icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest

Aankoop via een online platform

Op een online marketplace of platform kun je producten van verschillende verkopers kopen. Bijvoorbeeld via Beslist.nl, Amazon.nl of Bol.com. Waar moet je heen als je problemen hebt met je aankoop?
shopping-online-europese-consumentenrechten

Klachten over je aankoop

Je moet klagen bij de verkoper. Op een online platform of marketplace is dat de verkoper bij wie je je product koopt. Vaak zie je bij het product staan wie dit is, bijvoorbeeld door de tekst ‘verkoop door’.    

Externe verkopers

Websites zoals Bol.com, Amazon.nl, Blokker.nl en Fonq.nl verkopen naast eigen producten ook producten van andere verkopers. Zo'n verkoper noem je ook wel een ‘externe verkoper’ of ‘partner’. Deze websites zijn daarmee niet alleen webshops, maar ook een online platform.

In 2022 zagen we dat bij Bol.com 56% van de verkopen afkomstig is van externe verkopers. En ook bij Amazon.nl komt meer dan de helft van de verkopen van externe verkopers.

Als het product via een externe verkoper of partner wordt verkocht, dan sluit je daarmee een overeenkomst. Dat betekent dat de externe verkoper verantwoordelijk is voor het leveren van een goed product. Voor garantie, een klacht over een namaakproduct of een onveilig product moet je dus bij de externe verkoper zijn.

Stuur een brief waarin je je klacht uitlegt. Leden van Geld & Recht en Volledig & Vertrouwd kunnen hiervoor onze Brievenhulp gebruiken.

Klagen bij platform

We stelden een aantal platformen vragen. Ze gaan verschillend om met het nemen van verantwoordelijkheid en het bieden van hulp. Vaak kun je contact opnemen met het platform, zodat zij kunnen bemiddelen tussen jou en de verkoper. En in sommige gevallen krijg je je geld terug via het platform. In ons gidsartikel (pdf, alleen voor leden) lees je hier meer over.

Verplichtingen online platform

Informeren

Online platformen moeten duidelijk informeren:

  • Bij wie je koopt.
  • Wie verantwoordelijk is voor het leveren van het product.
  • Wie verantwoordelijk is voor de retourzendingen.
  • Hoe zoekresultaten tot stand komen. En hoe de volgorde wordt bepaald.
  • Of er betaald is voor een plek in de zoekresultaten.

Deze informatie moet makkelijk vindbaar zijn. Het mag niet worden weggestopt in bijvoorbeeld de algemene voorwaarden. Word je niet goed geïnformeerd? Dan ben je mogelijk niet gebonden aan de overeenkomst. 

Reviews

Recensies zijn belangrijk. Als klant neem je waarschijnlijk beslissingen door die recensies. Daarom moeten deze reviews eerlijk zijn. Juist bij een online platform, waar je producten van verschillende externe verkopers vergelijkt. 

Daarom moet de (externe) verkoper: 

  • Controleren of beoordelingen echt zijn, voordat ze mogen worden gebruikt als recensie of aanbeveling.
  • Laten weten of (en hoe) hij controleert dat recensies van echte gebruikers komen.
  • Laten weten of iemand wordt betaald of beloond voor zijn beoordeling.

De online marktplaatsen moeten de handelaren controleren op het plaatsen van neprecensies. En ze aanspreken als ze die ontdekken.

Ook moeten online marktplaatsen en externe verkopers laten weten hoe ze ervoor zorgen dat de beoordelingen ook echt van klanten komen. 

Keurmerk

Voert een marktplaats een keurmerk? Let dan goed op of deze ook bedoeld is voor de verkopers op het platform. Bol.com, Amazon.nl, Blokker.nl, Fonq.nl en Zalando.nl voeren bijvoorbeeld het Thuiswinkel Keurmerk. Maar dat keurmerk geldt niet automatisch voor de verkopers op hun platform.

We begeleiden je naar een oplossing

Heb je een probleem met een bedrijf? Er zijn 4 manieren om tot een oplossing te komen. We helpen je stap voor stap.

  1. 1. Meld je klacht bij het bedrijf
  2. 2. Stuur een juridische brief of e-mail
  3. 3. Bel onze juridisch expert
  4. 4. Laat ons voor je bemiddelen