! Je browser is verouderd.

Update je browser voor meer veiligheid en snelheid om deze site optimaal te kunnen gebruiken.

Klik hier om te lezen welke browsers geschikt zijn

icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest

De beste bank volgens consumenten

Hoe goed de producten en diensten van een bank ook zijn, uiteindelijk zijn het de klanten die bepalen wat een bank waard is. Wij vragen jaarlijks aan een groot internetpanel wat zij van hun bank vinden. Bankklanten zijn over het algemeen vrij positief. Toch zijn de verschillen tussen de diverse banken groot.

Ingrid Zuurmond

Ingrid Zuurmond , Expert Geld & Verzekering Bijgewerkt op:22 september 2020

Artikel_eerlijkebanken

Geen onvoldoende

RegioBank scoort het beste met een 9,4 op algemene tevredenheid. Dit blijkt uit ons jaarlijkse panelonderzoek onder ruim 11.000 consumenten. Vorig jaar stond RegioBank ook al bovenaan.

ING scoort iets beter dan vorig jaar, maar krijgt net als vorig jaar het laagste cijfer een 7,1 (in 2019 een 6,7). De Triodos Bank is de enige bank die dit jaar een iets lager cijfer krijgt dan vorig jaar: een 8,7 (in 2019 een 8,9).

Geen enkele bank krijgt gemiddeld een onvoldoende van zijn klanten. Wel is het percentage mensen dat een onvoldoende geeft bij de ene bank groter dan bij de andere. De ASN Bank, Knab en RegioBank krijgen van (bijna) niemand een onvoldoende. Bij ING is het percentage onvoldoendes het hoogst: 8%.

Deelnemers aan het onderzoek worden uitgebreid ondervraagd. Zij worden gevraagd om een oordeel geven over:

  • internetbankieren
  • mobiel bankieren app
  • kosten
  • communicatie naar de klant
  • service van de bank

Kosten

Mensen zijn het minst tevreden over de verhouding tussen de kosten van bankieren en de diensten die de bank levert. Velen vinden het onbegrijpelijk dat ze steeds meer betalen voor hun bankrekening, terwijl ze bijna alles zelf online regelen.

Bijna 16% geeft het kostenplaatje een onvoldoende. De ontevreden geluiden komen nauwelijks van klanten van de ASN Bank, Knab en RegioBank, die zijn aanzienlijk vaker (zeer) tevreden over de kosten van hun bank dan klanten van de andere banken.

Vooral ABN Amro, ING en Rabobank springen er negatief uit: respectievelijk 27%, 30% en 25% van hun klanten geeft hier een onvoldoende voor. Opvallend dit jaar is dat de Triodos Bank van 19% van haar klanten een onvoldoende krijgt; een stuk meer dan vorig jaar. De bank heeft recent de kosten van de betaalrekening ook flink verhoogd.

De cijfers

 AlgemeenInternet- en mobiel bankieren

Kosten

Service
RegioBank

9,4

8,788,7
ASN Bank9,28,67,78,5
Knab9,18,67,98,6
Triodos Bank8,78,36,88,4
SNS8,28,37,18,1
Rabobank

7,4

8,26,37,5
ABN Amro7,28,16,37,4
ING7,18,16,17,4

Peildatum: juli 2020

Er zijn geen beoordelingen over Bunq en Moneyou, omdat er onvoldoende deelnemers waren.

Lees ook waar je, naast de mening van andere klanten, nog meer op kunt letten als je een bankrekening wilt openen. Of vergelijk direct de kosten van betaalrekeningen en bekijk wel betaalrekening het best bij jou past.

Onderzoek klantenservice banken

Naast het jaarlijks panelonderzoek doen we ook regelmatig onderzoek naar de klantenservice van banken. 

Mysteryonderzoekers van de Consumentenbond stelden in april en mei 2019 telefonisch, per e-mail, chat en via Whatsapp 5 verschillende vragen aan 8 banken. De vrij simpele vragen gingen over een onterechte incasso, betalen in het buitenland, PSD2spoedoverboekingen en overstappen van bank. Soms lijkt het antwoord gesneden koek, maar zelden weten alle medewerkers het juiste antwoord te geven. In totaal krijgt 31% van in totaal 400 antwoorden een onvoldoende.

Bij SNS gaat het vaak wel goed. Deze bank scoort het hoogst op de kwaliteit van antwoorden. Bij de telefoontjes werd ook de klantvriendelijkheid en de tijd totdat de mysteryklanten iemand aan de telefoon kregen bijgehouden.

Cijfers klantenservice banken

BankTotaalscoreKwaliteit antwoordenBereikbaarheidKlanttevredenheid
Weging van de totaalscore 70%20%10%
SNS

8,1

8,37,58,0
ASN Bank7,18,22,87,6
ABN Amro6,87,43,97,6
Triodos Bank6,57,04,37,6
Rabobank6,56,84,77,6
RegioBank6,26,93,46,7
ING6,26,54,47,2
Knab5,96,63,27,0

Peildatum: april en mei 2019

Toelichting tabel

  • Kwaliteit antwoorden: beoordeling van de inhoudelijke kwaliteit van de antwoorden.
  • Bereikbaarheid: de wachttijd aan de telefoon. Een bank scoort een voldoende bij een wachttijd van maximaal 90 seconden, inclusief het doorlopen van het keuzemenu. Ook telden we hoeveel telefoontjes binnen 45 seconden werden beantwoord. Daarnaast werd beoordeeld op welke manieren je contact kunt leggen en de openingstijden van de klantenservice.
  • Klanttevredenheid: beooordeling van de vriendelijkheid, mate van uit laten praten, volledige afhandeling van de vraag, deskundigheid en hoeveel moeite gedaan wordt om je te helpen.

Doe mee aan onze panelonderzoeken

Onze panelleden helpen ons aan meningen over en ervaringen met producten en diensten die wij onderzoeken. Word ook lid van ons panel en help hiermee ook andere consumenten.

Meld je aan

Internetpanel 1