Garantie op online aankopen

Bert Quist Expert online kopenBijgewerkt op:8 juni 2021

Goed product
Voor een product dat je online koopt, geldt een wettelijke garantie. De webwinkel moet je een goed (deugdelijk) product leveren. Dat betekent dat het product moet voldoen aan de verwachting die je ervan mag hebben. Gaat het product in die periode stuk, dan heb je recht op gratis reparatie of vervanging. Je moet het product wel normaal gebruikt hebben.
Wat je van een product mag verwachten hangt van meerdere factoren af, bijvoorbeeld:
- het merk (een A-merk of merkloos)
- de prijs
- de beloften van de verkoper of reclame (denk aan een claim als 'gaat eindeloos mee').
De eerste 6 maanden na aankoop maakt de wet het je gemakkelijk. De bewijslast ligt dan bij de verkoper. Dat betekent dat je recht hebt op gratis vervanging of herstel. Tenzij de verkoper kan bewijzen dat je het verkeerd gebruikt hebt.
Na deze periode van 6 maanden moet jij kunnen aantonen dat je het product normaal gebruikt hebt.
Extra garantie van de fabrikant of winkelier
Fabrieksgarantie of garantie van een winkel is een soort ‘extraatje’ als aanvulling op je wettelijke rechten. Deze garantieperiode duurt meestal 1 of 2 jaar (in plaats van 6 maanden). In eerste instantie hoef je dan niet te bewijzen dat je het apparaat op de juiste manier gebruikt hebt. De fabrikant of webwinkel kan wel onderzoeken of je het artikel niet zelf hebt stuk gemaakt.
Neem in geval van problemen altijd eerst contact op met de webwinkel. Daarmee heb je de overeenkomst gesloten. Met fabrieksgarantie kun je ook rechtstreeks de fabrikant aanspreken op basis van de garantievoorwaarden. Het is aan te raden om de webwinkel hiervan op de hoogte te brengen.
Wat kan ik het beste doen?
- Gaat het product stuk, terwijl je het nog niet verwacht had? Probeer er dan eerst met de webwinkel uit te komen.
- Kom je er samen niet uit, stuur dan een mail of (aangetekende) brief naar de webwinkel. Leg het probleem duidelijk en chronologisch uit en vraag om een reactie binnen 2 weken. Je kunt deze voorbeeldbrief (voor leden) gebruiken voor je e-mail of brief. Bewaar zelf altijd een kopie van de definitieve mail of brief!
- Reageert de webwinkel niet of niet naar tevredenheid? Dan kun je je klacht voorleggen bij de betreffende geschillencommissie. De webwinkel moet wel aangesloten zijn bij Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk. Let op: je kunt pas naar de geschillencommissie nadat je eerst bij de webwinkel hebt geklaagd.
- Als de webwinkel niet is aangesloten bij een geschillencommissie en je hebt een rechtsbijstandsverzekering, dan kun je die inschakelen. Heb je die niet, dan kun je contact opnemen met de Consumentenbond. Als lid krijg je bij ons persoonlijk juridisch advies (070) 445 45 45.
Recht op goede informatie
In 2021 hielden we een panelonderzoek over gedoe bij garanties. Net als in 2017 wist zo’n 80% van ons panel dat ze recht hebben op een deugdelijk product. Zolang als ze redelijkerwijs mogen verwachten.
Maar er wordt wel vaker gedacht dat de fabrikant verantwoordelijk is als een product kapot gaat na de door de verkoper gegeven garantieperiode. En dat is jammer, want je het nog steeds recht op een deugdelijk product zolang als je redelijkerwijs mag verwachten. De garantie die een verkoper geeft, verandert daar niets aan. Sterker nog, volgens de wet moet een verkoper op een duidelijke en begrijpelijke manier uitleggen dat de verkopers- of fabrieksgarantie extra service is. En dat je normale wettelijke garantie hiermee dus niet kan worden beperkt.
Juridisch Advies
De Consumentenbond heeft verschillende juridische diensten. Bekijk onze keuzehulp om te zien welke dienst jij kunt gebruiken.
Nieuw & interessant
- Nieuws | 24 nov.
Problemen met achteraf betalen via Klarna en Riverty
De Consumentenbond krijgt meldingen van consumenten die problemen ondervinden na het achteraf betalen van rekeningen via betaaldiensten Klarna en Riverty. De Consumentenbond heeft de betaaldiensten aangesproken. - 22 nov.
Nepshops misbruiken betrouwbaarheid iDeal
Het blijft een plaag: webwinkels die maar enkele weken bestaan en nooit iets leveren. Opvallend: wel 35 van de 61 ‘nepshops’ waarvoor de politie recent waarschuwde boden iDeal als betaalmiddel. - 21 nov.
Online aankopen retour: welke webwinkels betalen terug?
Voor de achtste keer in 10 jaar bestelden we ruim 600 producten bij meer dan 200 webwinkels. Binnen 14 dagen stuurden we alles weer terug. Wil je weten welke winkels op tijd en volledig terugbetaalden? - 21 nov.
Terugbetaling webwinkels bij retour
Als je een product binnen 14 dagen terugstuurt, hoor je binnen 14 dagen je geld terug te krijgen. Wij onderzochten dit bij meer dan 200 webwinkels. Helaas overtreden webwinkels nog steeds massaal deze wet.