Chatbots helpen klanten vaak niet verder

Chatbot vaak geen vrije keuze

Ruim 75% van onze panelleden had het afgelopen half jaar via een chat contact met een bedrijf. Bijna altijd kregen zij eerst een chatbot te spreken. Dat was meestal niet hun eigen keuze. Veel panelleden zeggen dat de chatbot werd opgedrongen. Anderen konden geen andere manier vinden om contact op te nemen.

We vroegen ruim 10.000 panelleden naar hun ervaringen. Daarnaast onderzochten we de klantenservice van 100 bedrijven. Daaronder waren webwinkels, banken, energiebedrijven, (zorg)verzekeraars, reisorganisaties en providers.

71% krijgt geen antwoord of hulp

De ervaringen met chatbots zijn vooral negatief. Van de panelleden kreeg 71,2% geen antwoord of hulp via de chatbot. Nog eens 17,7% werd gedeeltelijk geholpen. Slechts 10,3% kreeg wel antwoord of hulp.

Vooral bij vragen die afwijken van de standaard loopt het gesprek vast. Chatbots begrijpen de vraag niet of blijven dezelfde standaardantwoorden geven.

Sommige panelleden zijn wel positief. Zij waarderen vooral de snelheid en duidelijkheid van chatbots bij eenvoudige vragen.

Een echte medewerker blijft soms buiten bereik

Als een chatbot niet verder helpt, moet je makkelijk kunnen overstappen naar een medewerker. Dat gaat niet altijd goed.

Van de 100 onderzochte bedrijven hebben 56 een chatbot die voor iedereen toegankelijk is. Nog eens 8 bedrijven hebben een chatbot die je alleen na inloggen kunt gebruiken.

Veel bedrijven bieden vanuit de chatbot ook contact met een medewerker aan. Maar bij 34 bedrijven zie je vooraf niet dat dit mogelijk is.

De verschillen zijn groot. Sommige chatbots schakelen snel een medewerker in. Bij andere bedrijven zijn medewerkers niet beschikbaar. Ook zagen we chats die eruitzien als een livechat, terwijl je eerst langs een chatbot moet.

Telefoonnummers ontbreken

Een bedrijf moet ook rechtstreeks telefonisch bereikbaar zijn. Sinds mei 2022 moeten bedrijven een e-mailadres én telefoonnummer op hun website vermelden. Die moeten op een logische en goed vindbare plek staan.

Toch vonden we bij 23 van de 100 onderzochte bedrijven geen telefoonnummer. Dat was onder meer het geval bij Albert Heijn, Coolblue en PostNL. Ook als er wel een telefoonnummer staat, ontmoedigen bedrijven bellen regelmatig. Panelleden vertellen dat telefoonnummers moeilijk te vinden zijn.

Niet altijd duidelijk dat je met een chatbot praat

Wij vinden dat je altijd moet weten of je met een chatbot of medewerker praat. Voor 1 op de 10 panelleden werd pas tijdens het gesprek duidelijk dat ze met een virtuele medewerker praatten.

De meeste onderzochte bedrijven melden aan het begin dat het om een chatbot gaat. Daarna verdwijnt die melding vaak. Wij vinden dat tijdens het hele gesprek zichtbaar moet blijven dat je met een chatbot praat.

Sommige bedrijven maken het onderscheid een beetje lastig. Ze geven hun chatbot een menselijke naam, zoals Daan, Robin of Anna. Ook laten ze de chatbot ‘typen’ of ‘nadenken’. Soms staat er een groen bolletje bij, waardoor het lijkt alsof een medewerker beschikbaar is.

We vroegen chatbots ook rechtstreeks of ze een chatbot of medewerker zijn. Een aantal kon zelfs die vraag niet goed beantwoorden.

Chatbots blijven soms in hetzelfde antwoord hangen

Minder dan de helft van de chatbots geeft altijd duidelijk aan dat hij een vraag niet begrijpt of geen antwoord heeft.

Dat kan ertoe leiden dat je in een zogenoemde loop terechtkomt. Je krijgt dan steeds hetzelfde antwoord zonder dat de chatbot je doorverwijst.

Andere bedrijven pakken dit beter aan. De chatbot van Essent zegt bijvoorbeeld wanneer hij geen antwoord heeft. Hij vraagt vervolgens of hij een medewerker moet zoeken. Bij Delta Energie krijg je bij een onbevredigend antwoord de mogelijkheid om verder te gaan met een medewerker.

Waarschuwingen over AI en fouten ontbreken vaak

Ook over de werking en risico’s van chatbots geven bedrijven weinig informatie. Slechts 14 van de 100 onderzochte bedrijven melden duidelijk dat ze AI gebruiken. Nog minder bedrijven waarschuwen dat de antwoorden fouten kunnen bevatten. Slechts 7 doen dat.

De meeste chatbots waarschuwen ook niet dat je geen persoonlijke gegevens moet delen. Vaak ontbreekt ook informatie over het gebruik en delen van gegevens uit de chat.

Gesprek bewaren lukt bij 35 bedrijven niet

Bij sommige bedrijven zit informatie over de chatbot verstopt achter bijvoorbeeld 3 stipjes of een informatie-icoon. Daar vind je soms ook de mogelijkheid om het gesprek te downloaden of bewaren.

Bij 35 van de onderzochte bedrijven kun je het gesprek met de chatbot niet opslaan. Daardoor wordt het lastiger om afspraken of adviezen later terug te zoeken. Ook kun je een gesprek dan moeilijker voortzetten.

Toezichthouders werken aan leidraad

Ook toezichthouders zien problemen met chatbots. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) en Autoriteit Persoonsgegevens (AP) meldden eind vorig jaar dat het aantal meldingen over problemen snel toeneemt.

Uit onderzoek van de ACM blijkt dat het ontbreken van menselijk contact een van de grootste ergernissen is. Chatbots geven soms ook slechte of onjuiste antwoorden. Ook is niet altijd duidelijk of iemand met een chatbot of medewerker praat.

Daarom werken ACM en AP aan een leidraad voor verantwoord gebruik van chatbots. Wij hebben daarvoor input gegeven. Naar verwachting verschijnt de leidraad dit najaar. De toezichthouders zien deze leidraad als aanvulling op bestaande regels. 

Sinds 2 augustus gelden daarnaast nieuwe verplichtingen uit de Europese AI-verordening. Die gaan onder meer over transparantie. Bedrijven moeten gebruikers informeren dat ze met een geautomatiseerd systeem praten als dat niet duidelijk is.

Chatbots moeten klanten verder helpen

Ons onderzoek laat zien dat chatbots hun belangrijkste taak vaak niet waarmaken. 71% van de panelleden kreeg geen antwoord of hulp. Ook is overstappen naar een echte medewerker niet altijd eenvoudig. En bij 23 van de 100 onderzochte bedrijven ontbreekt een telefoonnummer.

Wij vinden dat je altijd moet weten dat je met een chatbot praat. Ook moet een chatbot aangeven wanneer hij iets niet weet. Hij moet je dan eenvoudig doorverwijzen naar een medewerker. Verder moet je het gesprek kunnen bewaren.

We blijven de inzet van chatbots bij klantenservices kritisch volgen.