Veel problemen bij pakketbezorging

Elke dag bezorgen pakketdiensten ruim 1 miljoen pakketjes in Nederland. Dat er af en toe iets misgaat, is niet gek. Maar het gaat wel heel vaak mis. Dat blijkt uit ons onderzoek onder ruim 12.000 panelleden. 35% van het panel had in de afgelopen 6 maanden problemen met een levering. In 2023 was dat nog 30% en in 2021 27%.

Te laat  

De meeste pakketjes komen van PostNL en DHL. Maar ook DPD, GLS en UPS bezorgen veel. Bij UPS gaat het het vaakst mis: bijna de helft van de consumenten had er problemen mee.

Dit zijn de meest voorkomende problemen:

• Bezorging is (veel) later dan verwacht.
• De bezorger geeft aan dat je niet thuis was, terwijl je dat wel was. 
• Het pakket is volgens de bezorgdienst bezorgd, maar dat klopt niet.

Een andere veel gehoorde klacht is dat het pakket op een onveilige plek werd achtergelaten. Bijvoorbeeld in de hal van een flat of in de vuilnis- of papierbak.

Bij sommige bezorgers kun je zelf een afleverplek kiezen. Maar let op: als een pakket daar beschadigt of verdwijnt, is de consument zelf verantwoordelijk. Toch kiest 21% van de consumenten nu voor een vaste plek, tegenover 11% in 2023.

Klantenservice schiet tekort

Wie de klantenservice belt, krijgt vaak geen hulp. DHL is niet meer telefonisch bereikbaar. Bij PostNL moet je eerst langs een chatbot. Als je lang volhoudt kriijg je een telefoonnummer. PostNL verandert dit telefoonnummer regelmatig. UPS en DPD hebben wel gewoon een telefoonnummer op hun website staan.

Gemiddeld geven consumenten een 3,7 voor de oplossingen die bedrijven bieden. Bereikbaarheid krijgt een 4,6. Veel mensen krijgen standaardantwoorden zoals: 

• ‘Neem contact op met de verzender.’ 
• ‘Wacht nog een paar dagen.’

Als je problemen hebt met de bezorging, is de webwinkel (de verzender) je eerste aanspreekpunt. Alleen de verzender (de webwinkel) kan de pakketbezorger aansprakelijk stellen. Die heeft namelijk het contract met het postbedrijf gesloten voor de verzending. Maar je moet natuurlijk wel gewoon contact op kunnen nemen met de bezorgdienst. 

Alternatieven worden populairder

Steeds meer mensen willen niet thuis op de bezorger wachten. Ze kiezen voor een pakketautomaat of afhaalpunt. Het gebruik van pakketautomaten steeg van 4% in 2023 naar 17% in 2025. PostNL, DHL en GLS breiden hun netwerk van automaten flink uit.

Consumenten zijn wél tevreden over deze alternatieven:

• Pakketautomaten krijgen een 8,1. 
• Afhaalpunten krijgen een 8,4.

Wel willen veel mensen dat pakketten niet automatisch naar een ander, verder gelegen afhaalpunt worden gestuurd als hun vaste punt vol is.

Consumentenbond eist actie 

De Consumentenbond vindt dat het genoeg is geweest. Naar aanleiding van eerdere onderzoeken zijn er al gesprekken geweest met de bezorgdiensten. Maar dat leverde helaas niets op. 

Dit zijn je rechten

Gaat er iets mis met de bezorging? Dan kun je een klacht indienen bij de pakketdienst. De pakketdiensten geven aan dat je aan de verzender (vaak de webwinkel) moet vragen om contact met de pakketdienst op te nemen. Maar je moet als verzender én ontvanger een klacht kunnen indienen.

Wat kun je verder nog doen: 

• Een goede juridische brief helpt je bij het indienen van een klacht. Leden kunnen gebruik maken van de Consumentenbond Brievenhulp.
• Als dit niet helpt, kun je als lid juridisch advies krijgen.