icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest

Consumentenbond is klachtenstroom over PostNL beu en wil gesprek

Nieuws
|
De Consumentenbond wil met PostNL in gesprek om te horen wat het bedrijf gaat doen om het enorme aantal klachten over pakketbezorging terug te dringen. Geen enkel ander bedrijf zorgt voor zoveel klachten als PostNL en dat moet anders, vindt de Consumentenbond.
gerard spierenburg

Gerard Spierenburg   WoordvoerderGepubliceerd op:26 maart 2019

postbezorging-postnl

Consumenten klagen al jaren steen en been over PostNL. Op het online klachtenforum van de Consumentenbond, staat het bedrijf steevast bovenaan met het meeste aantal klachten. Ook in 2018 was PostNL weer lijstaanvoerder met ruim 4600 klachten.

Klagers zijn vooral ontevreden omdat hun pakketje kwijtraakte of niet bezorgd werd (18%) of omdat de bezorger ten onrechte aangeeft dat de ontvanger niet thuis is (16%).

Klachtafhandeling ondermaats

Naast het enorme aantal klachten leidt vooral de manier waarop PostNL omgaat met klachten tot veel ergernis. Maar liefst 17% van de klachten die de Consumentenbond ontvangt, gaat hierover. PostNL wimpelt veel klagers af, onder andere door te zeggen dat alleen de verzender een klacht kan indienen.

Ten onrechte, vindt Olof King, directeur belangenbehartiging Consumentenbond: ‘PostNL maakt zich er te vaak makkelijk vanaf. Het bedrijf is wettelijk verplicht om ook voor ontvangers een goede klachtenregeling te hebben. Die kun je niet zomaar afpoeieren door naar de verzender door te verwijzen. Bovendien meet het bedrijf met 2 maten, want als ik een onvoldoende gefrankeerde brief krijg, ben ik als ontvanger ineens wél partij voor PostNL.’

Meer klachten

Pakketbezorging leidt de laatste jaren tot steeds meer klachten. De laatste 2 jaar is het aantal klachten zelfs verdubbeld. In 2016 zorgden DHL Parcel, DPD, GLS, PostNL, TNT en UPS voor meer dan 3400 klachten. Twee jaar later was dat aantal gestegen tot boven de 7000.

In 2018 ging 66% van de klachten over PostNL, een percentage dat past bij het geschatte marktaandeel. DHL is verantwoordelijk voor 23% en DPD voor 6% van de klachten. 

Lees ook:

Nieuw & interessant

  • privacytest-sociale-netwerken
    7 mrt.

    Nieuwe regels moeten online platforms veiliger maken

    Onlineplatforms moeten beter omgaan met jouw meldingen over illegale zaken op het platform. Zij moeten vanaf nu voldoen aan de Digital Services Act (DSA).
  • Achteraf-betalen-via-klarna-en-riverty
    22 feb.

    Webwinkels zonder achteraf betalen

    Koop je iets online, dan moet je de optie krijgen om minstens de helft van het aankoopbedrag pas bij levering te betalen. Toch blijkt dat achteraf betalen bij een kwart van de onderzochte webwinkels niet mogelijk is.
  • bol-com
    14 dec.

    Webwinkels verplichten account onnodig

    Bij 20 van de 100 grootste webwinkels is een gebruikersaccount verplicht voor elke klant, terwijl we daar geen goede reden voor zien. Het gaat om de grootste webshops. De accountdwang is irritant en niet zonder gevaar.
  • Problemen met achteraf betalen via Klarna en Riverty
    Nieuws | 24 nov.

    Problemen met achteraf betalen via Klarna en Riverty

    De Consumentenbond krijgt meldingen van consumenten die problemen ondervinden na het achteraf betalen van rekeningen via betaaldiensten Klarna en Riverty. De Consumentenbond heeft de betaaldiensten aangesproken.