Pakket kwijtgeraakt: wat nu?

Bestelling bij een webwinkel

1. Neem contact op met de webwinkel

De webwinkel is in dit geval het eerste aanspreekpunt. Die moet zorgen voor een oplossing. Jij hebt geen contract met de verzender, de webwinkel wel.

Het verschilt wat de webwinkel in zo’n geval doet. De ene winkel vraagt je pas na 5 werkdagen contact op te nemen. De andere geeft direct geld terug of stuurt een nieuw exemplaar als je de vertraging ‘storend’ vindt.

2. Neem contact op met de bezorger

De bezorger is bijvoorbeeld PostNL of DHL. Zij kijken of ze het pakketje kunnen vinden. Lukt dat niet, dan verwijzen ze door of terug naar de webwinkel. 

Leden van de Consumentenbond helpen we op weg met onze voorbeeldbrieven postbezorging.

3. Aankoop annuleren voor ontvangst

Als je via een webshop koopt, mag je binnen 14 dagen na ontvangst de aankoop terugsturen. Dit is je herroepingsrecht en betekent dat je zonder reden van een aankoop af kunt. Dit recht geldt ook al voordat je de aankoop hebt ontvangen.

Let op: dit geldt alleen voor webwinkels in de EU. Voor webwinkels buiten de EU gelden andere regels. Laat de webwinkel weten dat je de koopovereenkomst ontbindt. Geef ze 14 dagen de tijd om het geld terug te storten.

4. Wil je de aankoop wel ontvangen?

Neem dan (weer) contact op met de webwinkel. Schrijf een mail of een brief waarin je 14 dagen de tijd geeft het gekochte alsnog te leveren. Leden van de Consumentenbond helpen we op weg met onze voorbeeldbrieven levertijd. 

5. Vervolgstappen

Kom je er met de webwinkel niet uit? En is deze aangesloten bij de Geschillencommissie? Dan kun je daar een klacht indienen. Als de webwinkel niet is aangesloten, moet je naar de rechter. Dan kun je misschien wel wat extra hulp gebruiken. Bijvoorbeeld via:

• Je rechtsbijstandsverzekeraar
• Een advocaat
• De Landelijke Associatie van Gerechtsdeurwaarders (LAVG) of SODA
• Een claimorganisatie, zoals nietbezorgd.nl.

Claimorganisaties

Claimorganisaties zoals nietbezorgd.nl kunnen helpen op een no-cure no pay basis. Je betaalt dan alleen als je je geld terugkrijgt. Vaak gaat het hier om een percentage van het aankoopbedrag. Probeer het dus eerst zelf, voor je kosten maakt. Bijvoorbeeld met onze voorbeeldbrieven.

Particuliere aankoop

Koop je iets via Marktplaats? Dan koop je waarschijnlijk een tweedehands product van een particulier. Je hebt dan minder rechten dan wanneer je bij een webshop koopt. Bij particulieren geldt het consumentenrecht niet.

Check de advertentie

Raakt het pakket zoek, dan hangen je rechten af van wat er staat in de advertentietekst. Staat daarin dat de verkoper het product verzendt of bezorgt, dan draagt die het risico. Als het pakket zoekraakt, moet de verkoper het koopbedrag teruggeven of het product opnieuw verzenden.

Vermeldt de advertentie dat je het artikel moet ophalen? En vraag je als koper toch om het op te sturen? Dan is dit voor eigen risico.

Let op: bij professioneel handelende particulieren of bedrijven die verkopen via Marktplaats geldt het consumentenrecht wél.

Pakket verstuurd

1. Verzeker je pakket

Het is altijd een goed idee om een waardevol pakket verzekerd te versturen. In dat geval heb je altijd recht op een schadevergoeding. Check vooraf hoe hoog de vergoeding is als het pakket echt veel waard is.

2. Track & trace-code bewaren

Bewaar de track & trace-code. Daarmee kun je bewijzen wanneer je het pakket hebt verstuurd. De track & trace krijg je meestal op papier mee. Soms krijg je de code per mail, sms-bericht of in de app van de bezorger.

3. Neem contact op met de postbezorger

De postbezorger begint een onderzoek naar het verdwenen pakket. Levert dit niets op, dien dan een klacht in bij de bezorgdienst. 

Leden van de Consumentenbond helpen we op weg met onze voorbeeldbrieven postbezorging.

4. Stap naar de Geschillencommissie

Check of de bezorger is aangesloten bij de Geschillencommissie. Zo ja, dien dan daar je klacht in. Gebeurt er niets? Bekijk dan of de bezorger is aangesloten bij een klachtenregeling. Met een klacht over PostNL kun je sowieso terecht bij de Geschillencommissie Post.