Koop op afstand en bedenktijd

Koop op afstand

Koop op afstand betekent dat je een product koopt via:

• internet
• een postorderbedrijf
• de telefoon
• een bestelbon uit een krant of tijdschrift

Het gaat dus om situaties waarbij je geen persoonlijk contact hebt met de verkoper. 

Extra rechten bij koop op afstand

Als consument heb je rechten. Een verkoper hoort je bijvoorbeeld een goed (deugdelijk) product te verkopen. Maar bij koop op afstand heb je extra rechten, zoals het recht op:

• bedenktijd
• goede informatie van de verkoper

De regels voor koop op afstand gelden zowel voor producten als diensten, zoals een online taalcursus. 

Uitzonderingen 

De regels van koop op afstand gelden niet voor:

• Sociale dienstverlening en gezondheidszorg
• Gokactiviteiten
• Financiële diensten
• Pakketreizen
• Passagiersvervoersdiensten
• Onroerende zaken (huis of grond)
• Overeenkomsten waarbij een notaris nodig is

Bedenktijd

Koop je een product of dienst op afstand dan geldt een wettelijke bedenktijd van 14 dagen. De bedenktijd gaat in op de dag nadat je het product hebt ontvangen. Of vanaf het moment dat je de dienst hebt afgesloten.

Heb je een bestelling gedaan die in meerdere zendingen wordt geleverd? Dan begint de bedenktijd als je de laatste deelzending hebt ontvangen. Koop je een product in combinatie met een dienst, bijvoorbeeld een cv-ketel met onderhoudscontract, dan begint de bedenktijd pas de dag nadat je het product ontvangt.

Dit geldt niet als het om een welkomstcadeau gaat. Bij regelmatige levering van producten begint de bedenktijd vanaf de eerste levering van het product, bijvoorbeeld bij een tijdschriftenabonnement.

Internetveilingen

Voor internetveilingen geldt ook 14 dagen bedenktijd. Maar hier zijn uitzonderingen. Vaak zit je bij online vakantieveilingen direct vast aan een hoogste bod als het gaat om een vaste datum of periode. Op vakanties of uitjes zónder vaste periode of datum kun je er wel binnen 14 dagen op terugkomen.

Afzien van de koop binnen de bedenktijd 

Als je een product terugstuurt, gebruik dan het modelformulier herroeping (pdf). De verkoper is verplicht om dit op zijn website te plaatsen. Je kunt ook zelf een brief of e-mail schrijven waarin je aangeeft van de koop af te zien. Bijvoorbeeld met behulp van onze voorbeeldbrief. Na het versturen heb je nog 14 dagen de tijd om het product terug te sturen.

Binnen 14 dagen nadat je de verkoper hebt laten weten dat je van de koop afziet, moet hij je het aankoopbedrag en de bezorgkosten terugbetalen. Hij mag daarmee wachten totdat hij het product daadwerkelijk terug heeft gekregen. Volgens deze uitspraak van de Geschillencommissie moet je bewijzen dat het product aan de verkoper is teruggezonden. Je moet dus kunnen aantonen dat het product ook daadwerkelijk door de verkoper is ontvangen. 

Als je een product terugstuurt dan mag de verkoper de kosten van retourzending in rekening brengen. Hij moet je daarover wel vooraf informeren, anders hoef je die kosten niet te betalen.

Let op: je mag ook al voordat het product geleverd is, gebruikmaken van de bedenktijd. En dus van de koop afzien.

Informatieplicht verkoper over de bedenktijd

De verkoper is verplicht je te informeren over:

• De bedenktijd die je hebt.
• Op welke manier, binnen welke termijn en onder welke voorwaarden je van de koop af kunt.
• Een modelformulier herroeping op de website. Dit kun je gebruiken als je van de koop af wilt binnen de bedenktijd.
• Ook als je geen bedenktijd hebt, of afstand hebt gedaan van je recht om de koop ongedaan te maken, moet de verkoper je daarover informeren. Denk bijvoorbeeld aan dringende herstelwerkzaamheden, zoals het repareren van een lek dak. Of als je afspreekt dat de dienst, bijvoorbeeld winterklaar maken van de tuin, wordt uitgevoerd tijdens de bedenktijd.

Voldoet de verkoper niet aan zijn informatieverplichtingen over de bedenktijd? Dan wordt de bedenktijd automatisch verlengd met maximaal 12 maanden. Geeft de verkoper deze informatie alsnog, dan duurt de bedenktijd vanaf dat moment nog 14 dagen.

Wanneer heb je geen bedenktijd?

Je hebt geen bedenktijd bij:

• Reizen, vervoer, logies, catering of andere vormen van vrijetijdsbesteding.
• Losse tijdschriften of kranten. Let op: sluit je een abonnement op een tijdschrift of krant via internet, telefonisch of op straat af, dan geldt de bedenktijd van 14 dagen wel.
• Producten die je speciaal laat maken. Bijvoorbeeld een maatpak, drukwerk, een fotoalbum of sieraden naar je eigen ontwerp.
• Producten die snel bederven of een beperkte houdbaarheid hebben, zoals eten of bloemen.
• Producten die niet geschikt zijn om te worden teruggestuurd om gezondheidsredenen of hygiëne. De verzegeling mag je na de levering niet verbreken, anders heb je geen recht op bedenktijd meer. Voorbeelden zijn ondergoed en badkleding.
• Een telefonische bestelling of een bestelling via internet bij een bedrijf dat zich niet richt op verkoop op afstand. Bijvoorbeeld een telefonische bestelling bij een slager.
• Cd’s en dvd’s waarvan de verzegeling na levering is verbroken.
• Koop van een digitaal product (film, muziek, games) dat je via internet kunt downloaden waarbij je laat weten dat je het binnen 14 dagen wilt hebben. Én je hebt verklaard dat je afziet van je bedenktijd. De verkoper moet dit wel bevestigen voordat je het product downloadt. 
• Spoedreparaties. Als je een bedrijf vraagt om langs te komen voor een reparatie of onderhoud dat niet kan wachten. Bijvoorbeeld bij een lekkage of een kapotte verwarming.
• Een dienst die al binnen de bedenktermijn helemaal klaar is. Bijvoorbeeld een schilderklus. Je moet wel uitdrukkelijk met de start binnen de bedenktijd hebben ingestemd én verklaard dat je afziet van de bedenktijd.

Diensten voor langere tijd

Kies je ervoor om een dienst die je voor langere tijd afsluit al tijdens de bedenktijd in te laten gaan? Dan kun je nog wel binnen de bedenktijd van de dienst af. Een voorbeeld van een dienst is een abonnement voor je mobiele telefoon of een datingssite.

De verkoper kan je dan wel laten betalen voor de periode dat je de dienst hebt gebruikt. Hij moet dit dan wel vooraf hebben gemeld. 

Wat mag je met het product doen tijdens de bedenktijd? 

Je moet het product kunnen beoordelen om na te gaan of je het wilt houden. Je mag het proberen net zoals je dat in een winkel zou doen. Bijvoorbeeld het passen van kleding en schoenen.

Je mag ook de verpakking openmaken om het product te bekijken, als je dit maar netjes doet. Maar je mag het product niet echt gaan gebruiken, bijvoorbeeld kleding dragen, als je nog niet weet of je het houdt. 

Vergoeding

De verkoper mag een vergoeding vragen als na retourzending blijkt dat je iets met het product hebt gedaan dat niet nodig was om het te kunnen beoordelen.

Informatieplicht verkoper

• De verkoper moet je informatie geven over het bestelproces, de belangrijkste kenmerken van het product of de dienst, de levertijd, de prijs, bijkomende kosten, de bedenktijd, duur van de overeenkomst, garantie, klachtenregeling. En de gegevens van het bedrijf, zoals de klantenservice, het postadres en bezoekadres. 
• De informatie moet voor jou snel vindbaar, duidelijk en leesbaar zijn.
• De verkoper kan je de informatie geven op 'een duurzame gegevensdrager'. Dit is een document dat je kunt bewaren. Bijvoorbeeld op papier, usb-stick, geheugenkaart, dvd, pdf-bestand of in een e-mail.
• De informatie moet je vooraf krijgen. Maar uiterlijk bij de bevestiging van jouw aankoop, levering van het product of voor aanvang van de dienst.
• Je moet vooraf duidelijke informatie krijgen bij de aankoop van digitale producten. Bijvoorbeeld de samenwerking (compatibiliteit) van hardware en software, beveiligingsvoorzieningen en op welke media je de diensten kunt gebruiken.
• Een verkoper moet je laten weten of je automatisch een persoonlijk (prijs)aanbod te zien krijgt. Dat betekent dat je op jou afgestemde producten of diensten ziet. Dat kan door informatie die een online verkoper van je heeft en die automatisch wordt verwerkt. 

• Een verkoper moet beoordelingen controleren, voor ze mogen worden gebruikt. En hij moet laten weten of (en hoe) wordt gecontroleerd dat recensies van echte gebruikers komen. Wordt iemand betaald of beloond voor de beoordeling? Dan moet de verkoper dit ook vertellen.

Informatieplicht online platform

Online platformen moeten je duidelijk informeren:

• Bij wie je koopt.
• Wie verantwoordelijk is voor het leveren van het product.
• Wie verantwoordelijk is voor retourzendingen.
• Hoe zoekresultaten en de volgorde ervan worden bepaald.

Sommige webshops zijn zelf een verkoper, maar ook een online platform. Bij Bol, Zalando en Amazon kun je bestellen bij de webshop zelf, maar ook bij een zogeheten 'externe verkoper'. Lees meer over je rechten bij een online aankoop via een platform. 

Bestelproces

• Het bestelproces moet klikbaar zijn, zodat je gemaakte fouten makkelijk kunt herstellen.
• Extra opties waarvoor je moet betalen, zoals een annuleringsverzekering of aanvullende diensten, mogen vooraf niet zijn aangevinkt.
• De verkoper mag kosten rekenen voor betalen. Die moeten duidelijk worden gemeld. De betalingskosten mogen niet hoger zijn dan de werkelijke kosten. Sinds de inwerkingtreding van PSD2 mag voor bepaalde betaalmiddelen geen toeslag meer worden gevraagd.
• De verkoper moet op de pagina van het online bestelproces melden dat je een betalingsverplichting aangaat als je akkoord gaat met de bestelling. Dit kan bijvoorbeeld door op de website bij de bestelknop de tekst 'bestelling met betalingsverplichting' te plaatsen. Als dat niet goed wordt gemeld, ben je niet aan de overeenkomst gebonden.

Bevestiging overeenkomst

• De verkoper moet je zo snel mogelijk een bevestiging van de koopovereenkomst sturen.
• Overeenkomsten van terugkerende diensten waarvoor de verkoper je telefonisch heeft benaderd (via telemarketing), zijn pas geldig als je de overeenkomst schriftelijk of via de e-mail hebt bevestigd. Bijvoorbeeld levering van elektriciteit, water en gas. Maar ook een mobiele telefoonabonnement of een onderhoudsabonnement voor de cv.

Levertijd

Het product moet binnen 30 dagen na aankoop worden geleverd. Je kunt een andere levertijd afspreken. Levert de verkoper niet op tijd en heb je hem daarna een redelijke termijn gesteld om alsnog te leveren? Dan mag je de overeenkomst ongedaan maken (ontbinden). De verkoper moet direct je geld terugbetalen.

Tip: bewaar altijd een kopie van de brief (met het verzendbewijs) of de e-mail die je hebt verstuurd als bewijs. Plus het bewijs van de retourzending van het product.

Geld terug door creditcard of PayPal

Er zijn meerdere manieren om een online aankoop te betalen. Bijvoorbeeld via iDeal of een bankoverschrijving. Maar betalen met een creditcard of PayPal geeft je extra bescherming.

Creditcards kennen een chargeback-regeling. PayPal biedt aankoopbescherming. Zo vraag je bij problemen met een webshop je geld terug van de creditcardmaatschappij of PayPal. Bijvoorbeeld als je het product niet ontvangt.