Kijk uit voor dubieuze bemiddelingswebsites

Geen toegevoegde waarde

Het opzeggen van een contract, lidmaatschap of abonnement kun je zelf doen. Maar er zijn bemiddelingswebsites die dit voor je doen. Dat geldt ook voor het aanvragen, regelen of stopzetten van een overheidsdienst, zoals een kenteken wijzigen of een VOG of toeslagen aanvragen.

Vaak bieden dit soort bemiddelingswebsites geen toegevoegde waarde. Terwijl ze wel een hoog bedrag vragen. Een Electronic Travel Authorisation (ETA) kost bij de Engelse overheid bijvoorbeeld £20 (ongeveer €23). Maar bemiddelingswebsites vragen hier €63,21 tot €159,32 voor.

Rekening van €30 voor een gratis dienst 

Schors je je kenteken per ongeluk via een bemiddelingswebsite? Dan betaal je mogelijk €74,10, en voor het intrekken van de schorsing €45. Schorsen kost bij de RDW €29,10 en intrekken is zelfs gratis. Contracten opzeggen is ook gratis. Maar als je opzegt via een opzegdienst kun je een rekening krijgen van soms wel meer dan €30.

Gelokt via Google

Uit klachten over dit soort diensten blijkt dat mensen vaak via Google op deze websites terechtkomen. We zochten zelf op 300 zoekwoordcombinaties voor het opzeggen van een contract of het aanvragen van een overheidsdienst:

• Bij meer dan 70% werd minimaal 1 advertentie getoond van een opzegdienst of bemiddelingswebsite voor een overheidsdienst. Dat geldt ook voor de zoekwoordcombinaties waarin we het woord ‘gratis’ toevoegden.
• In meer dan een kwart van de advertenties over opzegdiensten kwam het woord ‘gratis’ in de advertentie voor. Vaak in combinatie met de belofte van een ‘gratis opzegbrief’.
• Bij ruim 6 op de 10 zoekopdrachten werd een AI-overzicht getoond. Bij 75% werd in of rondom het AI-overzicht de naam genoemd van een opzegdienst. Soms met uitdrukkelijk advies om daar gebruik van te maken.
• Bemiddelingswebsites voor overheidsdiensten worden in de AI-overzichten beduidend minder vaak genoemd. Toch komt het hier ook nog 3 op de 10 keer voor.

Let op deze diensten: kosten zijn onduidelijk

Vaak wordt in het AI-overzicht niet gewaarschuwd voor de extra kosten van dit soort diensten. Let daarom op bij het aanvragen, stopzetten of regelen van:

• Een Electronic Travel Authorisation (ETA) om naar Groot-Brittannië in te reizen.
• Een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG).
• Gegevens uit het kadaster, zoals een eigendomsakte of informatie over erfgrenzen.
• Ondernemersgegevens van de Kamer van Koophandel, zoals een gewaarmerkt uittreksel of historische handelsgegevens.
• Kindgebonden budget, huur- of zorgtoeslag. Of het stopzetten hiervan.
• Een kentekenregistratie, of het schorsen ervan.

Klagers voelen zich misleid

Op Trustpilot krijgen deze bedrijven ook goede recensies. Maar de klachten zijn opvallend vergelijkbaar.

• Klagers denken vaak zelf op te zeggen, of het via de overheidsdienst te regelen. Maar in de praktijk blijkt het via een bemiddelingswebsite te zijn gelopen. Hierdoor worden ze geconfronteerd met onverwachte en hoge kosten.
• Klagers voelen zich misleid door de informatie op de website, de namen van de bedrijven, de vormgeving van de websites en de route via Google.
• Slechte bereikbaarheid van bedrijven.
• Trage of verkeerde uitvoering van de dienst. Contracten blijken niet te zijn opgezegd waardoor abonnementen doorlopen.
• Spoedtoeslagen voor het versneld aanvragen van een overheidsdienst lijken niets toe te voegen.

Ook zijn er zorgen over de gedeelde data, zoals kopietjes van paspoorten of andere gevoelige informatie. Die zijn nu bij een derde terechtgekomen, in plaats van het bedrijf of de dienst waar iemand gebruik van dacht te maken.

Betalen voor aanvraag toeslag

Zeer kwalijk zijn de advertenties van toeslagloket.nl. Deze website adverteert voor hulp bij het aanvragen of stopzetten van toeslagen. Je betaalt hiervoor €58, terwijl dit gratis kan op toeslagen.nl. De 150 recensies over deze website zijn allemaal negatief.

De eigenaar werd vorig jaar al op de vingers getikt door de Autoriteit Consument en Markt (ACM) voor een vergelijkbare website: Toeslagenportaal. Het is volgens klagers niet duidelijk dat het om een betaalde dienst ging.

Dat is volgens de klachten over toeslagloket.nl nu niet anders. De eigenaar heeft daarnaast nog een paar andere websites, zoals voertuigschorsen.nl en mijnuittreksels.nl, met soortgelijke klachten. We hebben de ACM op de hoogte gebracht.

Sites voldoen niet aan regels

Een bemiddelingswebsite is niet verboden. Maar het moet wel duidelijk zijn dat het om een betaalde dienst gaat, wat de dienst inhoudt en wat de meerwaarde is. Ook moet duidelijk zijn wat de prijs is en wie de dienst aanbiedt. Op de website zelf moet een duidelijke bestelknop staan, die helder maakt dat er een betalingsverplichting ontstaat. Helaas gaat dit vaak niet goed.

Verstopte prijzen 

Bij de bemiddelingswebsites die we via hun eigen advertenties vonden, worden kosten vaak niet op een duidelijke manier getoond. Prijzen worden bijvoorbeeld weggestopt in kleine letters. Of in vinkjes waarmee je ook algemene voorwaarden accepteert. Of ze staan zo laag op de pagina dat je ze niet ziet als je op een button klikt.

Ook laten bemiddelingswebsites vaak niet via de teksten op buttons zien dat er een betalingsverplichting is. Ook zijn eenmalige incasso’s of betaling per factuur geen uitzondering. Voor zo’n betaalwijze is een machtiging nodig. Maar daar wordt niet om gevraagd.

'Gratis' opzegbrief als lokkertje

Vaak worden gebruikers naar een ongewenste keuze gestuurd. Ze worden eerst gelokt met een 'gratis' opzegbrief, maar komen uit bij een knop waarmee de website de opzegging voor je verstuurt.

Onduidelijk over bedenktijd

Op deze websites wordt regelmatig niet geïnformeerd over de bedenktijd. En als het wel gebeurt, is dat omdat de dienst ‘direct wordt uitgevoerd’. De bedenktijd zou dan niet gelden. Onzin, want voor het starten van een dienst tijdens de bedenktijd moet je uitdrukkelijk akkoord geven. Dat akkoord is ook nodig voor het verlies van het herroepingsrecht zodra de dienst is geleverd. Anders kun je alsnog gebruikmaken van je bedenktijd.

Regel het zelf

Je kunt zaken het beste zelf regelen. Zeg het contract rechtstreeks op via de website van het bedrijf. Zoek dus niet via Google of een andere zoekmachine. Ga voor overheidsdiensten naar de officiële website, zoek de website op via rijksoverheid.nl, of bekijk ons overzicht van overheidsloketten om te zien waar je de dienst kunt aanvragen.

Google ook verantwoordelijk

Naast de eigen verantwoordelijkheid, ligt hier ook een belangrijke taak voor Google. Want het officiële kanaal is de zoekintentie van mensen die Google gebruiken. Maar ze komen dus vaak uit bij een commerciële intermediair. Eerder erkende Google zijn verantwoordelijkheid.

• Google zegde in 2020 al toe te stoppen met advertenties voor overheidsdiensten.
• Google stelde in 2021 dat advertenties voor Toeslagen volledig zouden zijn verwijderd.

Het is dus opvallend dat we nog zoveel advertenties tegenkomen. Google zegt hierover zelf dat ze beleid hebben om bepaalde soorten bedrijven te weren. Volgens Google zijn duizenden werknemers dagelijks bezig om dat beleid op grote schaal toe te passen. In 2024 zijn er 5,1 miljard advertenties verwijderd en meer dan 9,1 miljard advertenties zijn beperkt.

Zelfs met duizenden medewerkers die miljarden advertenties verwijderen, lukt het Google dus niet om hun toezegging uit 2020 na te komen.

Bedrijven gedwongen zelf te adverteren

Google verdient aan advertenties, dus ook aan die van opzegdiensten. Tijdens ons onderzoek zagen we dat de echte bedrijven en instanties zelf óók adverteren voor hun opzegpagina’s. Dit doen ze naar eigen zeggen om te voorkomen dat leden of donateurs per ongeluk via een commerciële tussenpartij opzeggen. Dit drijft de advertentieprijs op. Zo krijgt Google nog meer betaald per advertentie én verdient Google aan bedrijven die zich tegen opzegdiensten proberen te beschermen.   

Wat moet er gebeuren?

Zolang advertenties en AI-overzichten van Google consumenten naar de verkeerde route stuurt, blijft het dweilen met de kraan open. Toezicht en handhaving zijn ingewikkeld, omdat bedrijven hun website gewoon offline halen en onder een andere naam verder gaan.

Ook een taak voor bedrijven en instanties

Bedrijven en organisaties kunnen het de bemiddelingsdiensten moeilijker maken. Bijvoorbeeld door opzeggen zo makkelijk mogelijk te maken. Overheidsdiensten moeten makkelijk vindbaar zijn. Bedrijven en instanties kunnen op de eigen website waarschuwen voor bemiddelingswebsites. 

• Voor bedrijven: zorg dat op de opzegpagina duidelijk staat dat opzeggen gratis is en dat een bemiddelingswebsite niet nodig is.
• Voor de overheid: informeer bezoekers duidelijk over prijzen van overheidsdiensten. Dat de dienst gratis is, of goedkoper dan de kosten die bemiddelingswebsites rekenen.

Hoewel er geen garantie is dat Google deze informatie overneemt, is het goed mogelijk dat dit de AI-overzichten beïnvloedt. Een aantal bedrijven en overheidsorganisaties doen dit namelijk al. Daarmee helpen zij de consument. Nu de rest nog.