Aankoop via een online platform

Klachten over je aankoop

Je moet klagen bij de verkoper. Op een online platform of marktplaats is dat de verkoper bij wie je het product koopt. Vaak zie je bij het product staan wie dit is, bijvoorbeeld door de tekst ‘verkoop door’.

Externe verkopers

Websites zoals Bol.com, Amazon.nl, Blokker.nl en Fonq.nl verkopen naast eigen producten ook producten van andere verkopers. Zo'n verkoper noem je ook wel een ‘externe verkoper’ of ‘partner’. Deze websites zijn daarmee niet alleen webshops, maar ook online platforms.

Als het product via een externe verkoper of partner wordt verkocht, dan sluit je daarmee een overeenkomst. Dat betekent dat de externe verkoper verantwoordelijk is voor het leveren van een goed product. Voor garantie, een klacht over een namaakproduct of een onveilig product moet je dus bij de externe verkoper zijn.

Stuur een brief waarin je je klacht uitlegt. Leden van Geld & Recht en Volledig & Vertrouwd kunnen hiervoor onze Brievenhulp gebruiken.

Klagen bij platform

Begin 2022 vroegen we een aantal platformen hoe ze omgaan met klachten. Ze gaan verschillend om met het nemen van verantwoordelijkheid en het bieden van hulp. Vaak kun je contact opnemen met het platform. Zij kunnen dan bemiddelen tussen jou en de verkoper. En in sommige gevallen krijg je je geld terug via het platform. In ons gidsartikel (pdf, alleen voor leden) lees je hier meer over.

Verplichtingen online platform

Informeren

Online platformen moeten duidelijk informeren:

• Bij wie je koopt.
• Wie verantwoordelijk is voor het leveren van het product.
• Wie verantwoordelijk is voor de retourzendingen.
• Hoe zoekresultaten tot stand komen. En hoe de volgorde wordt bepaald.
• Of er betaald is voor een plek in de zoekresultaten.

Deze informatie moet makkelijk vindbaar zijn. Het mag niet worden weggestopt in bijvoorbeeld de algemene voorwaarden. Word je niet goed geïnformeerd? Dan ben je mogelijk niet gebonden aan de overeenkomst.

Recensies

Recensies zijn belangrijk. Ze beïnvloeden je beslissing. Daarom moeten deze recensies eerlijk zijn. Juist bij een online platform waar je producten van verschillende externe verkopers vergelijkt. 

Daarom moet de (externe) verkoper: 

• Controleren of beoordelingen echt zijn, voordat ze mogen worden gebruikt als recensie of aanbeveling.
• Laten weten of (en hoe) hij controleert dat recensies van echte gebruikers komen.
• Laten weten of iemand wordt betaald of beloond voor zijn beoordeling.

De online marktplaatsen moeten de handelaren controleren op het plaatsen van neprecensies. En ze aanspreken als ze die ontdekken.

Ook moeten online marktplaatsen en externe verkopers laten weten hoe ze ervoor zorgen dat de beoordelingen ook echt van klanten komen. 

Keurmerk

Voert een marktplaats een keurmerk? Let dan goed op of deze ook bedoeld is voor de verkopers op het platform. Bol.com, Amazon.nl, Blokker.nl, Fonq.nl en Zalando.nl voeren bijvoorbeeld het Thuiswinkel Keurmerk. Maar dat keurmerk geldt niet automatisch voor de verkopers op hun platform.

Consumentenbond in actie

Als consument kies je voor een groter platform omdat je vertrouwen hebt in de naam. Daarom vinden wij dat de platforms in de gaten moeten houden of externe verkopers de regels volgen. Zodat je als klant goed wordt geïnformeerd. En zodat je weet wat en waar je koopt. 

Wij vinden dat een paar platforms zich hier niet goed genoeg aan houden. Daarom schreven we in september 2022 een brief. Daarin noemden we ook de informatieplicht van externe verkopers. Volgens ons ontbrak informatie over 5 belangrijke zaken.

1. Contactgegevens

Een verkoper moet je vertellen waar zijn kantoor zit en hoe je hem kunt bereiken. Maar deze contactinformatie van externe verkopers ontbreekt vaak.

2. Je recht op garantie

Voor een aankoop wordt niet altijd verteld dat je wettelijke of verkopersgarantie hebt. Of wat deze garantie betekent.  

3. Klachtafhandeling

Een verkoper is verplicht je te vertellen waar je naartoe kan bij klachten. Met een klacht over externe verkopers kun je niet altijd naar een geschillencommissie van de Stichting Geschillencommissie. Wij vinden dat de platforms dit niet duidelijk genoeg vertellen.

4. De bedenktermijn

Bij online aankopen heb je recht op een wettelijke bedenktermijn. Dat betekent dat je een aankoop binnen 14 dagen mag terugsturen. Bij meerdere platforms was vooraf niet duidelijk waar het product heen moet. Deze informatie moet je krijgen vóór je een product koopt.

5. Algemene voorwaarden

Bij sommigen is het erg onduidelijk welke algemene voorwaarden gelden. De algemene voorwaarden zijn de kleine lettertjes. De grotere platforms zijn aangesloten bij het Thuiswinkel-keurmerk. 

Hierdoor krijgen consumenten extra garanties bij aankopen. En krijg je als consument toegang tot de Geschillencommissie. Maar let goed op. Want voor externe verkopers gelden deze voorwaarden niet vanzelf. Je bent dus minder goed beschermd als je iets koopt bij een externe verkoper. 

Kiezen voor externe aanbieder

We hebben 6 platforms opgeroepen om op hun hoofdpagina duidelijk te informeren dat ze zowel een online platform als eigen webshop zijn. Blokker en V&D beloven dit te doen. Ook beloven ze een sorteeroptie aan te bieden bij hun zoekresultaten. Zodat je resultaten van de eigen webshop en die van externe verkopers beter uit elkaar kunt houden.

Fonq is hierover nog iets terughoudender en schrijft ‘waar relevant zullen we dit op korte termijn doen’. Amazon deed dit al. Hopelijk volgen de andere platforms deze voorbeelden. Zodat je bewuster kunt kiezen voor de bekende naam, of een externe verkoper.

Reacties platforms

De platforms gaan sommige informatie aanpassen of beter vindbaar maken. Zodat je als consument goed wordt geïnformeerd. Zo wil V&D beter vertellen over je garantie. En Blokker belooft afspraken te maken met z'n verkooppartners. Zodat de algemene voorwaarden hetzelfde worden voor alle externe verkopers.

Met sommige van onze punten zijn zij het niet eens. Bol.com zegt dat zijn rol beperkt is als het gaat om informatie over klachtafhandeling. De externe verkopers moeten je hierover informeren, vindt Bol. Volgens de winkel is het onmogelijk om de klachtenregeling per partner consistent, actueel en juist te houden. Dat kan Bol zeggen. Maar wij blijven werken aan goede informatie voor consumenten. Daarom vinden wij het belangrijk dat de platforms hun externe verkopers in de gaten houden.

Meer weten? Lees ons gratis gidsartikel van november 2022.