Garantie op online aankopen

Bert Quist , Expert Geld & Privacy Bijgewerkt op: 8 juni 2021

Goed product
Voor een product dat je online koopt, geldt een wettelijke garantie. De webwinkel moet je een goed (deugdelijk) product leveren. Dat betekent dat het product moet voldoen aan de verwachting die je ervan mag hebben. Gaat het product in die periode stuk, dan heb je recht op gratis reparatie of vervanging. Je moet het product wel normaal gebruikt hebben.
Wat je van een product mag verwachten hangt van meerdere factoren af, bijvoorbeeld:
- het merk (een A-merk of merkloos)
- de prijs
- de beloften van de verkoper of reclame (denk aan een claim als 'gaat eindeloos mee').
De eerste 6 maanden na aankoop maakt de wet het je gemakkelijk; de bewijslast ligt dan bij de verkoper. Dat betekent dat je recht hebt op gratis vervanging of herstel, tenzij de verkoper kan bewijzen dat je het verkeerd gebruikt hebt.
Na deze periode van 6 maanden moet jij kunnen aantonen dat je het product normaal gebruikt hebt.
Extra garantie van de fabrikant of winkelier
Fabrieksgarantie of garantie van een winkel is een soort ‘extraatje’ als aanvulling op je wettelijke rechten. Het voordeel is dat je tijdens deze garantieperiode, meestal 1 of 2 jaar (in plaats van 6 maanden), in eerste instantie niet hoeft te bewijzen dat je het apparaat op de juiste manier gebruikt hebt. De fabrikant of webwinkel kan wel onderzoeken of je het artikel niet zelf hebt stuk gemaakt.
Neem in geval van problemen altijd eerst contact op met de webwinkel, daarmee heb je de overeenkomst gesloten. Met fabrieksgarantie kun je ook rechtstreeks de fabrikant aanspreken op basis van de garantievoorwaarden. Het is aan te raden om de webwinkel hiervan op de hoogte te brengen.
Wat kan ik het beste doen?
- Als het product stuk gaat, terwijl je het nog niet verwacht had, probeer er dan eerst met de webwinkel uit te komen.
- Kom je er samen niet uit, stuur dan een mail of (aangetekende) brief naar de webwinkel. Leg het probleem duidelijk en chronologisch uit en vraag om een reactie binnen 2 weken. Je kunt deze voorbeeldbrief (voor leden) gebruiken voor je e-mail of brief. Bewaar zelf altijd een kopie van de definitieve mail of brief!
- Reageert de webwinkel niet of niet naar tevredenheid dan kun je, als de webwinkel is aangesloten bij Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk, je klacht voorleggen bij de betreffende geschillencommissie. Let op: je kunt pas naar de geschillencommissie nadat je eerst bij de webwinkel hebt geklaagd.
- Als de webwinkel niet is aangesloten bij een geschillencommissie en je hebt een rechtsbijstandsverzekering, dan kun je die inschakelen. Heb je die niet, dan kun je contact opnemen met de Consumentenbond. Als lid krijg je bij ons persoonlijk juridisch advies (070) 445 45 45.
Recht op goede informatie
In 2021 hielden we een panelonderzoek over gedoe bij garanties. Net als in 2017 wist zo’n 80% van ons panel dat ze recht hebben op een deugdelijk product, zolang als ze redelijkerwijs mogen verwachten. Maar er wordt door onze panelleden wel vaker gedacht dat de fabrikant verantwoordelijk is als een product kapot gaat na de door de verkoper gegeven garantieperiode. En dat is jammer, want je het nog steeds recht op een deugdelijk product zolang als je redelijkerwijs mag verwachten. De garantie die een verkoper geeft, verandert daar niets aan. Sterker nog, volgens de wet moet een verkoper op een duidelijke en begrijpelijke manier uitleggen dat de verkopers- of fabrieksgarantie extra service is. En dat je normale wettelijke garantie hiermee dus niet kan worden beperkt.
Juridisch Advies
De Consumentenbond heeft verschillende juridische diensten. Bekijk onze keuzehulp om te zien welke dienst jij kunt gebruiken.
Nieuw & interessant
- 19 mei.
Buitenlandse webshops: onveilige koolmonoxide- en rookmelders
Wie een koolmonoxide- of rookmelder koopt moet er op kunnen vertrouwen dat deze op het juiste moment afgaat. Melders van buitenlandse webwinkels kunnen het hierin laten afweten. - Nieuws | 8 feb.
Tinder discrimineert op basis van leeftijd
Datingapp Tinder discrimineert op basis van leeftijd. Dat blijkt uit onderzoek van wereldconsumentenorganisatie Consumers International in 6 landen. Sommige gebruikers van de app betalen bijna 6 keer zoveel voor dezelfde dienst als anderen. - Test | 3 feb.
Test problemen bij pakketbezorging
We kopen meer dan ooit online. En dus neemt ook het aantal klachten over pakketbezorging toe. De drukte door corona verklaart veel, maar niet alles. Wat gaat er precies mis? We vroegen het aan ruim 12.000 panelleden en analyseerden de klachten. - 28 jan.
Buitenlandse webshops: onveilige helmen
Onze Italiaanse collega’s deden onderzoek naar de veiligheid van helmen die je kunt kopen bij buitenlandse webwinkels.