icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest

Klagen bij de internetprovider

Je kent het wel: je hebt een klacht over je internetprovider, je belt de helpdesk en dan moet je je verhaal meermalen uitleggen. Of je zou teruggebeld worden over je probleem met internet en dat gebeurt niet. Goed klagen en tot een oplossing komen is nog best moeilijk. Ons stappenplan helpt hierbij.
Silvia Smit
Silvia Smit

Expert Elektronica

Bijgewerkt op:  15 januari 2018


Stap 1: Achterhaal het probleem

Probeer te achterhalen wat het exacte probleem is. Zoek op internet naar soortgelijke problemen. Kijk ook op de site van de aanbieder bij veelgestelde vragen of actuele storingen.

Stap 2: Probeer het zelf op te lossen

Als je het probleem in kaart hebt gebracht, kun je kijken of je het zelf kunt oplossen.

Stap 3: Neem contact op met de provider

Heb je het probleem niet kunnen vinden of niet kunnen oplossen? Bel, mail of neem contact op via Twitter/Facebook met je provider. Soms kun je op de website ook chatten met de helpdesk.

Stap 4: Noteer alles

Omschrijf de klacht kort en bondig en vertel wat je zelf al hebt gedaan. Vertel ook wat voor oplossing je verwacht. Twijfel je of je vraag goed is begrepen, vraag dan om een samenvatting. Laat de klacht noteren in je ‘dossier’ en leg zelf ook een dossier aan. Noteer ook de naam van de helpdeskmedewerker.

Stap 5: Zit er bovenop

Kan het probleem met internet niet direct worden opgelost? Vraag dan om een datum waarop je wél een oplossing kunt verwachten. En blijf er zelf bovenop zitten. Niets gehoord na de beloofde periode? Neem weer contact op en refereer aan de klacht en wanneer je met wie gesproken hebt.

Stap 6: Geef ze de tijd

Niet elk probleem kan direct worden opgelost. De monteur kan niet altijd binnen 1 uur op de stoep staan. Geef ze minimaal een paar dagen de tijd.

Stap 7: Twitter en Klachtenkompas

Lost de provider je probleem niet op? De publieke schandpaal kan helpen. Plaats je klacht op ons Klachtenkompas. En ventileer je klacht via Twitter. Adresseer de provider in het bericht (bijvoorbeeld @ziggowebcare). Onze ervaringen wijzen uit dat er dan vaak snel gereageerd wordt.

Stap 8: Aangetekende brief

Nog steeds geen oplossing? Stuur dan een aangetekende klachtenbrief en vermeldt daarin dat je binnen 3 weken een reactie verwacht.

Stap 9: Schakel juridische hulp in

Geen reactie na 3 weken? Leg je klacht voor aan de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten. Is de provider daar niet bij aangesloten, dan kun je je rechtsbijstandsverzekering aanspreken. Als je lid bent van de Consumentenbond kun je ons ook bellen voor persoonlijk juridisch advies.

Stap 10: Zeg contract op

Lost dit allemaal niets op, dan wordt het misschien tijd om het contract op te zeggen. Na het eerste jaar kun je per maand opzeggen. Bij de keuze van een nieuwe provider kun je gebruik maken van onze vergelijker.

Let op: Krijg je de klantenservice moeilijk te pakken? Dit komt vaker voor. Uit ons mystery-onderzoek van december 2017 blijkt dat de telefonische bereikbaarheid erg verschilt tussen providers

Haal je recht als consument

Consumentenrechten zijn over het algemeen goed geregeld in Nederland, maar hoe krijg je waar je recht op hebt? Wat kun je doen als je een geschil hebt met een financiële instelling of als een besteld product door een webwinkel niet geleverd wordt? Haal je recht als consument helpt met heldere informatie over wet- en regelgeving en praktische tips.

Alleen verkrijgbaar als e-book (pdf of ePUB). Bekijk het inkijkexemplaar en alle specificaties.

haal-je-recht-als-consument-e-book

Nieuwste artikelen

Test alles-in-één-providers