Extra informatie

ProviderMonitor: wie staat er op één?

logo_providermonitorSinds 2009 publiceert de Consumentenbond de ProviderMonitor, een ranglijst op basis van ervaringen van consumenten met internet-, telefonie- en televisieproviders. Meer over het hoe en wat van de ProviderMonitor in 'Hoe testen wij internetproviders'.

De Consumentenbond publiceert de resultaten voor de combinatie van internet+bellen en de combinatie internet+bellen+digitale tv. Dit volgt de trend dat steeds meer consumenten zo'n totaalpakket aan diensten afnemen bij een provider.

In de april-publicatie kijken we naar het aantal storingen en de manier waarop de providers met die storingen omgingen in de maand februari van 2014. Op basis van die resultaten maakten we een rangschikking.

In de maanden juni en december 2014 publiceren we een totale ranglijst op basis van klanttevredenheid en storingen.

De laatste update van de totale ranglijst (december 2013) staat in onze internetvergelijker.

Storingen Dual Play (internet + bellen) 

Dual Play grafiek publicatie April 2014 

(aantal panelleden Dual Play deze meting van ZeelandNet: 56, aantal panelleden van Solcon: 67)

In de grafiek hierboven zien we dat dual play-aanbieder ZeelandNet weer terug is aan de top. De meting ervoor had de provider nog uitzonderlijk veel last van internet- en telefoonproblemen, respectievelijk 30% en 23%. Dat werd veroorzaakt door een grote (regionale) storing in januari, waardoor klanten tijdelijk geen of een slechte internet- en telefonieverbinding hadden. Nu is het aantal storingen weer sterk gedaald naar respectievelijk 5% en 4%. Daarmee behoren ze weer tot de providers met de minste storingen. Ook provider Solcon doet het goed met maar 4% internetstoringen en 7% storingen in telefonie.

Klanten van Online ervaren het meest problemen met internet, 22%. Op het gebied van telefonie voert Telfort negatief de lijst aan met 15% storingen.

Storingen Triple Play (internet + bellen + digitale tv)  

Triple play grafiek publicatie April 2014 

In de grafiek hierboven zien we dat triple play-aanbieder ZeelandNet weer op zijn vertrouwde plek staat bij de providers met de minste storingen. In de meting ervoor had de aanbieder in vergelijking met andere aanbieders veel last van internetstoringen, maar liefst 35% van de klanten. Nu is dat weer gedaald naar een goede 9%. Ook telefoontjes gepleegd via ZeelandNet gingen afgelopen januari niet vlekkeloos (16%). In februari is dat netjes gedaald naar 5%. Een grote (regionale) storing die plaats had in januari was de reden van de plotselinge stijging in de vorige meting. Klanten hadden toen tijdelijk geen of een slechte verbinding voor zowel internet als telefonie.

Provider XS4ALL doet het op het gebied van internet nog een stukje beter. Slechts 7% van de klanten rapporteerden problemen met het internet.

Aanbieder Caiway heeft daarentegen het meest last van internet- en telefoniestoringen (24% en 12%). Een grote storing is hier echter niet een verklaring voor want de vorige periode had Caiway hier ook al last van.  

Bij Telfort kan het ook beter. Eén op de vijf (21%) klanten geeft aan problemen te hebben ervaren met het internet in de maand februari. Het gaat hierbij om zaken als een trage internetverbinding of niks kunnen ontvangen of verzenden. 

Triple play tv grafiek publicatie April 2014 

Kijken we naar tv dan zien we dat meerdere providers (Telfort, CaiwayKPN Interatieve TV, UPCXS4ALL en Tele2 Interactieve TV) flink te kampen hebben gehad met storingen. Panelleden van Telfort hebben relatief de meeste problemen (23% heeft één of meer storingen) met tv: 'wel beeld, geen geluid' of 'veel blokken op tv'. Ook apparatuur moet vaak gereset worden. ZeelandNet-klanten hadden het minste aantal tv-problemen (8%).

Omgang met storingen 

 Aanbieder Omgang met storingen Bereikbaarheid Opgelost
 Solcon 7,3 8,4 6,2
 KPN 7,0 7,9 6,2
 Online 6,9 8,5 5,3
 Tele2 6,8 7,6 6,0
 XS4ALL 6,8 8,1 5,6
 Telfort 6,7 7,6 5,8
 Ziggo 6,5 7,5 5,4
 UPC 6,4 7,5 5,3
 ZeelandNet 6,3 7,1 5,5
 Caiway 5,4 5,2 5,7

Omgaan met storingen gaat bij de betrokken providers niet altijd even goed. 'Omgang met storingen' is een totaaloordeel van 'bereikbaarheid' en 'opgelost'. Caiway scoort net geen voldoende, een 5,4. De matige bereikbaarheid van de klantenservice en het slecht oplossen van problemen dragen hier aan bij. Maar Caiway is niet de enige waarbij problemen niet altijd goed worden opgelost. Bijna alle providers scoren niet erg hoog op dit aspect (laatste kolom). Online, Ziggo en UPC scoren zelfs een onvoldoende. Solcon en KPN scoren het best wat betreft het oplossen van problemen: beiden een 6,2.

Solcon is daarmee ook gelijk de provider die het beste omgaat met storingen (7,3). De klantenservice van Solcon is tevens goed bereikbaar (8,4). KPN bezet een nette tweede plaats met een zeer goede bereikbaarheid (7,9). Het oplossen van problemen is ook redelijk voldoende maar kan beter. Verder hebben Online.nl, Tele2 en XS4ALL redelijk goede rapportcijfers. Ze hebben een goede bereikbaarheid maar lossen jammer genoeg de problemen niet altijd naar tevredenheid op.  

Digitale tv-resultaten ook 'los'

Wie doorklikt naar het dossier Digitale-televisieproviders ziet de Providermonitor-resultaten van (alleen) digitale tv. Dat heeft een reden: consumenten kunnen digitale tv ook zonder internet en telefonie afnemen bij een provider.

Doe mee en win een tablet of laptop

De Consumentenbond verlootte aan het eind van 'providerjaar 2013' een aantal laptops/tablets onder de deelnemers aan het panel.

Ook voor 2014 geldt dat we aan het eind van dit jaar weer een aantal laptops of tablets onder de deelnemers gaan verloten. Een extra stimulans om ook in 2014 mee te doen!

We roepen internetgebruikers daarom op: schrijf je in voor het gebruikerspanel voor de ProviderMonitor en maak kans op een laptop of tablet. 

Vergelijken en overstappen 

De resultaten van de ProviderMonitor vind je ook terug in de internetvergelijker die consumenten helpt bij de keuze van een passend abonnement en het eventueel afsluiten van een abonnement. Voor deze vergelijker is de Consumentenbond een samenwerking aangegaan met PrizeWize. De Consumentenbond zet de prijzen van internetpakketten op een rij in samenwerking met PrizeWize. PrizeWize werkt onafhankelijk van de internetaanbieders en biedt ondersteuning bij het overstappen.

Lees ook: Veelgestelde vragen over de internetvergelijker.

In de vergelijker vind je ook de door ons gemeten snelheid van de aangeboden internetverbindingen (indien een meting beschikbaar is). Het gaat hier om de gemeten gemiddelde snelheid op abonnementsniveau (per categorie beloofde downloadsnelheid).

Vergelijk:

Deel bericht via: