Advies bij zelfzorggeneesmiddelen

Drogist

Mysteryshoppers van onderzoeksbureau Store Support bezochten in opdracht van de Consumentenbond 200 winkels van de 5 grootste drogisterijketens van Nederland:

• Kruidvat
• Etos
• DA
• D.I.O.
• Trekpleister

Diclofenac

De proefpersonen zijn tussen de 55 en de 74 jaar en claimen last van acute lage rugpijn te hebben. Ze vragen een ontstekingsremmende pijnstiller (nsaid) met diclofenac (bekende merken zijn Cataflam en Voltaren). Wat de klanten er niet bij vertellen, is dat ze ook een bloedverdunner gebruiken. Deze combinatie is volgens de diclofenac-bijsluiter af te raden, omdat het maagproblemen kan veroorzaken en het effect van de antistollingsmiddelen kan verhevigen. Een advies van de huisarts of trombosedienst is noodzakelijk. Als verkopers vragen stellen, geven onze klanten naar waarheid antwoord en ook staan ze open voor informatie.

Kassacheck

Om verantwoorde zorg te kunnen leveren, moet de drogist vragen stellen. De branchevereniging hanteert daarvoor de WASA-lijst:

• Wie heeft de klacht?
• Aard van de klacht?
• Sinds wanneer is de klacht?
• Al geprobeerd om de klachten te verhelpen?

Net als in ons onderzoek naar de verkoop van ibuprofen in 2012, wordt onze proefpersoon geregeld gevraagd of hij nog informatie wil over de medicijnen (kassacheck). Bij Kruidvat (70%) is de informatiebereidheid aanmerkelijk groter dan bij DA (40%). Daarna wordt het snel minder. Slechts 39% vraagt voor wie het medicijn is bedoeld en hooguit eenderde van de verkopers wil weten of er ook andere medicijnen worden gebruikt. Trekpleister scoort hier iets beter dan de concurrentie.

Alternatief

Als de medewerker de goede vragen stelt, kan er maar één conclusie zijn: diclofenac is niet het aangewezen medicijn. Een bezoek aan de huisarts, trombosedienst of een alternatief als paracetamol zijn correcte adviezen. Driekwart van de Etos-medewerkers geeft het middel echter zonder commentaar mee. Bij Trekpleister gebeurt dat in 'slechts' 55% van de gevallen. Hier wordt ook het vaakst (30%) aangestuurd op een alternatief. Bij Etos denkt slechts 1 op de 10 medewerkers mee.

Onverantwoorde zorg

Zodra de klant wordt geholpen door de (assistent-)drogist, stelt die meer en betere vragen en krijgt de klant in meer dan de helft van de gevallen geen diclofenac mee naar huis. Dat lijkt goed, maar het is zorgwekkend dat 33% van de door de klant herkende (assistent-)drogisten het middel verkoopt zonder de juiste vragen te stellen of voldoende uitleg te geven. Dat is weliswaar beter dan bij de niet-opgeleide medewerkers (72%) maar het blijft onverantwoorde zorg. Zeer opmerkelijk is dat bij de gecertificeerde drogisterij vaker een verkeerd advies wordt gegeven dan bij de niet-gecertificeerde bedrijven.

Medicijnadvies 

Reacties

Geconfronteerd met de onderzoeksresultaten reageerden de bezochte bedrijven wisselend:

• Centraal Bureau Drogisterijbedrijven & DA: 'Wij vinden dat alle gecertificeerde drogisterijen de kassacheck moeten doen. Het is niet aan de drogist te vragen naar het gebruik van receptgeneesmiddelen. De huisarts moet de patiënt vertellen welke combinaties ongewenst zijn. En de consument moet er zelf alert op zijn of een zelfzorgmiddel en een receptgeneesmiddel samen gebruikt kunnen worden.'
• Dio: 'Wij bieden ondernemers een uitgebreid pakket van opleidingen, trainingen en opfriscursussen via internet. Ondanks die inspanningen zijn de uitkomsten zeer teleurstellend.'
• Kruidvat/Trekpleister: 'We hebben bij de kassa een check ingebouwd om onze medewerkers erop te attenderen de juiste vragen te stellen. In onze eigen onderzoeken scoort advies bij de verkoop van medicijnen goed. De uitkomsten van dit onderzoek zijn aanleiding nog meer aandacht te geven aan de opvolging van onze opleidingen en trainingen.' 
• Etos: 'De resultaten van het onderzoek van de Consumentenbond wijken af van onze eigen metingen. Toch nemen we ze zeker serieus want ze laten zien dat we het nog beter moeten doen. De verantwoorde verkoop van zelfzorgmiddelen blijft dan ook een belangrijk aandachtspunt in onze communicatie en training.'