Webwinkels verplichten account onnodig

Het is onverstandig overal accounts aan te maken. Dat is slecht voor je privacy en je loopt een groter risico om in een datalek voor te komen. Het is daarom best kwalijk dat veel webwinkels je zonder noodzaak verplichten om een account te maken. 

100 grootste webshops

We probeerden in november 2023 iets te bestellen bij de 100 grootste webshops (volgens Twinkle). We probeerden dit zonder een account, dus als 'gast'. 

Bij 20 van de 100 webshops is het verplicht om een account aan te maken, terwijl daar geen goede reden voor is. Bij deze ‘dwingelanden’ zitten de allergrootste webwinkels, waaronder Bol, Coolblue en Zalando.

Er zijn nog 8 andere bedrijven die een account verplichten. Maar bij hen zien we daar wel een goede reden voor. Dit zijn namelijk onlinesupermarkten of aanbieders van maaltijdabonnementen. Klanten moeten veel communiceren met de bezorgdienst en dat gaat nauwelijks zonder gebruikersaccount.

Accounts verwijderen lastig

Bij maar liefst de helft van alle 28 bedrijven die een account afdwingen, kun je dit account lastig verwijderen. Je moet mailen of bellen met de klantenservice. Of een formulier invullen. Webwinkels die het opheffen van een account moeilijk maken zijn onder andere 123inkt en Conrad. Je ziet er meer in de uitklaplijsten hierboven.

Teveel gegevens verplicht

Je moet voor een account vaak ook teveel informatie (verplicht) invullen. Veel webshops willen bijvoorbeeld per se je geboortedatum weten of je geslacht. Dat is vooral interessant voor hun marketingafdeling. Voor het opsturen van de bestelde spullen is het totaal niet nodig (hooguit of je meerderjarig bent). 

En zo komen we bij de reden waarom bedrijven zo graag willen dat je een account aanmaakt: klantenbinding. Van klanten met accounts verzamelen zij ‘hardere’ informatie dan bij consumenten die niet inloggen. Zij kunnen hun vaste clientèle heel gerichte aanbiedingen doen, omdat zij hen goed kunnen profileren. 

Reactie Bol

We hebben de webshops gevraagd waarom zij geen gast-account aanbieden. Bol zegt dat het niet anders kan: ‘Simpelweg zodat wij onze processen correct kunnen uitvoeren. Bijvoorbeeld in het retourproces. Of wanneer klanten contact opnemen met Customer Service met vragen over hun bestelling.’ Merkwaardig is dat er talloze webwinkels zijn die wel prima zonder accounts kunnen functioneren.

In een latere reactie meldt Bol dat er ook klanten zijn die luister- en e-books en games en andere software bestellen. Dit zijn producten die wel degelijk een account zouden vereisen. Het klinkt als een gelegenheidsargument. Bol kan ook alleen dit selecte deel van de kopers vragen in te loggen op een Bol-account.

De andere webwinkels kwamen ook niet met harde argumenten waarom voor álle klanten een account vereist is.

Juridisch onduidelijk 

De Autoriteit Consument en Markt (ACM) moet consumenten beschermen tegen oneerlijke handelspraktijken. De waakhond stelt in een reactie dat de wet niks zegt over webwinkelaccounts en dat er dus geen regels worden overtreden.

De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) ziet dat anders: de AP wijst op privacywet AVG waarin staat dat er altijd een reden moet zijn voor het verwerken van gegevens. Je mag mensen niet onnodig gegevens vragen en die langere tijd verwerken dan nodig. Dat lijkt bij de verplichte accounts van sommige webwinkels wel het geval. We vragen de AP dan ook nog eens goed te kijken naar de plicht tot het maken van gebruikersaccounts, zonder goede reden. 

Wat vindt de Consumentenbond?

Consumenten moeten altijd in vrijwilligheid hun gegevens kunnen delen met bedrijven en dat voor een zo kort mogelijke periode. Bedrijven mogen alleen gegevens vragen die echt nodig zijn. Een account moet daarom hooguit een optie zijn, tenzij het bedrijf een account beslist nodig heeft voor het kunnen leveren van de dienst. Uiteraard moet een account simpel te verwijderen zijn. Consumenten houden zo beter grip op hun gegevens en beperken de gevolgen van datalekken.