Wettelijke garantie: laat je niet afschepen

Hoe zit het

In Nederland hebben we geen vaste wettelijke garantietermijn. Je hebt als koper recht op een deugdelijk product. In de periode dat je mag verwachten dat een product goed werkt, heb je bij problemen recht op kosteloze reparatie of vervanging.

Hoe lang een product mee moet gaan verschilt. Dit hangt bijvoorbeeld af van de prijs, het merk en de informatie die je bij de verkoop hebt gekregen. Een wasmachine van €1000 hoort langer mee te gaan dan een föhn van €30.

Wat we onderzochten

We bellen bekende Nederlandse webwinkels en winkelketens die witgoed verkopen:

• Bol
• Coolblue
• Electro World
• EP
• Expert
• MediaMarkt
• Otto (inmiddels gestopt met het verkopen van artikelen in Nederland)

We doen ons voor als klant die daar een wasmachine heeft gekocht. In ons verhaal was het een wasmachine van tweeënhalf jaar oud, gekocht voor ruim €1000. Die werkte ineens niet meer goed. De klachten variëren van een bonkend geluid tot een kapot deurtje. We wisselen merken, typenummers en klachten om herkenning te voorkomen. De centrale vraag was simpel: Wat doet u als verkoper voor mij?

Misschien krijg je een déjà-vu bij deze onderzoeksopzet. Dat is begrijpelijk, want vorig jaar deden we een vergelijkbaar onderzoek.

Wat hoort? Geen discussie! 

De resultaten zijn zorgelijk, net als vorig jaar. Terwijl er bij die dure wasmachine geen discussie zou moeten zijn. Je mag verwachten dat die veel langer dan tweeënhalf jaar probleemloos meegaat. En dan heb je recht op een kosteloze oplossing. Tenzij het je eigen schuld is dat het apparaat problemen geeft.

De wettelijke garantie van de verkoper staat los van de fabrieksgarantie die fabrikanten geven op hun producten. Die is meestal 2 jaar. Dat verklaart mogelijk waarom we in dit onderzoek opvallend vaak te horen kregen dat je maar 2 jaar recht hebt op garantie. Maar dat klopt dus niet.

In gesprek 

We deelden de resultaten uit ons onderzoek van vorig jaar eerst schriftelijk met de onderzochte webwinkels en winkelketens. Uit de reacties bleek dat ze over het algemeen best wisten hoe de wetgeving in elkaar steekt. Maar het leek een uitdaging om die kennis over te brengen op de ‘werkvloer’.

We gingen ook in gesprek met de vertegenwoordigers van de online winkels Bol en Otto. Daarnaast met bedrijven die vallen onder de vlag van branchevereniging Techniek Nederland: Electro World, EP, Expert en MediaMarkt. In die gesprekken noemden ze de ‘open garantienorm’ de grootste uitdaging: het ontbreken van een vaste garantietermijn. Fabrikanten geven bijna nooit informatie over de levensduur van hun producten. Daardoor ontstaat er vaak discussie.

Ook gaven de verkopers aan dat het voor klantenservicemedewerkers lastig is om zonder klantgegevens de juiste en volledige informatie te geven. Maar dit vinden wij onzin, want je kunt klanten altijd uitleg geven over de wettelijke garantie.

Nieuw onderzoek

Gelukkig waren de winkeliers het met ons eens dat de informatievoorziening hierover beter kan. Daarom onderzoeken we dit jaar opnieuw of de voorlichting over garantierechten is verbeterd. We bellen de aanbieders opnieuw op met ons zogenaamde garantieprobleem met de kapotte wasmachine.

De conclusie is weer dat de informatievoorziening veel beter moet. We krijgen veel wisselende antwoorden. Die verschillen ook nog eens erg per medewerker. In veel gesprekken kregen we te horen dat we niets meer konden verwachten na 2 jaar. Of dat we de reparatiekosten zelf moesten betalen. Ook gebruikten verkopers vaak het woord ‘coulance’. Alsof gratis reparatie een gunst is. Maar dat is het niet: het is gewoon je wettelijk recht.

Gelukkig leggen sommige medewerkers het wel goed uit. Zoals een medewerker van Electro World: ‘Als er iets kapot is, bijvoorbeeld de afvoerpomp of de elektronica, dan moet dit bij een machine van tweeënhalf jaar oud van een goed merk niet voor rekening van de consument komen'.

We bezochten ook een paar winkels met hetzelfde verhaal. Zo konden we de antwoorden vergelijken met die via de telefoon. Helaas worden we ook in de winkel vaak verkeerd voorgelicht. Dit kun je zien in deze video.

Reacties verkopers

De verkopers hebben reacties gestuurd op onze nieuwe steekproef. Hierin verhalen ze vaak uitgebreid over hun beleid. Dit klinkt allemaal mooi. Maar het strookt vaak niet met wat de consument te horen krijgt aan de telefoon. En ook niet met de vragen en klachten van consumenten die wij ontvangen over kapotte producten.

Klantenservicemedewerkers moeten in ieder geval informatie geven over de wettelijke garantie en levensduur. Als het je eigen schuld is dat een product kapot is gegaan, vervalt je wettelijke garantierecht.

Het kan dus zijn dat verkopers aan de telefoon terughoudend zijn. Dat komt doordat ze op dat moment nog niet zeker weten of het product gratis wordt gerepareerd. Maar zeggen dat er na 2 jaar geen garantie meer is, is absoluut niet in lijn met de wet.

Fabrikanten doen het niet beter

De verkoper is wettelijk gezien je aanspreekpunt bij problemen. Want daarmee heb je de koopovereenkomst gesloten. Hij mag je dus niet doorsturen naar de fabrikant. Dit gaat niet altijd goed tijdens ons mystery-onderzoek. Alle verkopers verwijzen ons wel een keer door naar de fabrikant.

We namen ook contact op met fabrikanten die hun eigen producten verkopen: AEG, Bosch, Miele en Samsung. Aardig is dat onze bellers eerst tips krijgen om zelf de problemen te verhelpen. Maar daarna draaien de medewerkers alleen maar het riedeltje van de fabrieksgarantie af.

We krijgen niet het idee dat ze op de hoogte zijn van de wettelijke garantie. Als wij de fabrikanten hiermee confronteren, blijkt dat ze zich wel bewust zijn van hun dubbelrol. En dat ze wel weten wat de wettelijke garantie inhoudt.

Lichtpuntjes: sommige bedrijven beloven beterschap

Niet alles is negatief. Een aantal verkopers komt zelf al met een actieplan. Denk aan maatregelen als:

• Het aanpassen van procedures.
• Trainen van medewerkers in consumentenrecht.
• Eigen controlemomenten.

Ook de Toezichthouder Autoriteit Consument & Markt (ACM) startte de campagne: ‘Garantie twee jaar, vaak niet waar’. In de eerste helft van 2025 kreeg de ACM al bijna net zoveel klachten (3500) als in heel 2024 (3900).

Wat wij eisen

De Consumentenbond wil dat verkopers:

• Op hun website duidelijk uitleggen wat wettelijke garantie is.
• Hun klantenservice goed trainen.
• Zelf controleren of medewerkers de juiste informatie geven.

Heb jij gedoe met garantie?

Krijg jij ook te horen: ‘Na 2 jaar houdt het op’?  Ga in gesprek met de verkoper. Wij geven je alvast de argumenten mee. Leden kunnen gebruikmaken van ons juridisch advies en voorbeeldbrieven. Met onze hulp sta je sterker.

Laat je niet afschepen. Je hebt meer rechten dan je denkt!