Ons pleidooi: iedereen moet zelfstandig kunnen bankieren

Wat is er aan de hand?

De Nederlandsche Bank (DNB) publiceerde het rapport ‘Digitalisering van het betalingsverkeer: een uitkomst voor de één, een uitdaging voor de ander’.

In het rapport staan de gevolgen van de digitalisering van het bankverkeer. Die geven volgens ons een ontnuchterend beeld.

• Een grote 'onzichtbare' groep van 2,6 miljoen volwassen Nederlanders kan niet zelfstandig betaaldiensten gebruiken. Of de bankdiensten die daar mee te maken hebben.  
• De groep is zeer divers. Het gaat naast ouderen om:
  • Mensen met een fysieke- en/of verstandelijke beperking.
  • Mensen die geen internet hebben.
  • Mensen met lage digitale vaardigheden.
  • Mensen die laaggeletterd zijn.
  • Mensen die geen digitaal apparaat kunnen kopen.
  • Mensen die niet in Nederland zijn geboren (met een westerse of niet-westerse migratieachtergrond). 
• Het is geen tijdelijk probleem dat vanzelf kleiner wordt. 
• Door de sluiting van veel lokale bankfilialen is het persoonlijke contact met de bank verdwenen.
• De doelgroep is niet bekend met andere vestigingen of vervangende mogelijkheden. In veel gevallen zijn deze ook te ver weg.
• Mensen die wel digitaal willen bankieren, weten niet waar ze dat kunnen leren. Ook weten ze niet wie ze helpt bij softwareproblemen of waar ze afschriften kunnen printen. Verder weten ze niet hoe ze aan apparatuur kunnen komen als daarvoor geen geld is. 

Volgens DNB komt de toegankelijkheid van het betalingsverkeer voor steeds meer mensen in gevaar. Dat komt door digitalisering en de toenemende druk op traditionele vormen van betalen. De centrale bank wijst op het risico van een verdere tweedeling in de maatschappij.

Persoonlijk contact verdwijnt

De doelgroep heeft behoefte aan persoonlijk contact dichtbij huis. Door bankmedewerkers met kennis en bij voorkeur in hun eigen taal. Ze willen meer bankfilialen en servicepunten met computers die ze daar kunnen gebruiken. En minder lange wachttijden aan de telefoon.

Er is een Actieplan Toegankelijk Betalingsverkeer van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB). Daarbinnen zijn de banken verschillende initiatieven gestart om klanten in een kwetsbare positie te ondersteunen. Zo kwamen er lokale ING-servicepunten, financiële zorgcoaches, de Seniorenlijn van ABN AMRO, cursussen internetbankieren en voorlichtingsfilmpjes op de websites.

Er loopt ook een gezamenlijke proef met wekelijkse bankspreekuren in bibliotheken in Rotterdam, Utrecht en Deventer. Helaas is dit aanbod nauwelijks bekend bij de doelgroepen. Het staat ook in schril contrast met de sluiting van bijna alle bankkantoren van de 3 grote banken in de afgelopen 10 jaar.

Wat vindt de Consumentenbond?

Wij vragen al jaren aandacht voor dit probleem. We trekken hierin samen op met:

• Stichting ABC
• Algemene Nederlandse Bond voor Ouderen (ANBO)
• Koepelorganisatie Ieder(in)
• Ouderenorganisatie KBO-PCOB
• Netwerk Organisaties van Oudere Migranten (NOOM)
• Senioren Netwerk Nederland,
• De Koepel Gepensioneerden 
• De Oogvereniging

Probleem is groter

Volgens deze organisaties is het probleem groter dan alleen de betaaldiensten. Ook overheden en bedrijven digitaliseren waardoor ze minder toegankelijk worden. Mensen in een kwetsbare positie missen hierdoor belangrijke informatie over uitkeringen, achterstallige betalingen en andere zaken. We moeten samenwerken om dit maatschappelijke probleem aan te pakken.

Rapport is een doorbraak

Het rapport zien we daarbij als een doorbraak. Tot nu toe hoorden we vooral berichten over het groeiende aantal mensen dat internetbankieren mobiel bankieren en contactloos betalen gebruikt. Voor het eerst is er nu aandacht voor de grote groep die 'achterblijft'. We roepen de banken op tot actie!

Basisaanbod behouden

Het basisaanbod van banken voor mensen die geen gebruik kunnen maken van (mobiele) digitale betaaldiensten, moet behouden blijven. Denk aan overschrijfformulieren, bankenveloppen, inlog-tokens, papieren afschriften en telefonisch bankieren. We willen de garantie dat dit beschikbaar blijft zolang dat nodig is. Klanten in een kwetsbare positie mogen niet worden gestraft met hogere prijzen, omdat ze niet digitaal kunnen deelnemen. 

Persoonlijke ondersteuning

Mensen die wel internetbankieren en mobiel bankieren willen gebruiken moeten persoonlijke ondersteuning krijgen. De bank moet een oplossing bieden aan mensen die om financiële redenen de overstap naar digitaal niet kunnen maken.

Wat gaan we doen?

Wij pleiten ervoor dat het Actieplan Toegankelijk Betalingsverkeer zo snel mogelijk wordt omgezet in een concreet uitvoeringsplan. De banken moeten zich voor langere tijd houden aan dit plan. Dat moeten ze doen samen met belangenorganisaties en lokale partners. We willen dat het plan uiterlijk in juni 2023 definitief is.

Behoud en verbetering van niet-digitale betaaldiensten en contactmogelijkheden

Het plan moet aansluiten op de aanbevelingen van DNB en de volgende onderdelen bevatten:

Basisfaciliteiten

Banken moeten basisfaciliteiten voor offline bankieren blijvend garanderen. Ze moeten gratis zijn voor klanten zonder internetbankieren en mobiel bankieren. Ook mogen die diensten niet stijgen in prijs. Banken moeten evenveel aandacht besteden aan voorlichting van offline bankieren als online bankieren.  

Manifest onderschrijven

Banken onderschrijven het manifest van de Alliantie Digitaal Samenleven. Ze  verbinden het Actieplan Toegankelijk Betalingsverkeer aan het uitvoeren van dit manifest.

Landelijk dekkend netwerk

Er komt zo snel mogelijk een landelijk dekkend netwerk van gezamenlijke lokale-, wijkgerichte bankservicepunten/spreekuren. Daar worden klanten van alle banken persoonlijk geholpen met hun algemene bankvragen. Deze bankservicepunten moeten komen in bibliotheken (Informatiepunten Digitale Overheid en Ontwikkelpleinen), lokale ontmoetingscentra en Geldmaatwinkels.

Dit gebeurt in samenwerking met het ministerie van Binnenlandse Zaken, VNG, de Alliantie Digitaal Samenleven, gemeenten en bibliotheken. De gestarte pilot van bankservicepunten wordt uitgebreid naar 10 steden. In juni 2023 willen we een uitvoeringsplan van de banken met daarin afspraken over de verdere uitrol naar de rest van Nederland.

Klantenservice

Elke bank heeft een persoonlijke telefonische klantenservice. Die verbindt de klant direct door met een vast contactpersoon bij de bank, liefst lokaal of in de regio.

Toegankelijke website

Elke bank heeft een toegankelijke website met makkelijke toegang tot de meest gestelde vragen.

Verbeteren bekendheid bestaande initiatieven

• Banken communiceren beter het ondersteuningsaanbod voor klanten in een kwetsbare positie.
• Lokale bankfilialen en franchises kunnen aansluiten bij communicatiecampagnes van lokale samenwerkingsverbanden.
• Banken integreren informatie in het lokale informatieaanbod van de gemeente of wijk.
• Zichtbare en regelmatige communicatie via doelgroepgerichte media: lokaal en landelijk. 
• Informatie richt zich ook op  sleutelpersonen, intermediairs en mantelzorgers.
• Regelmatige lokale voorlichtingsbijeenkomsten met en voor klantgroepen in een kwetsbare positie over betaalverkeer. Dit moet in samenwerking met de belangen- en consumentenorganisaties, bibliotheken, welzijnswerk en zorginstellingen.

Verbetering digitale omgeving

• Aanbevelingen van het onderzoek uitvoeren samen met  belangen- en consumentenorganisaties en ervaringspersonen.
• Feedbackgroepen per doelgroep met vertegenwoordigers vanuit die specifieke doelgroepen.

Monitoring en onderzoek

Ons advies aan DNB en de banken: blijf in de toekomst klantonderzoeken doen door diepte-interviews. Zo houd je doelgroepen in een kwetsbare positie in beeld. 

Projectorganisatie

Verder is ons advies aan DNB, de NVB, de Betaalvereninging en de banken om snel een projectorganisatie op te zetten. Die moet de aanbevelingen uitvoeren in een concreet programma. Een voorstel zou eind februari 2023 klaar moeten zijn. Uiterlijk juni 2023 willen we een akkoord van de bankbesturen, zodat de organisatie aan de slag kan.

Reactie banken

De uitkomsten van het rapport zijn besproken met de banken. De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) zegt namens de banken toe dat ze deze grote groep klanten extra gaan helpen. Op korte termijn komen er 7 extra servicepunten bij in de bibliotheken. Banken gaan ook op een andere, laagdrempeligere manier communiceren over bestaande initiatieven. 

Er komt ook een programma voor de langere termijn op basis van bovenstaande wensen en in overleg met de doelgroep. 

De banken garanderen ook dat kanten niet-digitale bankdiensten kunnen blijven gebruiken, zolang als dat nodig is. Het zijn belangrijke stappen waar we erg blij mee zijn.