icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest
Genomineerd voor Website van het Jaar |

Wij gaan ervoor. Jij ook? Stem meteen

website van het jaar 2017

Veel bankklanten ontevreden over de verhouding kosten/service

Nieuws | Ruim een kwart van 7000 ondervraagde consumenten geeft aan te willen veranderen van bank, zo blijkt uit de jaarlijkse enquête van de Geldgids. De kosten, de klachtafhandeling en de mate waarin de klant centraal staat, zijn de 3 belangrijkste pijnpunten.
Ingrid Zuurmond
Ingrid Zuurmond

Expert Geld & Verzekering

Gepubliceerd op:  3 juli 2015


Net als voorgaande jaren scoren de banken het slechtst op de verhouding tussen de kosten en de dienstverlening. Vooral ABN Amro en Rabobank springen er negatief uit: respectievelijk 38% en 35% van hun klanten is (zeer) ontevreden. Andere banken scoren opvallend beter; slechts 3% van de klanten van de ASN Bank is ontevreden, bij RegioBank is dat percentage 6%. Dit blijkt uit de Bankenmonitor, een jaarlijkse  enquête naar de tevredenheid van consumenten over hun bank.

Veel potentiële overstappers

Ruim een kwart van alle ondervraagden wil wel overstappen.4 à 5% van de ABN Amro-, ING- en Rabobankklanten wil nog in 2015 overstappen of is daar al mee bezig. Ruim 20% wil wel overstappen, maar weet nog niet zeker of ze het ook gaat doen.

Niet gek, want maar liefst 20% van de ABN Amro-klanten geeft hun bank niet hoger dan een 5 als rapporcijfer. Vorig jaar was dat nog 12%. Ook de Rabobank krijgt flink wat onvoldoendes van haar klanten; 17%. Bij ING is dat 15%. ASN Bank en Triodos Bank vallen positief op: ze krijgen van geen enkele klant een onvoldoende.

Klant is geen koning

Ook vallen veel consumenten over de service. Veel ondervraagden hebben het gevoel dat de banken hun eigen belang en winst maken op de eerste plaats zetten en de klant niet centraal zetten. Ook vindt 3 op de 5 consumenten de dienstverlening slechter geworden; het gaat dan vooral om de klantgerichtheid en het persoonlijk contact.

De meeste ontevreden klanten zijn te vinden bij ABN Amro: 18%. Rabobank en ING staan op de tweede en derde plaats met 16 en 13%. SNS Bank doet het met 8% iets beter dan de andere grote banken, maar minder goed dan ASN Bank en RegioBank. Daar zijn namelijk maar liefst 98% (ASN Bank) en 95% (RegioBank) tevreden. Twee mooie percentages die de grote banken ook zouden moeten nastreven.

Ontevreden over klachtafhandeling

Tot slot blijkt dat maar liefst 40% van de klanten met een klacht ontevreden is over de afhandeling ervan. Op Klachtenkompas.nl zien we ook dat veel klanten niet tevreden zijn over de oplossing van hun klacht.

De Consumentenbond vindt het wel een grote vooruitgang dat alle grote banken (ABN Amro, ING, Rabobank en SNS Bank) nu actief klachten te zien oplossen op Klachtenkompas.nl. De klachtafhandeling van banken is hiermee transparanter geworden. Iedereen kan hierdoor goed zien wat er speelt en de Consumentenbond hoopt dat banken stimuleert om problemen aan te pakken.

Vergelijk betaalrekeningen