Online aankopen retour: welke webwinkels betalen terug?

Teleurstellend

De uitkomsten zijn teleurstellend. Ruim de helft van de webwinkels (58%) gaat bij minimaal 1 van de bestellingen de fout in. Zij betalen niet, te laat of onvolledig terug. Dit is slechter dan 2 jaar geleden, toen ging 52% de mist in. In 2015 ging het voor het laatst zo slecht.

Uitkomsten sinds 2013

• 2013: 63%
• 2014: 52%
• 2015: 57%
• 2016: 50%
• 2018: 44%
• 2019: 50%
• 2021: 52%
• 2023: 58%

Opvallende punten uit het onderzoek

Op tijd terugbetalen

Webwinkels verwachten van consumenten dat ze op tijd of vooraf betalen, maar zelf nemen ze het niet zo nauw met de regels. Op tijd terugbetalen gaat zelfs slechter dan ooit: 

• 40% van de webwinkels betaalt bij minstens 1 van de 3 bestellingen (niet of) te laat terug. In 2021 was dat 35%, slechter dus. 
• 12% van de webwinkels gaat bij alle 3 de bestellingen de fout in. Ook dit is slechter dan de vorige keer (7% in 2021). En het gaat meestal niet om een dag te laat, maar om een vertraging van één of meerdere weken.

Niet alleen bij kleine webwinkels gaat het mis. Ook bekende webwinkels laten steken vallen, zoals BCC (inmiddels failliet), Kwantum, Marks & Spencer en V&D. Kwantum beloofde 2 jaar geleden al beterschap, maar we moeten nu nog langer - tot wel 9 weken - wachten op ons geld.

Bezorgkosten retour

Als je een bestelling terugstuurt, hoort de webwinkel ook de eventueel betaalde bezorgkosten terug te betalen. Dat zijn de kosten voor de thuisbezorging van het artikel.

Let op

Dit geldt alleen als je de hele bestelling terugstuurt. Als je 2 artikelen bestelt en er 1 houdt en 1 terugstuurt, hoeft de webwinkel de bezorgkosten niet terug te betalen. De (retour)kosten voor het terugsturen betaal je in principe zelf, maar dat moet de webwinkel wel van tevoren aangeven. Sommige webwinkels hebben een gratis retourmogelijkheid.

De resultaten:

• 37% van de webwinkels betaalt bij minstens 1 van de 3 bestellingen de bezorgkosten niet terug. In 2021 gold dit voor 29% van de winkels.
• 14% van de webwinkels betaalt bij alle 3 de bestellingen geen bezorgkosten terug. Dit was in 2021 nog 10%. 

Het lijkt misschien niet om zo geld te gaan (zo’n €5 per bestelling), maar alles bij elkaar is het best veel. Op jaarbasis lopen consumenten zo ruim €26 miljoen mis die webwinkels in eigen zak steken. 

Verrekentruc

In de wet staat dat de webwinkel bij een retourzending alles wat de klant heeft betaald, moet terugbetalen. We zien toch nog steeds dat webwinkels de retourkosten verrekenen met de terug te betalen bezorgkosten. Als de webwinkel dit soort rekentrucs gebruikt, is het lastig na te gaan of je wel alles terugkrijgt.

• De webwinkel mag deze kosten met elkaar verrekenen, maar moet dat vooraf duidelijk aangeven. Zodat je weet dat je die retourkosten uiteindelijk wel zelf betaalt.
• De webwinkel mag geen valse beloften doen. Bijvoorbeeld zeggen dat je gratis kunt terugsturen, terwijl je daarvoor in de plaats de bezorgkosten niet terugkrijgt.

Webwinkels met een keurmerk

Van de ruim 200 webwinkels die we onderzochten, heeft de helft een keurmerk: het Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk. Webwinkels met 1 van deze 2 keurmerken hanteren voorwaarden die wij in het verleden met ze hebben afgesproken. Bij problemen kun je naar een onafhankelijke geschillencommissie stappen.

• 42% van de webwinkels aangesloten bij Thuiswinkel Waarborg gaat bij 1 van de 3 bestellingen de mist in. In 2021 was dat 54%.
• Bij leden van Webshop Keurmerk zien we een verslechtering: 59% gaat bij minimaal 1 van de bestellingen de mist in. Dit was 44% in 2021.
• Maar liefst 67% van de webwinkels zonder keurmerk betaalt minimaal 1 bestelling niet, te laat of onvolledig terug. 

Chinese webwinkels 

Vanwege de grote populariteit hebben we ook enkele Chinese webwinkels in het onderzoek opgenomen:

• AliExpress
• Lightinthebox
• Wish
• Shein
• Fruugo

Omdat deze buitenlandse webwinkels zich ook op Nederlandse consumenten richten, moeten ze zich aan dezelfde Europese retourregels houden. 

Bij Wish en Shein verloopt de terugbetaling zonder problemen. Bij Wish hoeven we de producten niet terug te sturen en ook bij AliExpress mogen we 2 bestellingen houden. De derde bestelling moeten we wel naar China terugsturen. Dit geldt ook voor de bestellingen bij Fruugo en LightInTheBox.

Terugsturen gaaat moeizaam. Bij Fruugo komt de geretourneerde parfum weer bij ons terug om het om een 'gevaarlijke vloeistof' zoy gaan. En bij LightInTheBox mag de geleverde lamp in eerste instantie niet teruggestuurd worden. Al met al veel gedoe en de retourkosten €20,25) zijn hoger dan wat we voor de aanschaf van de producten hebben betaald.    

Dropshippers

Ook dropshippers moeten zich aan de Europese regelgeving houden. Daarom hebben we er een aantal in het onderzoek opgenomen:

• Exclusia
• Verda Dente
• Modoo
• By Colina
• Finebay

Naast relatief lange levertijden (enkele weken) maken deze webwinkels het terugsturen zo lastig mogelijk. Bij Finebay en By Colina is het zelfs onmogelijk, omdat nergens een retouradres staat en ze niet op e-mails reageren. Bij Verda Dente ontvangen we wel een Nederlands retouradres, maar wordt in alle 3 de gevallen te laat terugbetaald. Bij Exclusia en Modoo moeten we lang wachten op retourinstructies waaruit blijkt dat we de producten op eigen kosten naar China moeten sturen. Pas na vele herinneringen en het opsturen van bewijsmateriaal betalen ze terug.

Tips voor bestellen

• Kijk voordat je koopt of er klachten zijn over de webwinkel.
• Betaal bij onbekende webwinkels niet vooruit.
• Koop bij een webshop die gratis bezorgt. Dan voorkom je discussie over het terugbetalen van bezorgkosten.

Probleem met je bestelling?

Met onze juridische voorbeeldbrief koop op afstand maak je gebruik van je retourrecht. Of vraag onze experts om juridisch advies. Onze brieven en advieslijn zijn speciaal voor leden. Nog geen lid? Geen probleem! Lid worden is eenvoudig.

Hoe wij onderzoeken

Voor de 8ste keer hebben we onderzocht of webwinkels zich aan de regels voor terugbetaling houden. We bestelden in totaal ruim 600 artikelen bij meer dan 200 (vooral Nederlandse) webwinkels. Bij iedere webwinkel deden we op 3 verschillende momenten een aankoop. We stuurden iedere bestelling binnen 14 dagen (na herroeping) volledig terug. Webwinkels die niet binnen 14 dagen het hele aankoopbedrag terugbetaalden, stuurden we tot 2 keer toe een herinnering.