Klacht over een dienst

Wat is een dienst?

Een dienst is als je een professionele ondernemer opdracht geeft om werk voor je te verrichten. Van een dienstverlener mag je verwachten dat hij deugdelijk werk levert. 

Als tegenprestatie ben jij verplicht om de afgesproken prijs te betalen. Lees wat je rechten zijn als je een klacht hebt.

Twee soorten diensten

1. Je laat iets maken, repareren, verbouwen of veranderen. Bijvoorbeeld een reparatie van je auto, een verbouwing of het laten maken van een kast door een meubelmaker (aanneming van werk).

De dienstverlener is verplicht om:

• het werk uit te voeren zoals afgesproken
• het werk op de afgesproken datum op te leveren
• vooraf op risico’s te wijzen. Een aannemer moet je bijvoorbeeld vooraf waarschuwen dat er bepaalde problemen kunnen ontstaan bij de verbouwing. (Let op: heb je die risico’s toch genomen, dan kun je daarover later niet meer klagen.)
• het werk uit te voeren voor de afgesproken prijs

2. Je laat een opdracht uitvoeren. Denk aan bemiddeling door een makelaar bij verkoop van een huis of juridisch advies door een advocaat. Maar ook rijlessen via een rijschool (overeenkomst van opdracht).

De dienstverlener heeft een inspanningsverplichting. Dat betekent dat hij zijn dienst zo goed mogelijk moet uitvoeren. Een advocaat kan bijvoorbeeld niet garanderen dat je een rechtszaak wint. Maar hij zal zijn best moeten doen om je zaak zo goed mogelijk bij de rechter te bepleiten.

Soms kan de dienstverlener ook een resultaatverplichting hebben. Van een advocaat mag je verwachten dat hij tijdig de stukken voor een hoger beroep indient. En dat hij je vertegenwoordigt op de rechtszitting.

De dienstverlener is verplicht om uitleg te geven over:

• welke werkzaamheden hij heeft gedaan
• welke kosten hij daarvoor heeft gemaakt

Prijs van een dienst

Je kunt op verschillende manieren een prijs afspreken:

• een vaste prijs: je spreekt van tevoren een vaste prijs af (aanneemsom). De dienstverlener mag de prijs achteraf niet zomaar verhogen, tenzij je tijdens de klus opdracht geeft voor meerwerk. Blijkt het achteraf minder werk dan de dienstverlener had gedacht? Dan hoeft hij de prijs alleen te verlagen als je dat hebt afgesproken.
• richtprijs: je laat de dienstverlener een schatting van de kosten (prijsopgave) maken. De uiteindelijke prijs kan dan hoger worden, maar mag niet meer dan 10% hoger worden dan de richtprijs.
• op basis van regie: je spreekt een uurtarief af en betaalt het aantal gewerkte uren en de gebruikte materialen. Nadeel van zo’n prijsafspraak is dat je niet weet hoe hoog de rekening uiteindelijk zal worden.
• geen prijs afgesproken: je moet de dienstverlener dan een redelijke prijs betalen. Meestal zal de dienstverlener de prijzen hanteren die hij normaal gesproken vraagt.
• meerwerk: het kan zijn dat jij of de dienstverlener er tijdens de klus achter komt dat er meer moet gebeuren. Die werkzaamheden zijn dan niet in de overeenkomst opgenomen. Voor meerwerk moet de dienstverlener jouw toestemming vragen. Doet hij dat niet dan mag hij de kosten van meerwerk niet in rekening brengen.

Rechten bij een dienst

1. Heb je iets laten maken of verbouwen? En ben je ontevreden over het resultaat? Dan heb je recht op/om:

• kosteloos herstel van het gebrek of alsnog uitvoering van het werk zoals afgesproken.
• de overeenkomst geheel of gedeeltelijk te ontbinden. Dit is wanneer het herstel of uitvoering van het werk niet alsnog binnen een redelijke termijn gebeurt. Je betaalt dan alleen voor het werk dat wel goed is gedaan. Of je kunt geld terugvragen voor het deel van het werk dat niet voldoet.
• de betaling op te schorten zolang de gebreken niet zijn hersteld. Een dienstverlener is niet verplicht een factuur mee te sturen. Ook hoeft de dienstverlener de factuur niet te specificeren. Het deel van de rekening dat je niet betaalt moet in verhouding staan tot het werk dat niet (goed) is gedaan. Meld schriftelijk aan de dienstverlener dat je de betaling opschort.
• schadevergoeding. Heb je schade opgelopen omdat de dienstverlener zijn werk niet goed heeft gedaan? Dan kun je soms schadevergoeding eisen. Bijvoorbeeld wanneer tijdens het leggen van je vloerbedekking het behang is beschadigd en kosten moet maken om dat te herstellen.

2. Heb je een dienstverlener ingehuurd voor een opdracht? En ben je ontevreden over de uitvoering?

Je kunt de dienstverlener aanspreken als hij te weinig zijn best doet om de opdracht goed uit te voeren. Hij voldoet dan niet aan zijn inspanningsverplichting.

Je zult dat dan wel moeten bewijzen. Blijft verbetering uit, dan kun je de opdracht stoppen. Je moet wel betalen voor dat deel van de werkzaamheden dat goed is gedaan.

Bewijs

Je moet kunnen aantonen dat de dienstverlener zijn werk niet goed heeft gedaan. Ga na wat er in de overeenkomst en bijbehorende algemene voorwaarden staat. Je kunt ook foto’s maken van de gebreken als bewijs.

Eventueel kun je afspreken met de dienstverlener om een deskundige om advies te vragen op 'kosten van ongelijk'. Wie ongelijk krijgt, betaalt dan de rekening van de deskundige.

Garantie

Een dienstverlener kan voor een bepaalde periode garantie geven op zijn werk. De garantievoorwaarden staan meestal in de algemene voorwaarden van de dienstverlener. Zo bieden BOVAG autobedrijven bijvoorbeeld 6 maanden garantie op reparatie- en onderhoudsgarantie.

Kom je er binnen de garantietermijn achter dat de dienstverlener zijn werk niet goed heeft gedaan en is hij het daar niet mee eens? Dan moet de dienstverlener aantonen dat hij geen fouten heeft gemaakt (omgekeerde bewijslast).

Stel dat je je auto laat repareren onder BOVAG garantie en de auto gaat binnen een paar weken alweer kapot. Dan hoef jij niet aan te tonen dat het ligt aan verkeerde reparatie. Het autobedrijf zal dan moeten aantonen dat bij de reparatie geen fouten zijn gemaakt.    

Garantie is een aanvulling op je wettelijke rechten. Volgens de wet heb je er altijd recht op dat de dienst deugdelijk wordt uitgevoerd. Dus ook zonder garantie mag je verwachten dat het autobedrijf de reparatie goed uitvoert en de auto niet alweer binnen een paar weken kapot is. Jij zult dan wel moeten aantonen dat het autobedrijf fouten heeft gemaakt.

Voorbeeldbrief klacht

Heb je een klacht over een dienst en kom je er mondeling niet met elkaar uit? Kijk dan eens naar onze voorbeeldbrief klacht dienstverlening. We hebben meerdere voorbeeldbrieven over dit onderwerp. Onze Brievenhulp helpt je stap voor stap naar de juiste voorbeeldbrief.