Test problemen bij pakketbezorging

Veel klachten

In 2020 hebben we meer dan 13.000 klachten over pakketbezorging op ons klachtenplatform Klachtenkompas binnengekregen. Dat zijn er ruim 4000 meer dan in 2019. Dat is een toename van 44%. 

PostNL heeft de meeste klachten. Op zich niet vreemd, want met een marktaandeel van 60% - 65% bezorgt PostNL de meeste pakketten. DPD is een kleine pakketdienst met een marktaandeel van 5%. Het hoge aantal klachten valt daardoor op. 

• PostNL: 8833 klachten (toename van 36%)
• DHL: 2876 klachten (toename van  54%)
• DPD: 1339 (toename van 84%)
• UPS: 222 (toename van 62%) 
• GLS: 63 (toename van 80%)

De meeste klachten gaan over:

1. Pakket is nooit bezorgd: 24%
2. Bezorger geeft ten onrechte aan dat je ‘niet thuis’ bent: 21%
3. Klantenservice helpt niet goed: 18%
4. Onduidelijk waar het pakket is: 18%
5. Onduidelijk wanneer het pakket bezorgd wordt: 15%

Dit zijn je rechten

Gaat er iets mis met de bezorging, dan kun je een klacht indienen bij de pakketdienst. De pakketdiensten geven aan dat je aan de verzender (vaak de webwinkel) moet vragen om contact met de pakketdienst op te nemen. Maar je moet als verzender én ontvanger een klacht kunnen indienen.

Alleen de verzender kan de pakketbezorger aansprakelijk stellen. Die heeft immers het contract met het postbedrijf gesloten voor de verzending. De verzender kan ook nog naar de Geschillencommissie of rechter stappen.

Wat kun je verder nog doen: 

1. Maak gebruik van onze keuzehulp 'Pakket kwijtgeraakt: wat nu?'. We helpen je stap voor stap verder om je problemen met het bedrijf op te lossen.
2. Een goede juridische brief helpt je bij het indienen van een klacht. Leden kunnen gebruik maken van de Consumentenbond Brievenhulp.
3. Als dit niet helpt, kun je als lid juridisch advies krijgen of gebruikmaken van onze bemiddelingsdienst. 

Ervaringen van ons panel

We vroegen aan ruim 12.000 panelleden wat hun ervaringen zijn met pakketbezorging in de afgelopen 6 maanden. Bij 27% van het panel is er (wel eens of vaker) iets misgegaan. Zoals:

• De pakketbezorger beweert ten onrechte dat je niet thuis bent. Dit probleem is door 58% genoemd. Dat is 11% meer dan het jaar ervoor. Opvallend, aangezien veel mensen vanwege corona thuis zijn. 
• De bezorger is niet langs geweest en heeft het pakket (direct) bij een afhaalpunt afgeleverd: 45%. Dit is met 11% toegenomen. 
• Pakketten worden zonder toestemming op een onveilige plek achtergelaten: 32%. Dit is een toename van 14%. 

Het ging in 2020 bij alle pakketdiensten vaker mis, behalve bij PostNL:

• DPD: 47%, toename van 22%
• GLS: 31%, toename van 11%
• DHL: 30%, toename van 8%
• UPS: 29%, toename van 12%
• PostNL: 23%, toename van 0%

Klantenservice

Panelleden zijn bij geen van de pakketvervoerders te spreken over de klantenservice. Ze geven ze gemiddeld een 5 als rapportcijfer. Panelleden vinden dat de medewerkers onvoldoende naar een oplossing zoeken. Pakketdiensten scoren hierop een 4,7. DPD scoort hierop het laagst met een 3,8. 

De klantenservice is ook slecht bereikbaar:

• De telefoonnummers zijn vaak lastig te vinden.
• Bij PostNL moet je allerlei vragen beantwoorden en persoonlijke gegevens achterlaten voordat je een telefoonnummer krijgt.
• Bij UPS moet je je eerst door een uitgebreid menu heen worstelen. Vervolgens kom je in een lange wachtrij. 40% van de klachten die we over UPS binnenkrijgen, gaat over de slechte bereikbaarheid. 
• Je moet bij de meeste klantenservices betalen om telefonisch contact op te kunnen nemen. 

Telefoonnummers klantenservice

Het achterhalen van het telefoonnummer is bij sommige pakketdiensten een hele uitdaging. Voor het gemak zetten wij ze alvast op een rij:

Zo moet het wel

Uit ons onderzoek komen 5 punten naar voren die panelleden belangrijk vinden bij pakketbezorging:

1. Zelf een bezorgmoment kunnen kiezen.
2. Het bezorgmoment en de bezorglocatie na de bestelling kunnen wijzigen.
3. Minimaal één serieuze bezorgpoging.
4. Bij je afwezigheid wordt het pakket bij de buren afgeleverd.
5. Een goed bereikbare, gratis klantenservice die oplossingen biedt.

Als Consumentenbond vinden we dat pakketdiensten de klachten over hun service zelf moeten oppakken. En niet afschuiven naar de webwinkels.

Vanwege de drukte door corona gaven we de pakketdiensten vorig jaar het voordeel van de twijfel. Nu verwachten we dat ze werk maken van een goede bezorging. We gaan hierover met ze in gesprek. Als blijkt dat de sector onvoldoende in beweging komt, zetten we vervolgstappen.