De beste bank volgens consumenten
Hoe goed de producten en diensten van een bank ook zijn, uiteindelijk zijn het de klanten die bepalen wat een bank waard is. Wij vragen jaarlijks aan een groot internetpanel wat zij van hun bank vinden. Bankklanten zijn over het algemeen vrij positief. Toch zijn de verschillen tussen de diverse banken groot.
Ingrid Zuurmond , Expert Geld & Verzekering Bijgewerkt op:12 maart 2021
Geen onvoldoende
RegioBank scoort het beste met een 9,4 op algemene tevredenheid. Dit blijkt uit ons jaarlijkse panelonderzoek onder ruim 11.000 consumenten. Vorig jaar stond RegioBank ook al bovenaan.
ING scoort iets beter dan vorig jaar, maar krijgt net als vorig jaar het laagste cijfer een 7,1 (in 2019 een 6,7). De Triodos Bank is de enige bank die dit jaar een iets lager cijfer krijgt dan vorig jaar: een 8,7 (in 2019 een 8,9).
Geen enkele bank krijgt gemiddeld een onvoldoende van zijn klanten. Wel is het percentage mensen dat een onvoldoende geeft bij de ene bank groter dan bij de andere. De ASN Bank, Knab en RegioBank krijgen van (bijna) niemand een onvoldoende. Bij ING is het percentage onvoldoendes het hoogst: 8%.
Deelnemers aan het onderzoek worden uitgebreid ondervraagd. Zij worden gevraagd om een oordeel geven over:
- internetbankieren
- mobiel bankieren app
- kosten
- communicatie naar de klant
- service van de bank
Kosten
Mensen zijn het minst tevreden over de verhouding tussen de kosten van bankieren en de diensten die de bank levert. Velen vinden het onbegrijpelijk dat ze steeds meer betalen voor hun bankrekening, terwijl ze bijna alles zelf online regelen.
Bijna 16% geeft het kostenplaatje een onvoldoende. De ontevreden geluiden komen nauwelijks van klanten van de ASN Bank, Knab en RegioBank, die zijn aanzienlijk vaker (zeer) tevreden over de kosten van hun bank dan klanten van de andere banken.
Vooral ABN Amro, ING en Rabobank springen er negatief uit: respectievelijk 27%, 30% en 25% van hun klanten geeft hier een onvoldoende voor. Opvallend dit jaar is dat de Triodos Bank van 19% van haar klanten een onvoldoende krijgt; een stuk meer dan vorig jaar. De bank heeft recent de kosten van de betaalrekening ook flink verhoogd.
Overstappen
We vroegen onze panelleden ook of ze in afgelopen 12 maanden zijn overgestapt van bank. Dat deed maar 2% van het panel. De belangrijkste redenen voor een overstap zijn:
- 'Ik was het niet eens met het beleid van mijn vorige bank’
- 'Wilde naar een groene bank’
Voor degene die niet wilde overstappen (77%) zijn de belangrijkste redenen:
- ‘Ik ben tevreden over mijn bank’
- ‘Alle banken zijn hetzelfde’
En dan is er nog een groep die eigenlijk wel wil overstappen, maar het (nog) niet gedaan heeft. De belangrijkste redenen daarvoor zijn:
- ‘Ik vind het te veel gedoe’
- ‘Ik kan niet hetzelfde nummer houden’
Overstappers kunnen gebruikmaken van de Overstapservice. Dat deden de meeste panelleden ook. Ruim 75% vond de overstap (zeer) eenvoudig verlopen. En 15% vond het niet eenvoudig, maar ook niet lastig.
De cijfers
| Algemeen | Internet- en mobiel bankieren | Kosten | Service | |
| RegioBank | 9,4 | 8,7 | 8 | 8,7 |
| ASN Bank | 9,2 | 8,6 | 7,7 | 8,5 |
| Knab | 9,1 | 8,6 | 7,9 | 8,6 |
| Triodos Bank | 8,7 | 8,3 | 6,8 | 8,4 |
| SNS | 8,2 | 8,3 | 7,1 | 8,1 |
| Rabobank | 7,4 | 8,2 | 6,3 | 7,5 |
| ABN Amro | 7,2 | 8,1 | 6,3 | 7,4 |
| ING | 7,1 | 8,1 | 6,1 | 7,4 |
Peildatum: juli 2020
Er zijn geen beoordelingen over Bunq omdat er onvoldoende deelnemers waren.
Lees ook waar je, naast de mening van andere klanten, nog meer op kunt letten als je een bankrekening wilt openen. Of vergelijk direct de kosten van betaalrekeningen en bekijk wel betaalrekening het best bij jou past.
Onderzoek klantenservice banken
Naast het jaarlijks panelonderzoek doen we ook regelmatig onderzoek naar de klantenservice van banken.
Mysteryonderzoekers van de Consumentenbond stelden in april en mei 2019 telefonisch, per e-mail, chat en via Whatsapp 5 verschillende vragen aan 8 banken. De vrij simpele vragen gingen over een onterechte incasso, betalen in het buitenland, PSD2, spoedoverboekingen en overstappen van bank. Soms lijkt het antwoord gesneden koek, maar zelden weten alle medewerkers het juiste antwoord te geven. In totaal krijgt 31% van in totaal 400 antwoorden een onvoldoende.
Bij SNS gaat het vaak wel goed. Deze bank scoort het hoogst op de kwaliteit van antwoorden. Bij de telefoontjes werd ook de klantvriendelijkheid en de tijd totdat de mysteryklanten iemand aan de telefoon kregen bijgehouden.
Cijfers klantenservice banken
| Bank | Totaalscore | Kwaliteit antwoorden | Bereikbaarheid | Klanttevredenheid |
| Weging van de totaalscore | 70% | 20% | 10% | |
| SNS | 8,1 | 8,3 | 7,5 | 8,0 |
| ASN Bank | 7,1 | 8,2 | 2,8 | 7,6 |
| ABN Amro | 6,8 | 7,4 | 3,9 | 7,6 |
| Triodos Bank | 6,5 | 7,0 | 4,3 | 7,6 |
| Rabobank | 6,5 | 6,8 | 4,7 | 7,6 |
| RegioBank | 6,2 | 6,9 | 3,4 | 6,7 |
| ING | 6,2 | 6,5 | 4,4 | 7,2 |
| Knab | 5,9 | 6,6 | 3,2 | 7,0 |
Peildatum: april en mei 2019
Toelichting tabel
- Kwaliteit antwoorden: beoordeling van de inhoudelijke kwaliteit van de antwoorden.
- Bereikbaarheid: de wachttijd aan de telefoon. Een bank scoort een voldoende bij een wachttijd van maximaal 90 seconden, inclusief het doorlopen van het keuzemenu. Ook telden we hoeveel telefoontjes binnen 45 seconden werden beantwoord. Daarnaast werd beoordeeld op welke manieren je contact kunt leggen en de openingstijden van de klantenservice.
- Klanttevredenheid: beooordeling van de vriendelijkheid, mate van uit laten praten, volledige afhandeling van de vraag, deskundigheid en hoeveel moeite gedaan wordt om je te helpen.
Doe mee aan onze panelonderzoeken
Onze panelleden helpen ons aan meningen over en ervaringen met producten en diensten die wij onderzoeken. Word ook lid van ons panel en help hiermee ook andere consumenten.
