Problemen met je pakketreis

Reisorganisatie is verantwoordelijk

Neem bij problemen contact op met de reisorganisatie. Die is verantwoordelijk voor de pakketreis en moet zorgen voor een snelle oplossing. Zij moet bijvoorbeeld een vervangende vlucht regelen als de geboekte vlucht is geannuleerd. De reisorganisatie heeft hiervoor een noodnummer of lokale vertegenwoordiging. 

Bescherming tegen faillissement

Bij een pakketreis ben je beschermd tegen faillissement van de reisuitvoerders, zoals luchtvaartmaatschappijen of hotels. De reisorganisatie moet dan een kosteloos alternatief voor je regelen. Dus een vervangende vlucht of een ander hotel. 

Gaat de reisorganisatie failliet? Dan ben je ook beschermd. Reisorganisaties zijn verplicht aangesloten bij een garantiefonds, zoals de SGR (Stichting Garantiefonds Reisgelden). Het garantiefonds zorgt ervoor dat je je reissom terugkrijgt. Ook zorgt het garantiefonds dat je alsnog op reis kunt of weer thuiskomt als je al op reis bent. 

Annuleren bij onveilige situatie

Je mag je pakketreis annuleren als je kunt bewijzen dat reizen onveilig is. Bijvoorbeeld met een negatief reisadvies van het ministerie van Buitenlandse Zaken. De reissom moet dan binnen 14 dagen worden terugbetaald. 

Ben je al op je reisbestemming en wordt de situatie onveilig door bijvoorbeeld een natuurramp? Dan moet de reisorganisatie zorgen dat je weer thuiskomt. 

Pakketreis voldoet niet aan verwachtingen

Een pakketreis moet voldoen aan wat je hebt geboekt en wat je redelijkerwijs mocht verwachten. Dat geldt voor de reis, maar ook voor je verblijf, zoals een hotel, appartement of vakantiepark. De reis en het verblijf moeten bovendien passen bij de informatie die je vooraf kreeg. Bijvoorbeeld in de reisbeschrijving, op de website of in de boekingsbevestiging.

Dat betekent onder meer dat de accommodatie schoon, veilig en bruikbaar moet zijn. Ook voorzieningen die duidelijk zijn toegezegd, moeten aanwezig en beschikbaar zijn.

Bespreek je klacht

Merk je tijdens de reis dat de accommodatie niet klopt met wat je mocht verwachten? Ontbreekt bijvoorbeeld het beloofde zwembad of het afgesproken uitzicht? Of is er sprake van ernstige (geluids)overlast? Meld dit dan zo snel mogelijk bij de receptie en reisorganisator of de lokale vertegenwoordiger van de reisorganisatie.  

Leg duidelijk uit wat er mis is en waarom dit niet overeenkomt met de gemaakte afspraken. Geef een redelijke kans om het probleem op te lossen.

Klaag niet te laat

Klaag je pas na thuiskomst voor het eerst? Dan wordt het lastiger om je recht te halen. De reisorganisator kan dan zeggen dat hij geen kans heeft gekregen om het probleem tijdens de vakantie te verhelpen.

Zorg daarom dat je je klacht ook schriftelijk vastlegt. Stuur bijvoorbeeld een e-mail of bericht aan de reisorganisatie waarin je het probleem beschrijft en aangeeft wanneer je een oplossing verwacht. Maak daarnaast foto’s en video’s van de situatie. Bij geluidsoverlast kun je ook geluidsopnamen maken. Zo heb je bewijs als je later een vergoeding of prijsverlaging vraagt.

Oplossing of alternatief

Kan het probleem niet direct worden opgelost? Dan moet de reisorganisator, als dat mogelijk is, zorgen voor een passende oplossing. Denk aan een andere kamer, een vergelijkbaar hotel of een andere accommodatie die aansluit bij wat je hebt geboekt.

Je hoeft een alternatief niet altijd te accepteren. Is het voorstel duidelijk minderwaardig of past het niet bij de afspraken? Dan mag je het weigeren. Maar een redelijk en vergelijkbaar alternatief kun je meestal niet zomaar afwijzen.

Prijsverlaging

Biedt de reisorganisator geen goede oplossing? Of blijft de accommodatie slechter dan afgesproken? Dan kun je recht hebben op een prijsverlaging. In sommige gevallen kun je ook een schadevergoeding vragen, bijvoorbeeld als je vakantie daardoor duidelijk minder waard was.

Geef bij je boeking altijd door welke wensen of eisen belangrijk zijn. Bijvoorbeeld dat je vanwege een beperking een kamer op de begane grond nodig hebt. Leg ook uit waarom dit noodzakelijk is. Dan moet de reisorganisator daar rekening mee houden als er iets wijzigt of als er een alternatief moet worden aangeboden.

Reisorganisatie werkt niet mee

Als de reisorganisatie haar verantwoordelijkheid niet neemt, dan: 

• Mag je zelf een oplossing bedenken en voorschieten. Het moet dan wel om een redelijke oplossing gaan. 
• Heb je recht op een prijsverlaging of compensatie.
• Kun je de zaak voorleggen aan de Geschillencommissie. De reisorganisatie moet dan wel zijn aangesloten, bijvoorbeeld via de brancheorganisatie ANVR. 
• Kun je het probleem melden bij de ACM. Dit wordt niet als individuele klacht opgepakt, maar kan er wel voor zorgen dat de Autoriteit een onderzoek start of boetes uitdeelt. 

Let op of je een pakketreis boekt

Een pakketreis is een verzameling van diensten. De pakketreis: 

• Bestaat minimaal uit 2 diensten, zoals een treinreis en een hotelovernachting.
• Bestaat uit minimaal 1 overnachting.
• Duurt minimaal 24 uur.
• Wordt geboekt bij 1 verkooppunt voor 1 totaalprijs.

Als je reis hieraan niet voldoet, is het geen pakketreis. Bijvoorbeeld als je 2 reisdiensten los van elkaar boekt. De reis is dan geen pakketreis, maar een gekoppeld reisarrangement. Zelfs als de losse diensten bij hetzelfde reisbureau worden afgerekend. Een gekoppeld reisarrangement geeft je minder rechten. Zo draag je bij een gekoppeld reisarrangement zelf het risico als een luchtvaartmaatschappij failliet gaat.

Voordat je boekt, moet de aanbieder duidelijk laten weten of je een pakketreis of gekoppeld reisarrangement koopt.