Garantie beter uitgelegd, compensatie mogelijk

Voor de Consumentengids van december onderzochten we hoe winkels omgaan met garantie. We deden ons voor als consument met een kapotte wasmachine en namen telefonisch contact op met verschillende bekende webwinkels en winkelketens.

Wat bleek? We kregen nog regelmatig te horen dat je maar 2 jaar recht hebt op garantie en zelf moet betalen voor een reparatie. Dat klopt niet. In Nederland kennen we geen vaste garantietermijn. Volgens de wet heb je recht op een deugdelijk product. Gaat het product binnen de verwachte levensduur stuk zonder dat het je eigen schuld is, dan heb je recht op een gratis oplossing.

Na ons onderzoek spraken we de betrokken bedrijven aan. We wilden dat zij beter uitleggen welke garantierechten je hebt. 

Bedrijven passen informatie aan

Het aanspreken had effect. Veel aanbieders pasten hun website aan. Helaas zijn er ook uitzonderingen. Zo geven Electroworld en Coolblue nog steeds geen duidelijke en volledige informatie over garantie. Ook bij EP en Expert zijn er nog verbeterpunten. Zo ontbreekt vaak duidelijke uitleg dat reparatie of vervanging binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast moet gebeuren. En dat je recht hebt op een andere oplossing als reparatie of vervanging niet mogelijk is, zoals geld terug of een prijsverlaging.

We hebben onze bevindingen doorgegeven aan de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Bedrijven zijn namelijk verplicht om consumenten goed en volledig te informeren over hun garantierechten.

Compensatie bij onterechte kosten

Bij AEG, Bol, Miele en Samsung kun je een klacht indienen als je denkt dat de garantie niet goed is afgehandeld. Ze bekijken dan of je recht hebt op een vergoeding.  Belangrijk is wel dat het product echt ondeugdelijk is. Dat betekent dat het probleem niet jouw schuld is (bijvoorbeeld door verkeerd gebruik) en ook niet komt door iets van buitenaf, zoals brand of blikseminslag. Normale slijtage valt ook niet onder de garantie.

Heb jij een ondeugdelijk product gemeld bij de verkoper, maar moest je toch (een deel van) de kosten betalen? Bijvoorbeeld voor een monteur of voorrijkosten? Dan kun je deze kosten alsnog terugvragen.

Geen officiële regeling? Toch recht op herstel

Andere aanbieders hebben geen toezeggingen gedaan. Maar dat betekent niet dat je geen rechten hebt. Heb je onterecht kosten moeten betalen? Neem dan contact op met de verkoper en vraag om een herbeoordeling. Want als een product te snel kapot gaat, moet de verkoper dit gratis oplossen. Ook na 2 jaar.

Garantiekennis op de werkvloer

Alle aanbieders geven aan dat zij hun medewerkers goed willen informeren over garantieregels. Ze zeggen dat zij trainingen geven, kennis regelmatig opfrissen en interne informatie hebben aangepast. Tegelijk blijkt het lastig om dit te controleren. Geen van de partijen deelde het trainingsmateriaal met ons. Alleen bij MediaMarkt mochten we dit inzien, maar dat is tot nu toe nog niet gebeurd.

Daardoor is lastig vast te stellen in hoeverre consumenten hier daadwerkelijk verbetering van merken. Het blijft belangrijk dat je direct juiste en volledige informatie krijgt over garantie wanneer jij contact opneemt met een verkoper.