. Opzettelijk dingen vaag houden. Zwart pitchen houdt in dat er informatie wordt verzonnen. Liegen dus. Soms staat dit zelfs in officiële instructies vanuit het bedrijf. Bijvoorbeeld dat glasvezel al door de hele buurt zou zijn afgesloten.

De verkooppitch van een salesbureau van een goed doel bereikt een treurig dieptepunt. Verkopers krijgen daar de instructie om op een zielige, emotionele toon te zeggen: 'De reden dat ik hier sta is omdat mijn eigen opa overleden is aan Alzheimer. Kent u toevallig mensen die lijden aan een vorm van dementie?'

Dit soort instructies zijn een slecht voorbeeld voor de verkopers. Niet vreemd dat verkopers dan ruimte zien om elkaar ook ‘grijs of zwart pitchen’ te leren. Zo horen we een truc om binnen te komen. Zeg dat je de internetverbinding komt controleren: 'Om te kijken of er bij de aanleg van glasvezel niks stuk is gegaan'. We zien het ook terug bij bedrijven met een ‘nette instructie’.  Een verkoper vertelt: 'We leerden eerst hoe je netjes moest pitchen. Maar op straat leerde je van de captain grijs pitchen'. Ook managers zouden deze werkwijze steunen: 'Ik heb meegemaakt dat managers zeiden: lieg lekker tegen die mensen. Doe wat je moet doen. Als je maar met 5 sales terugkomt'.

Duizenden euro's duurder

Liegen tegen klanten mag natuurlijk niet. Gebeurt het toch, dan kan het verschrikkelijke gevolgen hebben. Die zijn ook bekend, blijkt bijvoorbeeld uit het verhaal van een oud-teamleider. Ze werkte voor een bedrijf dat energiecontracten verkocht.

Bij verkoop aan de deur moesten zij en haar team het geschatte energieverbruik invullen voor klanten. Dit werd volgens haar '9 van de 10 keer' bewust veel te laag ingevuld. Zo lijkt het alsof je als klant soms honderden euro’s per maand kunt besparen. Daardoor krijgen de verkopers makkelijker een handtekening. Maar: 'Uiteindelijk kregen die mensen dan aan het eind van het jaar een naheffing van €1000 tot soms wel €4000'.

Druk om te verkopen

Deurverkopers verdienen vaak alleen het minimumloon. Dat is geen vetpot. Om medewerkers te overtuigen, werken de bedrijven met een bonusstructuur. Dat betekent dat een verkoper:

• Meer verdient als hij meer klanten binnenhaalt.
• Meer verdient als hij klanten een langer durend contract aanpraat.

Een bonus klinkt als een goede daad van de werkgever. Maar ex-werknemers hebben het over bonussen van €25 tot €150 per binnengehaalde klant. Zet je dit soort bedragen af tegen het minimumloon, dan zie je al snel een perverse prikkel. Zo zegt een van de oud-medewerkers: 'Het ging ons helemaal niet om de goede doelen, het was een grote salesbattle. Het gaat er gewoon keihard aan toe. Echt een Wolf of Wall Street-sfeertje, met dikke bonussen. De houding is: het maakt me niet uit wie je bent, ik ga jou gewoon inschrijven. Die sfeer zagen we ook bij de bedrijven: een muur vol met posters van bonussen. Wie een goede omzet had gedraaid, mocht aan een rad draaien voor een extra bonus'.

Targets: bonus of straf?

Als verkoper moet je targets halen. Van sommigen horen we dat ze zelf mochten bepalen hoe hoog deze targets zijn. Dat klinkt fijn en redelijk. Maar wat we ook horen is dat medewerkers hierbij onder druk worden gezet. Zodat targets zo hoog mogelijk worden vastgesteld. 'Elke dag begint met een dagstart, een soort spel waarin je zegt hoeveel mensen je gaat inschrijven. Er wordt dan geschreeuwd: ‘we gaan het doen!’. Dus natuurlijk wil je dan zoveel mogelijk mensen inschrijven. Zo krijg je ook dat we op een naardere manier met mensen aan de deur omgaan.'

'Kantoor schoonmaken'

De deurverkopers worden aangezet om alles uit de kast trekken. Maar niet alleen om de bonus te krijgen. Het niet behalen van targets wordt ook genadeloos afgestraft. Een oud-goede doelenverkoper zegt hierover: 'Bij minder dan 3 sales op een dag moest je het kantoor schoonmaken'. Een ander: 'Als je je targets niet haalde, werd je ontslagen'. Dit legt een enorme druk op de vaak jonge verkopers: 'Eén jongen draaide helemaal door, die begon te schreeuwen tegen klanten en op de deuren te beuken'. De strijd om beloningen en angst om te falen zorgen ervoor dat (gedrags)regels sneuvelen. Ook al zijn deze regels wel bekend bij de bedrijven. 'Verkopers gingen over lijken', krijgen we te horen.

Regels overtreden

Maar liefst 71% van ons panel vindt een verkoper aan de deur intimiderend. Begrijpelijk; een verkoper aan je deur voelt al snel als een inbreuk. En in zo’n gesprek ligt psychologische druk al snel op de loer. Het is daarom belangrijk dat er duidelijke regels zijn. En dat er geen druk op consumenten wordt gelegd. Voor een deel gebeurt dat via wettelijke regels. Zoals:

• Het verbod op misleiding
• De wettelijke bedenktijd
• De verplichtingen voor de verkoper om goed en duidelijk te informeren

De Code voor Fieldmarketing van de Reclame Code Commissie geeft aanvullende regels voor deurverkopers. Daarin staat bijvoorbeeld dat je als verkoper:

• Niet mag aanbellen als iemand een bel-niet-aan-sticker voor de deur heeft.
• Moet stoppen met het verkooppraatje zodra iemand aangeeft daar geen behoefte aan te hebben. Nee is dus nee.

Op papier ziet het er goed uit: een wet die misleiding verbiedt. En gedragsregels die duidelijk de druk van de verkopers moet beperken. Maar in de praktijk doen verkopers wat nodig is om targets te halen. De gedragingen die wij zien, zijn in strijd met de gedragscode én de wet. En salesbedrijven en verkopers doen alsof de regels niet belangrijk zijn of rechtvaardigen hun gedrag. 'We lopen met name in wijken waar net glasvezel is aangelegd. Het is dan ook een heel logisch gevolg dat wij aan de deur staan. Niemand zegt dan ik heb een bel-niet-aan-sticker.' Of deze verklaring: 'Als iemand nee zegt, is dat niet een teken van iemand die het echt niet wil. Het is vaak een teken van gebrek aan informatie wat voor de klant juist heel interessant kan zijn'.

Verantwoordelijkheid opdrachtgevers

De bedrijven die gebruikmaken van fieldmarketingbureaus gaan niet vrijuit. Sterker nog, zij zijn onderdeel van het probleem. Van enkele oud-medewerkers horen we dat ook zij alleen betalen als er genoeg contracten worden verkocht: 'Deze week 200 sales, dan betalen we jullie'.

Als eindverantwoordelijke in de keten zijn ook deze bedrijven verantwoordelijk voor het gedrag van de verkopers. Maar wat doen zij om deze misstanden te voorkomen? Daarvoor namen we contact op met telecom- en energiebedrijven, omdat consumenten hierover de meeste negatieve ervaringen rapporteren. Het gaat om KPN, Ziggo, Odido, Delta en Essent. Allemaal laten ze ons weten structureel hun verkopers te controleren. Zo zeggen zij dat ze:

• Strenge gedragsregels opleggen aan de bureaus.
• Geworven klanten structureel nabellen ter controle.

Delta zegt ook iedere dag aan te schuiven bij de dagstart van het fieldmarketingbureau.

KPN erkent in het verleden te hebben samengewerkt met bedrijven die het fout deden. Zij stopten deze samenwerking 'vanwege structurele tekortkomingen'. Tegelijkertijd vindt KPN het overtreden van hun eigen regels niet vreemd: 'Dat een verkoper niet altijd na één keer ‘nee’ direct vertrekt, is geen ongebruikelijke werkwijze binnen commerciële verkooptrajecten'.

Onzichtbaar

We vroegen de bedrijven naar het beloningssysteem: wanneer en onder welke voorwaarden wordt er uitbetaald? Dat is belangrijk om te weten, omdat ook dit een prikkel kan zijn tot verkeerd gedrag. Delta betaalt een basisvergoeding, ongeacht het aantal verkopen. En daarnaast een bedrag per verkoop. Zolang de verkoop 'volgens de regels verloopt'. De andere bedrijven geven geen inzicht.

Ruimte voor manipulatie

In de praktijk is er veel ruimte voor manipulatie. Een oud-manager vertelt dat je niet wist wat er op straat gebeurde: 'Je kon die mensen niet controleren'. En voor zover fieldmarketingbedrijven zelf misstanden ontdekken, worden ze vaak niet doorgegeven aan de opdrachtgevers. Veel medewerkers hebben geheimhoudingsclausules met hoge boetes. Zo blijft een deel van deze misstand onzichtbaar voor de buitenwereld.

Voor Eneco was dit in 2021 reden om te stoppen met verkoop aan de deur: 'Klanten ervaren deurverkopen steeds vaker als opdringerig. Helaas zijn er in de sector ook misstanden te constateren. Ondanks dat wij ons continu inzetten voor een hoog kwaliteitsniveau, is dit moeilijk controleerbaar bij deurverkopen'.

Perverse prikkels 

De opdringerige verkoper aan je deur is erg vervelend. Maar hij doet zijn werk op de manier hoe het voor hem is ingericht. Het systeem lijkt zelf meerdere perverse prikkels te hebben, die met de huidige regels niet worden weggenomen. Er is een systeem ontstaan waarbij iedereen elkaar onder druk zet om zoveel mogelijk te verkopen. De grootste druk komt uiteindelijk bij de vaak jonge verkopers te liggen. En dat zet hen aan tot opdringerig en grensoverschrijdend gedrag, waardoor ‘nee’ niet langer ‘nee’ betekent.