icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest
De beste zorgverzekering, die wil jij toch ook? |

Vergelijk en stap over

zorgicoon-45x45px

Huisartsenposten

Wie buiten kantoortijden dringend huisartsenzorg nodig heeft, kan bellen met de regionale huisartsenpost. Je moet dan wel een lange adem hebben, want de telefonische wachttijden blijken in sommige gevallen ontmoedigend lang.
Fauve Panis
Fauve Panis

Expert Voeding & Gezondheid

Gepubliceerd op:  23 augustus 2016

esculaap-je-rechten-als-patient

Consumentengids-9In de Consumentengids van september 2016 staat het artikel Telefonische wachttijden huisartsposten (pdf). In het gidsartikel verwijzen we naar deze webpagina voor meer informatie en reacties van huisartsenposten.

Mysteryonderzoek Consumentenbond

In mei 2016 belden we de niet-spoedlijn van 40 huisartsenposten (HAP). Telkens 20 keer: 800 telefoontjes in totaal. De conclusies van het onderzoek zijn zorgelijk.

  • Slechts 2 van de 40 huisartsenposten slagen erin om alle gesprekken binnen 2 minuten te beantwoorden.
  • Volgens de streefnormen (zie verderop) dient 75% van de niet-spoedeisende telefoontjes binnen 2 minuten te worden beantwoord. In ons onderzoek slaagt slechts 20% erin om driekwart van de telefoontjes binnen 2 minuten te beantwoorden.
  • Bij 8% van de 800 telefoontjes wacht de beller langer dan 10 minuten; een stuk meer dan de streefnorm van 2%.
  • 1 keer moet een beller maar liefst 26 minuten wachten voor zijn telefoontje wordt aangenomen.
  • 10 keer verbreekt een huisartsenpost zelf de verbinding voordat de beller te woord gestaan is.

Verschil huisartsenpraktijk en huisartsenpost

Bij een huisarts of huisartsenpraktijk kun je iedere doordeweekse dag binnen kantoortijden terecht voor (niet-spoedeisende) huisartsenzorg.

De huisartsenpost is bedoeld voor spoedzorg buiten kantoortijden (in weekenden, op feestdagen, avonden en nachten). Je belt een huisartsenpost alleen voor zorg die niet kan wachten tot de eigen huisarts weer beschikbaar is. Zomaar langsgaan bij de huisartsenpost gaat niet: neem altijd eerst telefonisch contact op met de huisartsenpost om een afspraak in te plannen.

Streefnormen

Huisartsenposten stelden de volgende streefnormen ten aanzien van de telefonische bereikbaarheid vast:

  • Telefoontjes naar de spoedlijn van de huisartsenpost (voor acute hulp) moeten binnen 30 seconden aangenomen worden.
  • Bij de niet-spoedlijn moet jaarlijks 75% van de telefoontjes binnen 2 minuten aangenomen worden.
  • Bij de niet-spoedlijn moet jaarlijks 98% van de telefoontjes binnen 10 minuten aangenomen worden.

Achtergrond onderzoek

We belden 40 huisartsdienstenstructuren (HDS)*, verspreid over het land, 20 keer. Tussen 18 en 29 mei 2016, gespreid over 4 tijdvakken: 

  • A) doordeweeks (ma t/m vr) tussen 18.00 en 20.00 uur
  • B) doordeweeks (ma t/m vr) tussen 22.00 en 0.00 uur
  • C) in het weekeinde (za t/m zo) tussen 10.00 en 12.00 uur
  • D) in het weekeinde (za t/m zo) tussen 20.00 en 22.00 uur

Zodra we een medewerker van de praktijk aan de lijn kregen, verbraken we de verbinding. Er is gekozen voor het onderzoeken van HDS, omdat de meerderheid van de huisartsenposten een centraal loket heeft waar de telefoontjes binnen komen.

De gemiddelde wachttijd was met 231 seconden (3,9 minuten) in tijdvak D het langst. Hierop volgden tijdvak C (218 seconden; 3,6 minuten) en tijdvak A (216 seconden; 3,6 minuten). Het minst lang wachtten we in tijdvak B. Maar ook hier ging de gemiddelde wachttijd van 159 seconden (2,7 minuten) over de streefnorm van 2 minuten heen.

*HAP is de fysieke locatie van waaruit zorg verleend wordt, HDS is de organisatorische eenheid. Soms omvat een HDS één HAP, soms meerdere. 

Benchmarkrapport huisartsenposten

Na afloop van ons onderzoek (pdf) publiceerde branchevereniging InEen het benchmarkrapport huisartsenposten met cijfers over 2015. Uit dit rapport blijkt dat huisartsenposten een toename zien van de zorgvraag en het aantal telefoontjes. Dit heeft zijn weerslag op de telefonische bereikbaarheid. In 2015 werd 67% van de niet-spoedtelefoontjes binnen 2 minuten opgenomen. Bij 5% van de niet-spoedoproepen duurde het langer dan 10 minuten. De streefnormen zijn daarmee over 2015 niet gehaald.

Reacties

Huisartsenpost Zeeland:
'Huisartsenpost Zeeland meet de branchenormen per kwartaal. Gemiddeld over de laatste 4 kwartalen werd bij hen:

  • 98,7% van de telefoontjes naar de spoedlijn binnen 30 seconden opgenomen.
  • 80,3% van de niet-spoedtelefoontjes binnen 2 minuten opgenomen.
  • 99,2% van de niet-spoedtelefoontjes binnen 10 minuten opgenomen.'

Dienstenstructuur Zuidwest Drenthe Noordwest Overijssel (DZDNO):
‘Wij zijn heel blij met het resultaat. Onze kleinschalige dienstenstructuur onderscheidt zich overigens van nagenoeg alle andere dienstenstructuren in Nederland, doordat de telefonische triage eigenlijk altijd door de dienstdoende huisarts zelf plaatsvindt en niet door een doktersassistent.’

Huisartsenpost Harderwijk:
De huisartsenpost Harderwijk heeft in juli 2016 extra mankracht ingezet, met name op de zaterdag overdag, om de wachttijden aan de telefoon verder terug te dringen. Op dit moment is sprake van gebruik van de telefooncentralemogelijkheden van het ziekenhuis. Er is een selectietraject gaande om de telefooncentrale te vervangen naar een meer ‘state of the art’ meldkamersysteem. Dit zal vermoedelijk in 2017 plaats gaan vinden.’

Nucleus Huisartsenposten
‘Het door Nucleus geboekte resultaat valt ons tegen. Wat mogelijk wel heeft meegespeeld in de niet-spoedtelefoontjes, is dat wij precies in deze periode overgegaan zijn naar een nieuw digitaal telefoniesysteem. We hebben aanloopproblemen gehad in de week na 24 mei. Onze gemiddelde wachttijd in de door u getoetste periode in onze rapportages ligt wel binnen de veldnorm van 2 minuten.’

Regionale Huisartsenpost Drechtsteden
‘Hoewel we gemiddeld (over een langere periode gemeten) voldoen aan de afgesproken doelen, geldt dat zo te zien niet als men inzoomt op specifieke tijdsblokken. In ieder geval zijn wij niet tevreden met ons resultaat. Voor ons reden om de problematiek opnieuw te bezien, óf en waar verbeteringen mogelijk zijn.’

Huisartsenpost Westland
‘Calamiteiten van een consult op de huisartsenpost zorgen voor mindere bezetting aan de telefoon. De wachttijd kan daardoor oplopen. De HAP Westland heeft voor levensbedreigende spoedsituatie daarom altijd een spoedlijn. Uw onderzoek zal gebruikt gaan worden om te bekijken of er sprake is van incidenten of structurele capaciteitsproblemen.’

Huisartsenorganisatie Oost-Gelderland – locatie Apeldoorn:
‘We vinden het jammer dat u onderzoek heeft gedaan op organisatieniveau. Juist door onze terugbelservice in Apeldoorn hebben wij een beduidend kortere wachttijd gekregen. Van patiënten krijgen we veel positieve reacties omdat ze niet aan de telefoon hoeven te blijven hangen maar door ons teruggebeld worden en nog weten op welk tijdstip.’

Huisartsendienst SMASH
‘De Consumentenbond legt in haar onderzoek de vinger op de zere plek. Bij SMASH is het totaal aantal telefonische contacten in het laatste jaar met 15% toegenomen. Deze enorm groeiende zorgvraag heeft als resultaat een verslechtering van de telefonische bereikbaarheid van SMASH. SMASH is in april 2016 met het project ‘Versterking organisatie en aansturing Primair Proces’ gestart. De bereikbaarheid is sinds juli sterk verbeterd.’

Huisartsenpost West-Friesland
'De uitslag van uw test wijst uit dat de telefonische bereikbaarheid van de gepleegde telefoontjes in onze huisartsenpost volgens de richtlijnen voldoende (75 % binnen 2 minuten) is. Daaraan is de afgelopen jaren veel aandacht besteed en dat zullen we in de toekomst ook blijven doen. Waar we kans zien, zullen wij de informatie dan ook gebruiken om onze zorg aan patiënten nog meer te verbeteren.'

Dokterswacht Friesland
‘Dokterswacht Friesland onderschrijft de reactie van InEen op het door de Consumentenbond gedane onderzoek. Wij willen benadrukken dat Dokterswacht Friesland er in eerste instantie is voor spoedeisende huisartsenzorg en dat spoedtelefoontjes binnen de branchestreefwaarden worden opgenomen en afgehandeld. Zoals het onderzoek van de Consumentenbond laat zien, wordt de streefnorm voor de niet spoedlijn helaas niet altijd gehaald. Dokterswacht Friesland is bezig om ervoor te zorgen dat ook deze zorgvragen binnen de gestelde streefwaarden worden opgenomen. De patiënt veiligheid is overigens niet in het geding.’

Huisartsenpost Midden-Holland
‘We streven er voortdurend naar niet-spoedeisende telefoontjes binnen 2 minuten op te nemen en proberen hierbij de norm van 75% te behalen. Uw meetresultaten komen goed overeen met onze eigen cijfers en laten zien dat we de norm (net) niet halen. De oorzaken hiervoor zijn verschillend en slechts deels door ons te beïnvloeden. We verwijzen voor een nadere analyse van de oorzaken naar de reactie van InEen. Uw onderzoek en onze eigen cijfers blijven een stimulans in ons voortdurende streven naar verbetering.’

Huisartsenpost Midden-Brabant
‘Het zo snel mogelijk te woord staan van patiënten heeft de volle aandacht binnen de organisatie en hierin zullen wij de uitkomsten van het onderzoek van de Consumentenbond  meenemen.’

Huisartsenpost Alkmaar
‘De uitslag van uw test wijst uit dat de telefonische bereikbaarheid voor de HAP Alkmaar (HAPA) nog niet volgens de streefnorm (75% binnen 2 minuten) is. Daarbij valt ons op dat uw percentage afwijkt van hetgeen wij zelf hebben gemeten. De HAPA meet continu de telefonische bereikbaarheid en besteedt daar ook veel aandacht aan. We zullen uw uitkomsten dan ook nader bestuderen en dit naast de eigen gemeten percentages leggen om zo het verschil te kunnen verklaren. Hierdoor ontstaat voor ons de mogelijkheid om te kunnen verbeteren.’

Huisartsenposten Amsterdam
‘Wij erkennen en bestrijden de problematiek van de lange wachttijden. Daarom is in 2015 de Triagepost opgericht, een centraal callcenter waar alle telefoontjes uit geheel Amsterdam binnenkomen en worden afgehandeld. Daarnaast hebben we de werkwijze aangepast en filteren ervaren triagisten in korte tijd de hoog urgente zorgvragen er uit. Een van de lastigste problemen blijft het personeelstekort: het vervullen van de vele vacatures verloopt tergend langzaam. Triagisten zijn schaars.’

Praat mee

Heb jij recent de huisartsenpost moeten bellen voor een dringende klacht? Hoe ervoer je de wachttijd en de hulp die je kreeg? Deel je ervaring met ons op het online forum.

Nieuw & interessant

  • ziekenhuis-keurmerken-ster
    6 okt.

    Keurmerken ziekenhuizen gekeurd

    Bij sommige ziekenhuizen vliegen de vinkjes en pluimen je om de oren. Maar bieden zulke keurmerken eigenlijk waardevolle keuze-informatie voor de patiënt? Niet altijd, blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond.
  • glurende websites nieuwsbericht
    Nieuws  |  14 sep.

    Hardleerse gezondheidssites blijven privacy schenden

    Veel gezondheidswebsites plaatsen nog steeds commerciële cookies zonder toestemming van de bezoekers. Dit blijkt uit een herhaalonderzoek van de Consumentenbond naar websites die informatie bieden over ziektes en verslavingen.
  • privacy op het internet man cafe
    13 jul.

    Privacy online zelftests

    Gerenommeerde bedrijven bieden medische zelftests aan via internet. Handig! Totdat je ontdekt dat je gegevens op straat liggen, omdat de beveiliging van deze websites niet in orde is.
  • de beste behandling

    Boek: De beste behandeling

    Zelf meebeslissen als je ziek bent? Over bijvoorbeeld therapie en medicijnen? In het boek 'De beste behandeling' staat informatie over 41 chronische ziektes. Van migraine en dementie tot kanker en diabetes.