Online aankopen retourneren: wat mag wel en niet?

Wat kun je doen, als je van de koop af wilt binnen de bedenktijd?

Als je iets hebt besteld bij een webwinkel, heb je vanaf de dag na ontvangst 14 dagen bedenktijd. Binnen die tijd kun je, zonder te vertellen waarom je iets wilt retourneren, afzien van je koop.

• Wil je een product terugsturen? Kijk op de website van de verkoper wat het retourbeleid is. Kan je dit niet vinden, gebruik dan het modelformulier herroeping. De verkoper is verplicht om dit formulier op zijn website te plaatsen. Maar je kunt ook zelf een brief of e-mail schrijven, waarin je aangeeft van de koop af te zien. Bijvoorbeeld met onze voorbeeldbrief koop op afstand. Na het versturen heb je nog 14 dagen de tijd om het product terug te sturen.
• Binnen 14 dagen nadat je liet weten dat je van de koop afziet, moet de verkoper je het aankoopbedrag terugbetalen. Hij mag daarmee wachten totdat hij het product echt terug heeft. Of je hebt bewijs geleverd dat je het product hebt teruggestuurd.
• De verkoper mag de kosten van retourzending in rekening brengen. Hij moet je daarover wel vooraf informeren, anders hoef je deze kosten niet te betalen.

Bewaar altijd een kopie van de brief (met het verzendbewijs) of e-mail als bewijs. Bewaar ook altijd het bewijs van retourzending van het product.

Bij welke aankopen heb je geen bedenktijd?

Je kunt niet alles wat je online koopt retourneren. Voor sommige producten geldt geen bedenktijd:

• Koop van bijvoorbeeld blikjes, snoep of sigaretten uit een automaat.
• Reizen, vervoer, catering of andere vormen van vrijetijdsbesteding.
• Losse tijdschriften of kranten. Let op: sluit je een abonnement op een tijdschrift of krant via internet, telefonisch of op straat af? Dan geldt de bedenktijd van 14 dagen wel.
• Producten die je speciaal laat maken. Bijvoorbeeld een maatpak, een fotoalbum of sieraden naar eigen ontwerp.
• Producten die snel bederven of een beperkte houdbaarheid hebben. Denk aan eten of bloemen.
• Producten die niet geschikt zijn om te worden teruggestuurd om gezondheidsredenen of hygiëne. De verzegeling mag je na de levering niet verbreken anders heb je geen recht op bedenktijd meer.
• Loterijen.
• Een (telefonische) bestelling via internet bij een bedrijf dat zich niet richt op verkoop op afstand. Bijvoorbeeld een telefonische bestelling bij een slager.
• Cd’s en dvd’s waarvan de verzegeling na levering is verbroken.
• Koop van een digitaal product (film, muziek, games) dat je via internet downloadt. Daarbij laat je weten dat je het binnen 14 dagen wilt hebben. En je verklaart dat je afziet van je bedenktijd. De verkoper moet dit wel bevestigen voordat je het product downloadt.
• Een product gekocht op een openbare veiling. Maar let op: bij aankoop via een internetveiling geldt de bedenktijd van 14 dagen wel.
• Spoedreparaties: als je een bedrijf vraagt om langs te komen voor een reparatie of onderhoud dat niet kan wachten. Bijvoorbeeld bij een lekkage of een kapotte verwarming.
• Een dienst die binnen de bedenktermijn klaar is. Je moet wel duidelijk met de start binnen de bedenktijd hebben ingestemd. Ook moet je hebben verklaard dat je afziet van de bedenktijd.

Stel, je kiest voor een dienst die je voor langere tijd afsluit (bijvoorbeeld een mobiel abonnement). Wil je deze al tijdens de bedenktijd in laten gaan? Dan kun je nog wel binnen de bedenktijd van de dienst af. De verkoper kan je wel laten betalen voor de periode dat je van de dienst gebruik hebt gemaakt. Hij moet dit wel vooraf melden.

Wat mag je met het product doen tijdens de bedenktijd?

Je moet het product kunnen beoordelen om na te gaan of je het wilt houden. Je moet bijvoorbeeld kleding en schoenen kunnen passen. Je mag de verpakking openmaken om het product te bekijken, zolang je dit netjes doet.

Je mag het product niet gebruiken als je nog niet weet of je het houdt. De verkoper mag een vergoeding vragen als je het product hebt gebruikt terwijl dat niet nodig was om het te beoordelen.

Wat kun je doen als je een ondeugdelijk product hebt ontvangen?

Ook als je online iets bestelt, heb je recht op een goed product. Een product is ondeugdelijk als het bijvoorbeeld niet compleet, beschadigd of kapot is. Ook als je er niet mee kunt doen wat beloofd is, is het product niet goed. Je hebt dan recht op een gratis reparatie of een nieuw product.

Heb je een ondeugdelijk product ontvangen? Neem dan eerst contact op met de webwinkel en probeer samen een oplossing te vinden. Kom je er niet uit, stuur dan een brief naar de webshop. Je kunt hiervoor onze voorbeeldbrief gebruiken (voor leden met het pakket Geld & Recht en Volledig & Vertrouwd). 

Als de verkoper dan nog niet met een oplossing komt, onderneem dan 1 van de volgende stappen:

• Niet betalen.
• Reparatie door een ander bedrijf laten uitvoeren en de webwinkel laten betalen. Je moet dit wel van tevoren aan de webwinkel laten weten.
• De koopovereenkomst ontbinden. Met onze voorbeeldbrief kun je de koop ontbinden.

Kun je een ondeugdelijk product retourneren?

Bij een ondeugdelijk product moet je eerst contact opnemen met de webwinkel en niet meteen retourneren. Als de bedenktijd voorbij is, is dat altijd het beste.

Blijkt het product binnen de bedenktijd al niet goed, dan kun je kiezen om het te retourneren. Je hebt namelijk het recht het product zonder opgaaf van redenen te retourneren.