De beste bank volgens consumenten
Hoe goed de producten en diensten van een bank ook zijn, uiteindelijk zijn het de klanten die bepalen wat een bank waard is. Wij vroegen een groot internetpanel wat zij van hun bank vinden en maakten de balans op. Bankklanten zijn over het algemeen vrij positief. Toch zijn de verschillen tussen de diverse banken groot.
Ingrid Zuurmond , Expert Geld & Verzekering Bijgewerkt op:27 augustus 2019
Geen onvoldoende
RegioBank scoort het beste met een 9,3 op algemene tevredenheid. Dit blijkt uit ons jaarlijkse panelonderzoek onder ruim 14.000 consumenten. Vorig jaar stond RegioBank (samen met ASN Bank) ook al bovenaan. ING scoort, net als vorig jaar het slechtst met een 6,7 (in 2019 een 6,9).
Geen enkele bank krijgt gemiddeld een onvoldoende van zijn klanten. Wel is het percentage mensen dat een onvoldoende geeft bij de ene bank groter dan bij de andere. De ASN Bank, Knab, RegioBank en Triodos Bank krijgen van (bijna) niemand een onvoldoende. Bij ING is het percentage onvoldoendes het hoogst: 11%.
Deelnemers aan het onderzoek worden uitgebreid ondervraagd. Zij worden gevraagd om een oordeel geven over:
- internetbankieren
- mobiel bankieren app
- kosten
- communicatie naar de klant
- service van de bank
Kosten
Mensen zijn het minst tevreden over de verhouding tussen de kosten van bankieren en de diensten die de bank levert. Velen vinden het onbegrijpelijk dat ze steeds meer betalen voor hun bankrekening, terwijl ze steeds meer zelf moeten doen, bijvoorbeeld via internetbankieren.
Bijna 17% geeft het kostenplaatje een onvoldoende. De ontevreden geluiden komen nauwelijks van klanten van de ASN Bank, Knab en RegioBank, die zijn aanzienlijk vaker (zeer) tevreden over de kosten van hun bank dan klanten van de andere banken. Vooral ABN Amro, ING en Rabobank springen er negatief uit: respectievelijk 31%, 34% en 30% van hun klanten geeft hier een onvoldoende voor.
De cijfers
| Algemeen | Internet- en mobiel bankieren | Kosten | Service | |
| RegioBank | 9,3 | 8,7 | 7,9 | 8,8 |
| ASN Bank | 9,1 | 8,5 | 7,8 | 8,4 |
| Triodos Bank | 8,9 | 8,3 | 7,0 | 8,3 |
| Knab | 8,9 | 8,5 | 7,8 | 8,5 |
| SNS | 8 | 8,2 | 7,0 | 7,8 |
| Rabobank | 7,2 | 8,0 | 6,1 | 7,3 |
| ABN Amro | 6,9 | 8,0 | 6,0 | 7,0 |
| ING | 6,7 | 8,0 | 5,9 | 7,0 |
Peildatum: mei 2019
Er zijn geen beoordelingen over Bunq en Moneyou, omdat er onvoldoende deelnemers waren.
Lees ook waar je, naast de mening van andere klanten, nog meer op kunt letten als je een bankrekening wilt openen. Of vergelijk direct de kosten van betaalrekeningen en bekijk wel betaalrekening het best bij jou past.
Gratis artikel Bankenmonitor
Het onderzoek is gepubliceerd in Geldgids Digitaal 2019/1, een special over betalen en verzekeren. Lees gratis het Geldgids-artikel.
Onderzoek klantenservice banken
Naast het jaarlijks panelonderzoek doen we ook regelmatig onderzoek naar de klantenservice van banken.
Mysteryonderzoekers van de Consumentenbond stelden in april en mei 2019 telefonisch, per e-mail, chat en via Whatsapp 5 verschillende vragen aan 8 banken. De vrij simpele vragen gingen over een onterechte incasso, betalen in het buitenland, PSD2, spoedoverboekingen en overstappen van bank. Soms lijkt het antwoord gesneden koek, maar zelden weten alle medewerkers het juiste antwoord te geven. In totaal krijgt 31% van in totaal 400 antwoorden een onvoldoende.
Bij SNS gaat het vaak wel goed. Deze bank scoort het hoogst op de kwaliteit van antwoorden. Bij de telefoontjes werd ook de klantvriendelijkheid en de tijd totdat de mysteryklanten iemand aan de telefoon kregen bijgehouden.
Cijfers klantenservice banken
| Bank | Totaalscore | Kwaliteit antwoorden | Bereikbaarheid | Klanttevredenheid |
| Weging van de totaalscore | 70% | 20% | 10% | |
| SNS | 8,1 | 8,3 | 7,5 | 8,0 |
| ASN Bank | 7,1 | 8,2 | 2,8 | 7,6 |
| ABN Amro | 6,8 | 7,4 | 3,9 | 7,6 |
| Triodos Bank | 6,5 | 7,0 | 4,3 | 7,6 |
| Rabobank | 6,5 | 6,8 | 4,7 | 7,6 |
| RegioBank | 6,2 | 6,9 | 3,4 | 6,7 |
| ING | 6,2 | 6,5 | 4,4 | 7,2 |
| Knab | 5,9 | 6,6 | 3,2 | 7,0 |
Peildatum: april en mei 2019
Toelichting tabel
- Kwaliteit antwoorden: beoordeling van de inhoudelijke kwaliteit van de antwoorden.
- Bereikbaarheid: de wachttijd aan de telefoon. Een bank scoort een voldoende bij een wachttijd van maximaal 90 seconden, inclusief het doorlopen van het keuzemenu. Ook telden we hoeveel telefoontjes binnen 45 seconden werden beantwoord. Daarnaast werd beoordeeld op welke manieren je contact kunt leggen en de openingstijden van de klantenservice.
- Klanttevredenheid: beooordeling van de vriendelijkheid, mate van uit laten praten, volledige afhandeling van de vraag, deskundigheid en hoeveel moeite gedaan wordt om je te helpen.