icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest

Je browser is verouderd.

Update je browser voor meer veiligheid, snelheid en om deze site optimaal te kunnen gebruiken.

Klik hier om te lezen welke browsers geschikt zijn

Consumentenbond.nl

Inloggen

Vul een geldig e-mailadres in

Vul een wachtwoord in

Online aankopen retour: welke webwinkels betalen terug?

Iets via internet gekocht en spijt? De wet biedt je bedenktijd. Je mag de koop zonder reden binnen 14 dagen ontbinden en terugsturen. Je krijgt het geld dan binnen 14 dagen terug. Helaas overtreden webwinkels deze wet massaal.

Evelien Mansens

Evelien Mansens , Expert Wonen & Leven Gepubliceerd op:26 november 2019

retourzending

Op tijd terugbetalen

Voor het zesde jaar op rij hebben we onderzocht of webwinkels zich aan de regels voor terugbetaling houden. We bestelden in totaal ruim 600 artikelen bij meer dan 200 webwinkels. Bij iedere webwinkel deden we op 3 verschillende momenten een aankoop. We stuurden iedere bestelling binnen 14 dagen (na herroeping) volledig terug.

Webwinkels die niet binnen 14 dagen het hele aankoopbedrag terugbetaalden, stuurden we tot 2 keer toe een herinnering. De resultaten:

  • Het op tijd terugbetalen gaat slechter dan ooit. Van de betrokken webwinkels betaalde 37% bij minstens 1 van de 3 bestellingen (niet of) te laat terug.
  • 16% van de webwinkels ging bij alle 3 de bestellingen de fout in. Dit is een verdubbeling ten opzichte van de vorige keer.

Bezorgkosten retour

Als je een bestelling terugstuurt, hoort de webwinkel ook de eventueel betaalde bezorgkosten terug te betalen. Dat zijn de kosten voor de thuisbezorging van het artikel.

Let op: Dit geldt alleen als je de hele bestelling terugstuurt. Als je 2 artikelen bestelt en er 1 houdt en 1 terugstuurt, hoeft de webwinkel de bezorgkosten niet terug te betalen. De (retour)kosten voor het terugsturen betaal je wel zelf, tenzij de verkoper dit gratis aanbiedt. De resultaten:

  • 27% van de webwinkels betaalde bij minstens 1 van de 3 bestellingen de bezorgkosten niet terug. Dit is een stijging van 5%.
  • 10% van de webwinkels betaalde bij alle 3 de bestellingen geen bezorgkosten terug. Dit is een toename van 4%. 

Het lijkt misschien niet om zo veel geld te gaan (zo’n €5 per bestelling), maar alles bij elkaar opgeteld wordt het veel. Naar schatting worden consumenten ieder jaar voor €13 miljoen gedupeerd omdat webwinkels de bezorgkosten niet terugbetalen.

Verrekentruc

In de wet staat dat de webwinkel bij een retourzending alles wat de klant heeft betaald, moet terugbetalen. We zien toch nog steeds dat webwinkels de retourkosten verrekenen met de terug te betalen bezorgkosten. Als de webwinkel dit soort rekentrucs gebruikt, is het lastig na te gaan of je wel alles terugkrijgt.

  • De webwinkel mag deze kosten met elkaar verrekenen, maar moet dat vooraf duidelijk aangeven. Zodat je weet dat je die retourkosten uiteindelijk wel zelf betaalt.
  • De webwinkel mag geen valse beloften doen. Bijvoorbeeld zeggen dat je gratis kunt terugsturen, terwijl je daarvoor in de plaats de bezorgkosten niet terugkrijgt.

Webwinkels met een keurmerk

Van de ruim 200 webwinkels die we onderzochten, heeft de helft een keurmerk: het Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk. Webwinkels met 1 van deze 2 keurmerken hanteren voorwaarden die wij met ze hebben afgesproken. Bij problemen kun je naar een onafhankelijke geschillencommissie stappen.

  • Webwinkels aangesloten bij Thuiswinkel Waarborg betaalden het vaakst 1 van de 3 bestellingen te laat: 45%. Dit is meer dan verdubbeling (20% in 2018). Deze webwinkels scoren op dit punt slechter dan de webwinkels aangesloten bij Webshop Keurmerk (30%). Ook presteren ze slechter dan webwinkels zonder een van deze 2 keurmerken (38%).
  • De webwinkels met een keurmerk 'vergeten' minder vaak (19%) de bezorgkosten terug te betalen dan de winkels zonder keurmerk (35%). Ook gaat het bij webwinkels met keurmerk minder vaak bij alle 3 de bestellingen mis (5% versus 16% bij webwinkels zonder keurmerk).

Teleurstellend

De uitkomsten zijn teleurstellend: de helft van de webwinkels (50%) gaat bij minimaal één van de bestellingen de fout in. Zij betaalden niet, te laat of onvolledig terug. We zagen de afgelopen jaren een lichte verbetering maar die zet dus blijkbaar niet door. De totaalscore zit nu weer op hetzelfde niveau als in 2016. 

De uitkomsten van winkels aangesloten bij Thuiswinkel Waarborg geven de meeste reden tot zorg. Het aantal winkels dat de fout in ging bij één van de bestellingen is daar verdubbeld. 

Uitkomsten per webwinkel

Bekijk hieronder de uitkomsten van alle onderzochte webwinkels. Per webwinkel is aangegeven hoeveel van de 3 bestellingen te laat (of niet) is terugbetaald. En bij hoeveel van de bestellingen de (volledige) bezorgkosten zijn terugbetaald. 

Tips

Houd hier rekening mee als je koopt via internet:

  • Kijk eerst online of er klachten zijn over de betreffende winkel.
  • Betaal bij onbekende webwinkels niet vooruit en zeker geen grote bedragen.
  • Koop bij een webshop die gratis bezorgt. Je voorkomt dan discussie over het terugbetalen van de bezorgkosten bij een retourzending.

Lees ook:

Nieuw & interessant