! Je browser is verouderd.

Update je browser voor meer veiligheid en snelheid om deze site optimaal te kunnen gebruiken.

Klik hier om te lezen welke browsers geschikt zijn

icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest

Consumenten niet tevreden over chatbots

Nieuws
|
Consumenten zijn niet te spreken over de inzet van chatbots als helpdeskmedewerker. Dat blijkt uit een enquête van de Consumentenbond onder ruim 10.000 panelleden. Maar liefst 78% van de ondervraagden die wel eens te maken kreeg met zo’n robothulpje kreeg geen volledig antwoord op zijn vraag.
Gerard Spierenburg

Gerard Spierenburg , Woordvoerder Gepubliceerd op: 31 maart 2021

Chatbot

Ruim 40% van de ondervraagden heeft wel eens te maken gehad met een chatbot. Tweederde van hen is niet tevreden over dat contact. Bijvoorbeeld omdat de robot geen antwoord gaf op de vraag (52%) of die slechts gedeeltelijk beantwoordde (26%).  De chatbot herkent vragen vaak niet of niet snel genoeg. Of consumenten blijven steeds in het hetzelfde kringetjes ronddraaien. Ook duurt het vaak te lang voordat ze een echte medewerker te spreken krijgen. Verder storen ze zich eraan dat de chatbots vaak antwoorden geven die ze zelf al op de website hebben gevonden. 

Onpersoonlijk

Behalve dat de chatbots vaak het antwoord op de gestelde vraag niet weten, ervaren consumenten het contact ook als onpersoonlijk. Slechts 15% van de ondervraagden vindt chatten met een robot geen probleem. De meeste mensen (71%) hebben het liefst telefonisch contact. Ook e-mailen vinden veel ondervraagden prima (53%). Daarna volgt chatten met een echte medewerker (15%). 

Telefonisch contact krijgen met een bedrijf wordt wel steeds moeilijker, vindt 80% van de panelleden. Bijvoorbeeld omdat de telefoonnummers verstopt zijn op de website. 

Training

Onder andere de chatbots van grote bedrijven als Albert Heijn, Bol.com, DHL, Eneco, ING en Ziggo worden door panelleden veel genoemd. Desgevraagd laten de meeste bedrijven weten dat de virtuele medewerkers een groot deel van de vragen opvangen. Ook noemen ze de bereikbaarheid buiten kantoortijden als groot voordeel. Wel erkennen ze dat dat de robots nog beter ‘getraind’ moeten worden.

Nieuw & interessant

  • nepwebshop-veilig-internet
    24 nov.

    Professionele nepshops met luxe artikelen

    Internetcriminelen zijn regelmatig actief met ‘nepshops’, vaak met aanbiedingen van populaire elektronica en gadgets. Als je oplet kun je ze herkennen.
  • op voorraad maar niet leverbaar
    2 nov.

    Op voorraad, maar toch niet leverbaar

    Je bestelt een koelkast en een vaatwasser die goed uit de test komen, maar de apparaten zijn niet leverbaar. We krijgen hier vaak klachten over en namen de proef op de som.
  • Online kopen fabrikantenwinkels
    Test | 26 okt.

    Fabrikantenwinkels

    Veel bekende elektronicamerken verkopen hun producten ook via een eigen webshop. Ze beweren dat dit voordelen biedt maar wij zien ze nog niet echt.
  • retourzending
    25 okt.

    Terugbetaling webwinkels bij retour

    Iets via internet gekocht en spijt? Je mag wettelijk de koop zonder reden binnen 14 dagen ontbinden en terugsturen. Je krijgt het geld dan binnen 14 dagen terug. Helaas overtreden webwinkels deze wet nog steeds massaal.