Pakket kwijtgeraakt: wat nu?

Bestelling bij een webwinkel

1. Neem contact op met de webwinkel

De webwinkel is in dit geval het eerste aanspreekpunt. Die moet zorgen voor een oplossing. Jij hebt geen contract met de verzender, de webwinkel wel.

Het verschilt wat de webwinkel in zo’n geval doet. De ene winkel vraagt je pas na 5 werkdagen contact op te nemen. De ander geeft direct geld terug of stuurt een nieuw exemplaar als je vertraging ‘storend’ vindt.

2. Neem contact op met de bezorger

De bezorger is bijvoorbeeld PostNL of DHL. Zij kijken of ze het pakketje kunnen vinden. Lukt dat niet, dan verwijzen ze door of terug naar de webwinkel.

3. Aankoop terugsturen voor ontvangst

Als je via een webshop koopt, mag je binnen 14 dagen na ontvangst de aankoop terugsturen. Dit herroepingsrecht geldt ook nog voordat je de aankoop hebt ontvangen.

Let op: dit geldt alleen voor webwinkels in de EU. Voor webwinkels buiten de EU gelden andere regels. Laat de webwinkel weten dat je de koopovereenkomst ontbindt. Geef ze 14 dagen de tijd om het geld terug te storten.

4. Wil je de aankoop wel ontvangen?

Neem dan (weer) contact op met de webwinkel. Schrijf een mail of een brief waarin je 14 dagen de tijd geeft het gekochte alsnog te leveren.

Kom je er met de webwinkel niet uit? En is deze aangesloten bij de Geschillencommissie Thuiswinkel of de Geschillencommissie Webshop? Dan kun je daar een klacht indienen.

Particuliere aankoop

Bij een tweedehands aankoop bij een particulier, bijvoorbeeld via Marktplaats, heb je minder rechten dan bij kopen of verzenden naar een webshop. Bij particulieren geldt het consumentenrecht niet.

Check de advertentie

Raakt het pakket zoek, dan hangen je rechten af van wat er staat in de advertentietekst. Staat daarin dat de verkoper het product verzendt of bezorgt, dan draagt die het risico. Als het pakket zoekraakt, moet de verkoper het koopbedrag teruggeven of het product opnieuw verzenden.

Vermeldt de advertentie dat je het artikel moet ophalen en vraag je als koper toch om het op te sturen, dan is dit voor eigen risico.

Let op: bij professioneel handelende particulieren of bedrijven die verkopen via Marktplaats geldt het consumentenrecht wél.

Pakket verstuurd

1. Track & trace-code bewaren

Bewaar de track & trace-code. Het is altijd een goed idee om een waardevol pakket verzekerd te versturen. In dat geval heb je altijd recht op een schadevergoeding. Check vooraf hoe hoog de vergoeding is als het pakket echt veel waard is. Een track & trace-code is handig, maar het geeft je geen recht op een schadevergoeding.

2. Neem contact op met de postbezorger

De postbezorger begint een onderzoek naar het verdwenen pakket. Levert dit niets op, dien dan een klacht in bij de bezorgdienst. 

3. Stap naar de Geschillencommissie

Ga na of de bezorger is aangesloten bij de Geschillencommissie Post. Zo ja, dien dan daar je klacht in. Gebeurt er niets, onderzoek dan of de bezorger is aangesloten bij een klachtenregeling. Met een klacht over PostNL kun je sowieso terecht bij de Geschillencommissie Post.