Aankoop via een online platform

Klachten over je aankoop

Je moet klagen bij de verkoper. Op een online platform of marktplaats is dat de verkoper bij wie je het product koopt. Vaak zie je bij het product staan wie dit is, bijvoorbeeld door de tekst ‘verkoop door’.

Externe verkopers

Websites zoals Bol en Amazon verkopen naast eigen producten vooral producten van andere verkopers. Zo'n verkoper noem je ook wel een ‘externe verkoper’ of ‘partner’. Deze websites zijn daarmee niet alleen webshops, maar ook online platforms.

Als het product via een externe verkoper of partner wordt verkocht, dan sluit je daarmee een overeenkomst. Dat betekent dat de externe verkoper verantwoordelijk is voor het leveren van een goed product. Voor garantie, een klacht over een namaakproduct of een onveilig product moet je dus bij de externe verkoper zijn.

Stuur een brief waarin je je klacht uitlegt. Leden van Geld & Recht en Volledig & Vertrouwd kunnen hiervoor onze Brievenhulp gebruiken.

Controle op externe verkopers

Voor elk verkocht product van een externe verkoper, ontvangen de platforms inkomsten. Ze zijn wettelijk niet verplicht elk product te controleren voor het online komt. Ook is er geen ‘algemene monitoringsverplichting’. Dit betekent dat ze niet de hele tijd het eigen platform in de gaten hoeven te houden. Wel moeten de platforms schadelijke producten offline halen, zodra dit bij ze wordt gemeld.

Verplichtingen online platform

Informeren

Online platformen moeten duidelijk informeren:

• Bij wie je koopt.
• Wie verantwoordelijk is voor het leveren van het product.
• Wie verantwoordelijk is voor de retourzendingen.
• Hoe zoekresultaten tot stand komen. En hoe de volgorde wordt bepaald.
• Of er betaald is voor een plek in de zoekresultaten.

Deze informatie moet makkelijk vindbaar zijn. Het mag niet worden weggestopt in bijvoorbeeld de algemene voorwaarden. Word je niet goed geïnformeerd? Dan ben je mogelijk niet gebonden aan de overeenkomst.

Recensies

Recensies zijn belangrijk. Ze beïnvloeden je beslissing. Daarom moeten deze recensies eerlijk zijn. Juist bij een online platform waar je producten van verschillende externe verkopers vergelijkt. 

Daarom moet de (externe) verkoper: 

• Controleren of beoordelingen echt zijn, voordat ze mogen worden gebruikt als recensie of aanbeveling.
• Laten weten of (en hoe) hij controleert dat recensies van echte gebruikers komen.
• Laten weten of iemand wordt betaald of beloond voor zijn beoordeling.

De online marktplaatsen moeten de handelaren controleren op het plaatsen van neprecensies. En ze aanspreken als ze die ontdekken.

Ook moeten online marktplaatsen en externe verkopers laten weten hoe ze ervoor zorgen dat de beoordelingen ook echt van klanten komen. 

Keurmerk

Voert een online platform een keurmerk? Let dan goed op of deze ook bedoeld is voor de verkopers op het platform. Bol, Amazon, Fonq en Zalando voeren bijvoorbeeld het Thuiswinkel Keurmerk. Maar dat keurmerk geldt niet automatisch voor de verkopers op hun platform.

Onderzoek: undercover als 'foute' verkoper

In 2023 richtte we onze eigen dropship-webshop op. Zo konden we zien hoe verschillende platforms externe partijen en hun aanbod controleren. We werden zonder probleem binnengelaten. Ondanks dat uit onze website al bleek dat wij niet aan de voorwaarden voldoen. Ook lukte het ons om onveilige producten op de website te zetten.

Wees je er dus van bewust dat:

• Een verkoper op een online platform een dropshipper kan zijn.
• Het product van een externe verkoper niet automatisch ‘veilig’ is, als het op een groter online platform wordt verkocht.

Reacties online platforms

In reactie op ons onderzoek wijzen de platforms op de verantwoordelijkheid van de externe verkoper. Die moet zorgen dat hij aan alle wetten en regels voldoet.

De bedrijven erkenden dat ze het beter moeten doen. Ze zeggen hun controles te verbeteren.