Aankoop via een online platform

Klachten over je aankoop

Je moet klagen bij de verkoper. Op een online platform of marktplaats is dat de verkoper bij wie je het product koopt. Vaak zie je bij het product staan wie dit is, bijvoorbeeld door de tekst ‘verkoop door’.

Externe verkopers

Websites zoals Bol.com, Amazon.nl en Fonq.nl verkopen naast eigen producten ook producten van andere verkopers. Zo'n verkoper noem je ook wel een ‘externe verkoper’ of ‘partner’. Deze websites zijn daarmee niet alleen webshops, maar ook online platforms.

Als het product via een externe verkoper of partner wordt verkocht, dan sluit je daarmee een overeenkomst. Dat betekent dat de externe verkoper verantwoordelijk is voor het leveren van een goed product. Voor garantie, een klacht over een namaakproduct of een onveilig product moet je dus bij de externe verkoper zijn.

Stuur een brief waarin je je klacht uitlegt. Leden van Geld & Recht en Volledig & Vertrouwd kunnen hiervoor onze Brievenhulp gebruiken.

Verplichtingen online platform

Informeren

Online platformen moeten duidelijk informeren:

• Bij wie je koopt.
• Wie verantwoordelijk is voor het leveren van het product.
• Wie verantwoordelijk is voor de retourzendingen.
• Hoe zoekresultaten tot stand komen. En hoe de volgorde wordt bepaald.
• Of er betaald is voor een plek in de zoekresultaten.

Deze informatie moet makkelijk vindbaar zijn. Het mag niet worden weggestopt in bijvoorbeeld de algemene voorwaarden. Word je niet goed geïnformeerd? Dan ben je mogelijk niet gebonden aan de overeenkomst.

Recensies

Recensies zijn belangrijk. Ze beïnvloeden je beslissing. Daarom moeten deze recensies eerlijk zijn. Juist bij een online platform waar je producten van verschillende externe verkopers vergelijkt. 

Daarom moet de (externe) verkoper: 

• Controleren of beoordelingen echt zijn, voordat ze mogen worden gebruikt als recensie of aanbeveling.
• Laten weten of (en hoe) hij controleert dat recensies van echte gebruikers komen.
• Laten weten of iemand wordt betaald of beloond voor zijn beoordeling.

De online marktplaatsen moeten de handelaren controleren op het plaatsen van neprecensies. En ze aanspreken als ze die ontdekken.

Ook moeten online marktplaatsen en externe verkopers laten weten hoe ze ervoor zorgen dat de beoordelingen ook echt van klanten komen. 

Keurmerk

Voert een online platform een keurmerk? Let dan goed op of deze ook bedoeld is voor de verkopers op het platform. Bol.com, Amazon.nl Fonq.nl en Zalando.nl voeren bijvoorbeeld het Thuiswinkel Keurmerk. Maar dat keurmerk geldt niet automatisch voor de verkopers op hun platform.