ING Scanner laat op zich wachten

Update 24 maart 2020

ING heeft besloten de mogelijkheid om TAN-codes per sms te ontvagen voorlopig niet uit te zetten. Dit geldt  alleen voor klanten waarbij die mogelijkheid op 17 of 31 maart zou stoppen. Vanwege het coronavirus kan ING klanten niet meer op kantoor helpen bij de overstap naar de app of de scanner.

Update 5 maart 2020

• Vanaf 3 maart 2020 zet ING de mogelijkheid om een TAN-code per sms te ontvangen uit. Dit gebeurt gefaseerd.
• Klanten die nog niet zijn overgestapt naar de ING Scanner of Mobiel Bevestigen kunnen vanaf dat moment geen betalingen meer doen.
• Oplossingen voor klanten die geen betalingen meer kunnen doen zijn:

1. De mobiel-bankierenapp van ING downloaden. Je kunt dan direct weer betalingen doen.
2. Wil je de app niet downloaden of heb je geen smartphone of tablet? Vraag dan een ING Scanner aan. Je moet wel 2 weken wachten totdat deze wordt bezorgd.
3. Als je de ING Scanner wel al in huis hebt, dan kun je hem direct activeren via online bankieren (Mijn ING).  Je kunt ook contact opnemen met de klantenservice van ING als je er niet uitkomt.

Klachten

De Consumentenbond ontvangt op dit moment meerdere klachten van consumenten die nog geen ING Scanner, het alternatief voor TAN-codes, hebben ontvangen. De klachten gaan vooral over:

• de onduidelijkheid wanneer ze de scanner nu precies krijgen of moeten aanvragen;
• dat ING haar klanten herhaaldelijk probeert over te halen om de app voor mobiel bankieren te gebruiken.

Zo meldt een ING-klant: 'ING promoot de app voor mobiel bankieren. Het alternatief is een scanner. Om die aan te vragen moet je door allerlei info heen om bij de aanvraagknop te komen. Via die knop krijg je weer een massa info over je heen, waarbij het er vooral om gaat het product zo onaantrekkelijk mogelijk te maken.' 

En een andere klant: 'Onlangs kreeg ik een mail van de ING dat de TAN-code in juni verdwijnt. Omdat ik geen smartphone heb kan ik een scanner aanvragen. Dat heb ik direct gedaan op 14 mei, maar tot op heden nog steeds geen scanner ontvangen. Gisteren kreeg ik van de ING nog eens fijn een herinnering dat de TAN-code in juni stopt.
De klantenservice van ING meldde dat de levering van de scanner 4 weken duurt en ik tot oktober nog TAN-codes kan gebruiken. Ik vind deze manier van handelen onfatsoenlijk. Men probeert zo al de klanten aan de smartphone te krijgen, door hen ongerust te maken en niet juist te informeren.'

Opdringen van mobiel bankieren

Onlangs bleek uit een panelonderzoek onder bankklanten dat maar liefst 60% van de ING-klanten het eens is met de stelling dat de bank hen probeert over te halen om alle geldzaken via de app te regelen. ‘Sommige zaken als internetbankieren gaan goed en zijn gebruikersvriendelijk, maar daar staat tegenover dat ING mij dwong om te gaan mobiel bankieren, dus zonder gebruik van TAN-codes’, merkt een ING-klant op. Het gevoel dat de bank mobiel bankieren opdringt, hebben klanten van andere banken minder.

ING-klanten gebruiken een TAN-code onder meer om een betaling te bevestigen. De TAN-code staat op een papieren lijst of wordt per SMS ontvangen. Klanten met de app voor mobiel bankieren kunnen hun betaalopdrachten via die app bevestigen (Mobiel Bevestigen). Wie de app niet heeft - bijvoorbeeld omdat hij geen (geschikte) smartphone of tablet heeft - krijgt de scanner.

De gang van zaken 

• De TAN-code wordt gefaseerd afgebouwd. Eerst krijgen klanten met een papieren lijst TAN-codes de scanner, daarna klanten die de codes per SMS ontvangen. 
• In april 2019 ontvingen alle ING-klanten met een papieren TAN-codeslijst, die geen Mobiel Bevestigen gebruiken, een brief waarin stond dat ze binnenkort een keuze moeten maken voor een nieuw bevestigingsmiddel: de ING Scanner of de Mobiel Bankieren App. 
• Sinds begin mei staat ook in Mijn ING (internetbankieren) voor deze klanten de uitnodiging om de keuze te maken.
• Klanten die voor de scanner kiezen, krijgen deze binnen een paar weken toegestuurd. Sinds de week van 17 juni hebben de eerste klanten hun scanner ontvangen.
• Klanten die niet bereikt worden via Mijn ING , ontvangen binnenkort een brief.
• Nadat alle klanten met een papieren lijst een keuze hebben gemaakt, krijgen klanten die TAN-codes per SMS ontvangen in het najaar (2019) de uitnodiging om een keuze te maken tussen de scanner en Mobiel Bevestigen. Deze klanten krijgen vanzelf een bericht in Mijn ING.
• In de loop van 2020 zal ING stoppen met TAN-codes per SMS.

Bekijk ook hoe tevreden klanten over diverse banken zijn.