icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest
Genomineerd voor Website van het Jaar |

Wij gaan ervoor. Jij ook? Stem meteen

website van het jaar 2017

Online aankopen retourneren

Ben je niet tevreden over je online aankoop? Dan kun je het product, binnen de bedenktijd, retourneren. Is het product kapot of incompleet? Dan is sprake van een ondeugdelijk product. Neem dan eerst contact op met de webwinkel.
Bert Quist
Bert Quist

Expert Geld & Verzekering

Artikel retourneren

Wat kun je doen, als je van de koop af wilt binnen de bedenktijd?

Als je iets hebt besteld bij een webwinkel, heb je vanaf de dag van ontvangst 14 dagen bedenktijd. Binnen die tijd kun je, zonder opgaaf van redenen, afzien van je koop.

  • Wil je een product terugsturen? Maak dan gebruik van het modelformulier herroeping. De verkoper is verplicht om dit formulier op zijn website te plaatsen. Maar je kunt ook zelf een brief of e-mail schrijven, waarin je aangeeft van de koop af te zien. Na het versturen heb je nog 14 dagen de tijd om het product terug te sturen.
  • Binnen 14 dagen nadat je de verkoper hebt laten weten dat je van de koop afziet, moet hij je het aankoopbedrag terugbetalen. Hij mag daarmee wachten totdat hij het product daadwerkelijk terug heeft of je bewijs hebt geleverd dat je het product hebt teruggestuurd.
  • De verkoper mag de kosten van retourzending in rekening brengen. Hij moet je daarover wel vooraf informeren, anders hoef je deze kosten niet te betalen.

Bewaar altijd een kopie van de brief (met het verzendbewijs) of de e-mail die je hebt verstuurd als bewijs. Bewaar daarnaast ook altijd het bewijs van retourzending van het product.

Bij welke aankopen heb je geen bedenktijd?

Je kunt niet alles wat je online koopt retourneren. Voor sommige producten geldt geen bedenktijd:

  • Koop van bijvoorbeeld blikjes, snoep of sigaretten uit een automaat.
  • Reizen, vervoer, catering of andere vormen van vrijetijdsbesteding.
  • Losse tijdschriften of kranten. Let op: sluit je een abonnement op een tijdschrift of krant via internet, telefonisch of op straat af, dan geldt de bedenktijd van 14 dagen wel.
  • Producten die je speciaal laat maken. Bijvoorbeeld een maatpak, een fotoalbum of sieraden naar eigen ontwerp.
  • Producten die snel bederven of een beperkte houdbaarheid hebben, zoals eten of bloemen.
  • Producten die niet geschikt zijn om te worden teruggestuurd om gezondheidsredenen of hygiëne. De verzegeling mag je na de levering niet verbreken anders heb je geen recht op bedenktijd meer.
  • Loterijen.
  • Een telefonische bestelling of een bestelling via internet bij een bedrijf dat zich niet richt op verkoop op afstand. Bijvoorbeeld een telefonische bestelling bij een slager.
  • Cd’s en dvd’s waarvan de verzegeling na levering is verbroken.
  • Koop van een digitaal product (film, muziek, games) dat je via internet kunt downloaden, waarbij je laat weten dat je het binnen 14 dagen wilt hebben en verklaard dat je afziet van je bedenktijd. De verkoper moet dit wel bevestigen voordat je het product download.
  • Een product gekocht op een openbare veiling, maar let op: bij aankoop via een internetveiling geldt de bedenktijd van 14 dagen wel.
  • Spoedreparaties: als je een bedrijf vraagt om langs te komen voor een reparatie of onderhoud dat niet kan wachten, bijvoorbeeld bij een lekkage of een kapotte verwarming.
  • Een dienst die binnen de bedenktermijn klaar is. Je moet wel uitdrukkelijk met de start binnen de bedenktijd hebben ingestemd én hebben verklaard dat je afziet van de bedenktijd.

Stel, je kiest voor een dienst die je voor langere tijd afsluit (bijvoorbeeld een mobiel abonnement). Wil je deze al tijdens de bedenktijd in te laten gaan, dan kun je nog wel binnen de bedenktijd van de dienst af. De verkoper kan je dan echter wel laten betalen voor de periode dat je van de dienst gebruik hebt gemaakt. Hij moet dit dan wel vooraf hebben gemeld.

Wat mag je met het product doen tijdens de bedenktijd?

Je moet het product kunnen beoordelen om na te gaan of je het wilt houden. Je moet bijvoorbeeld kleding en schoenen kunnen passen. Je mag de verpakking openmaken om het product te bekijken, mits je dit netjes doet.

Je mag het product niet daadwerkelijk gebruiken als je nog niet weet of je het houdt. De verkoper mag een vergoeding vragen als na retourzending blijkt dat je iets met het product hebt gedaan dat niet nodig was om het te kunnen beoordelen.

Wat kun je doen als je een ondeugdelijk product hebt ontvangen?

Ook als je online iets bestelt, heb je recht op een goed product. Een product is ondeugdelijk als het bijvoorbeeld niet compleet is, beschadigd, kapot of niet verwerkt. Ook als je er niet mee kunt doen wat beloofd is, is het product niet goed. Je hebt dan recht op een gratis reparatie of een nieuw product.

Als je een ondeugdelijk product hebt ontvangen, neem dan eerst contact op met de webwinkel en probeer samen een oplossing te vinden. Kom je er niet uit, stuur dan een brief naar de webshop.

  • Is het binnen 6 maanden nadat je product gekocht heb, dan kun je gebruik maken van deze voorbeeldbrief.
  • Heb je het product al langer dan 6 maanden, gebruik dan deze voorbeeldbrief.

Als de verkoper dan nog niet mee een oplossing komt, onderneem dan 1 van de volgende stappen:

  • Niet betalen.
  • Reparatie door een ander bedrijf laten uitvoeren en de webwinkel laten betalen. Je moet dit wel van te voren aan de webwinkel laten weten.
  • De koopovereenkomst ontbinden; met deze voorbeeldbrief kun je de koop ontbinden.

Kun je een ondeugdelijk product retourneren?

Bij een ondeugdelijk product moet je eerst contact opnemen met de webwinkel en niet meteen retourneren. Als de bedenktijd voorbij is, is dat altijd het beste.

Als het product binnen de bedenktijd al niet goed blijkt, dan kun je kiezen om het te retourneren. Je hebt immers het recht op het product zonder opgaaf van redenen te retourneren.

Nieuw & interessant

  • Digidwang-ongewenst
    Nieuws  |  10 okt.

    Pas op met All Great Dealz

    De Consumentenbond ziet veel klachten over All Great Dealz, een bedrijf dat telefonisch kortingsvouchers voor vliegreizen en hotelovernachtingen verkoopt (update 10 oktober 2017).
  • picnic2
    7 sep.

    Picnic boodschappendienst

    Je ziet ze op steeds meer plekken rijden: de elektrische wagentjes van Picnic. Een geduchte concurrent voor andere boodschappenbezorgdiensten vanwege 3 belangrijke voordelen.
  • Facebook-marketplace-eersteindruk
    Eerste indruk  |  5 sep.

    Facebook Marketplace

    Facebook komt met een centrale plek om tweedehands producten aan te bieden: Facebook Marketplace. Gaat verkopen hier beter en betrouwbaarder dan via Marktplaats.nl?
  • naam en nummer bank
    Nieuws  |  5 sep.

    Banken moeten Rabo snel volgen met naam-nummercontrole

    De Rabobank waarschuwt vanaf vandaag haar klanten als zij een verkeerde naam invullen bij een overschrijving naar een bankrekeningnummer. De Consumentenbond is blij dat de bank deze naam-nummercontrole eindelijk invoert en hoopt dat andere banken snel volgen.