Ons pleidooi: iedereen moet zelfstandig kunnen bankieren

Wat is er aan de hand?

De Nederlandsche Bank (DNB) publiceerde in 2023 het rapport ‘Digitalisering van het betalingsverkeer: een uitkomst voor de één, een uitdaging voor de ander’.

In het rapport staan de gevolgen van de digitalisering van het bankverkeer. Die geven een ontnuchterend beeld.

• Een grote 'onzichtbare' groep van 2,6 miljoen volwassen Nederlanders kan niet meer zelfstandig aan het betalingsverkeer meedoen.  
• De groep is zeer divers. Het gaat naast ouderen om:
  • Mensen met een fysieke- en/of verstandelijke beperking.
  • Mensen die geen internet hebben.
  • Mensen met lage digitale vaardigheden.
  • Mensen die laaggeletterd zijn.
  • Mensen die geen digitaal apparaat kunnen kopen.
  • Mensen die niet in Nederland zijn geboren (met een westerse of niet-westerse migratieachtergrond). 
• Het is geen tijdelijk probleem dat vanzelf kleiner wordt. 
• Door de sluiting van veel lokale bankfilialen is het persoonlijke contact met de bank verdwenen.
• De doelgroep is niet bekend met andere vestigingen of vervangende mogelijkheden. In veel gevallen zijn deze ook te ver weg.
• Mensen die wel digitaal willen bankieren, weten niet waar ze dat kunnen leren. Ook weten ze niet wie ze helpt bij softwareproblemen of waar ze afschriften kunnen printen. Verder weten ze niet hoe ze aan apparatuur kunnen komen als daarvoor geen geld is.

Deze grote doelgroep heeft behoefte aan persoonlijk contact dichtbij huis. Door bankmedewerkers met kennis en bij voorkeur in hun eigen taal. Ze willen meer bankfilialen en servicepunten met computers die ze daar kunnen gebruiken. En minder lange wachttijden aan de telefoon.

Wat moet er volgens ons veranderen?

Wij vragen al jaren aandacht voor dit probleem. Tot 2023 hoorden we vooral positieve berichten uit de sector. Steeds meer mensen gebruiken internetbankieren, mobiel bankieren en contactloos betalen. Dankzij het DNB rapport komt er nu eindelijke serieuze aandacht voor het probleem. Er is veel ruimte voor verbeteringen. Hierin trekken we samen op met:

• Stichting ABC
• Algemene Nederlandse Bond voor Ouderen (ANBO)
• Koepelorganisatie Ieder(in)
• Ouderenorganisatie KBO-PCOB
• Netwerk Organisaties van Oudere Migranten (NOOM)
• Senioren Netwerk Nederland,
• De Koepel Gepensioneerden 
• De Oogvereniging

Probleem is groter

Het probleem is groter dan alleen de betaaldiensten. Ook overheden en bedrijven digitaliseren waardoor ze minder toegankelijk worden. Mensen in een kwetsbare positie missen hierdoor belangrijke informatie over uitkeringen, achterstallige betalingen en andere zaken. We moeten samenwerken om dit maatschappelijke probleem aan te pakken.

Basisaanbod behouden

Het basisaanbod van banken voor mensen die geen gebruik kunnen maken van (mobiele) digitale betaaldiensten, moet behouden blijven. Denk aan overschrijfformulieren, bankenveloppen, inlog-tokens, papieren afschriften en telefonisch bankieren. We willen de garantie dat dit beschikbaar blijft zolang dat nodig is. Klanten in een kwetsbare positie mogen niet worden gestraft met hogere prijzen, omdat ze niet digitaal kunnen deelnemen. 

Persoonlijke ondersteuning

Mensen die wel internetbankieren en mobiel bankieren willen gebruiken moeten persoonlijke ondersteuning krijgen. De bank moet een oplossing bieden aan mensen die om financiële redenen de overstap naar digitaal niet kunnen maken.

Wat gaan we doen?

De Consumentenbond is lid van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB). Hier bespreken we de problemen die we zien met de sector en de toezichthouder DNB. We denken mee over oplossingen. Ook starten we onderzoeken om te toetsen in hoeverre de situatie verbetert.

Reactie banken

De uitkomsten van het rapport zijn uitgebreid besproken met de banken. Die kwamen in juni 2025 met een groot plan om de dienstverlening weer toegankelijk te maken voor iedereen die dat wil. De Consumentenbond is positief over het plan. Wel zullen we de komende jaren kritisch blijven of de groep onzelfstandigen kleiner wordt.

Geldmaat betrokken

Het plan bestaat uit een groot pakket aan (extra) maatregelen door de afzonderlijke banken. Zoals het openen van extra Servicepunten door ING. Daarnaast is er een aanvullende, gezamenlijke aanpak. Ook Geldmaat neemt deel aan het plan. Op de Geldmaat Plus-locaties komen veel mensen uit de doelgroep. Die kunnen ook daar terecht met hun vragen. Geldmaat Plus is beschikbaar in ruim 300 filialen van Primera, Bruna en The Readshop.