Online aankopen retour: welke webwinkels betalen terug?

Op tijd terugbetalen

Voor de zevende keer hebben we onderzocht of webwinkels zich aan de regels voor terugbetaling houden. We bestelden in totaal ruim 600 artikelen bij meer dan 200 (vooral Nederlandse) webwinkels. Bij iedere webwinkel deden we op 3 verschillende momenten een aankoop. We stuurden iedere bestelling binnen 14 dagen (na herroeping) volledig terug.

Webwinkels die niet binnen 14 dagen het hele aankoopbedrag terugbetaalden, stuurden we tot 2 keer toe een herinnering. De resultaten:

• 35% van de webwinkels betaalt bij minstens 1 van de 3 bestellingen (niet of) te laat terug. In 2019 was dat 37%, niet bepaald een verbetering dus.
• 7% van de webwinkels gaat bij alle 3 de bestellingen de fout in. Dit is verbetering ten opzichte van de vorige keer (16% in 2019). Het zit nu weer op hetzelfde niveau als in 2018.

Bezorgkosten retour

Als je een bestelling terugstuurt, hoort de webwinkel ook de eventueel betaalde bezorgkosten terug te betalen. Dat zijn de kosten voor de thuisbezorging van het artikel.

Let op: Dit geldt alleen als je de hele bestelling terugstuurt. Als je 2 artikelen bestelt en er 1 houdt en 1 terugstuurt, hoeft de webwinkel de bezorgkosten niet terug te betalen. De (retour)kosten voor het terugsturen betaal je wel zelf, tenzij de verkoper dit gratis aanbiedt. De resultaten:

• 29% van de webwinkels betaalt bij minstens 1 van de 3 bestellingen de bezorgkosten niet terug. In 2019 gold dit voor 27% van de winkels.
• 10% van de webwinkels betaalt bij alle 3 de bestellingen geen bezorgkosten terug. Dit is hetzelfde als in 2019. 

Het lijkt misschien niet om zo veel geld te gaan (zo’n €5 per bestelling), maar alles bij elkaar opgeteld wordt het veel. Naar schatting worden consumenten ieder jaar voor €18 miljoen gedupeerd omdat webwinkels de bezorgkosten niet terugbetalen.

Verrekentruc

In de wet staat dat de webwinkel bij een retourzending alles wat de klant heeft betaald, moet terugbetalen. We zien toch nog steeds dat webwinkels de retourkosten verrekenen met de terug te betalen bezorgkosten. Als de webwinkel dit soort rekentrucs gebruikt, is het lastig na te gaan of je wel alles terugkrijgt.

• De webwinkel mag deze kosten met elkaar verrekenen, maar moet dat vooraf duidelijk aangeven. Zodat je weet dat je die retourkosten uiteindelijk wel zelf betaalt.
• De webwinkel mag geen valse beloften doen. Bijvoorbeeld zeggen dat je gratis kunt terugsturen, terwijl je daarvoor in de plaats de bezorgkosten niet terugkrijgt.

Webwinkels met een keurmerk

Van de ruim 200 webwinkels die we onderzochten, heeft de helft een keurmerk: het Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk. Webwinkels met 1 van deze 2 keurmerken hanteren voorwaarden die wij met ze hebben afgesproken. Bij problemen kun je naar een onafhankelijke geschillencommissie stappen.

• Webwinkels aangesloten bij Thuiswinkel Waarborg betalen het vaakst 1 van de 3 bestellingen te laat: 40%. Deze webwinkels scoren op dit punt slechter dan de webwinkels aangesloten bij Webshop Keurmerk (30%). Ook presteren ze slechter dan webwinkels zonder een van deze 2 keurmerken (35%).
• De webwinkels met een keurmerk 'vergeten' minder vaak (19%) de bezorgkosten terug te betalen dan de winkels zonder keurmerk (39%). 

Teleurstellend

De uitkomsten zijn teleurstellend. Ruim de helft van de webwinkels (52%) gaat bij minimaal 1 van de bestellingen de fout in. Zij betalen niet, te laat of onvolledig terug. Er is in de afgelopen 2 jaar helaas niets verbeterd. De totaalscore zit weer op hetzelfde (slechte) niveau als de jaren ervoor (50% in 2019).  

De uitkomsten van winkels aangesloten bij Thuiswinkel Waarborg geven de meeste reden tot zorg. Vorige keer zagen we al een opvallende verslechtering bij webwinkels met het Thuiswinkel Waarborg certificaat. Ook deze keer scoren ze slecht. Dit komt vooral doordat deze webwinkels vaak te laat terugbetalen. 

Chinese webwinkels 

Vanwege de grote populariteit hebben we ook enkele Chinese webwinkels in het onderzoek opgenomen:

• AliExpress
• Wish
• Lightinthebox
• Shein

Omdat deze buitenlandse webwinkels zich ook op Nederlandse consumenten richten, moeten ze zich aan dezelfde Europese retourregels houden. 

Alleen bij Shein verloopt de terugbetaling probleemloos. Bij AliExpress, Wish en Lightinthebox is terugsturen eigenlijk niet te doen. Door een onduidelijk retourbeleid, slechte vertalingen en een klantenservice die niet functioneert. Bij AliExpress moeten we de pakketten naar onduidelijke Chinese adressen terugsturen. Alleen bij de artikelen met een ‘free return’ is het gelukt om ons geld terug te krijgen.    

Dropshippers

Ook dropshippers moeten zich aan de Europese regelgeving houden. Daarom hebben we er een aantal in het onderzoek opgenomen:

• Fashline
• Floryday
• Grandado
• Limango
• Veryvoga

Alleen Limango en Grandado betalen zonder problemen terug. Bij Veryvoga, Floryday en Fashline verloopt de terugbetaling moeizaam. Daarnaast rekenen Veryvoga en Floryday hoge bezorgkosten (€8 tot €11). En bij Fashline moeten we de producten naar China terugsturen wat €23 en €29 kost. Meer dan dat we voor de bestelling zelf hebben betaald. 

Uitkomsten per webwinkel

Bekijk hieronder de uitkomsten van alle onderzochte webwinkels. Per webwinkel is aangegeven hoeveel van de 3 bestellingen te laat (of niet) is terugbetaald. En bij hoeveel van de bestellingen de (volledige) bezorgkosten zijn terugbetaald. 

Hulp en juridisch advies

1. Kijk voordat je koopt of er klachten zijn over de webwinkel. Bijvoorbeeld op ons Klachtenkompas. 
2. Betaal bij onbekende webwinkels niet vooruit.
3. Koop bij een webshop die gratis bezorgt. Dan voorkom je discussie over het terugbetalen van bezorgkosten.
4. Probleem met je bestelling? Met onze juridische voorbeeldbrief koop op afstand maak je gebruik van je retourrecht. Of vraag onze experts om juridisch advies. Onze brieven en advieslijn zijn speciaal voor leden. Nog geen lid? Geen probleem! Probeer ons nu 7 dagen gratis.