De Week van Olof
Neem een kijkje achter de schermen bij onze directeur Belangenbehartiging Olof King en ontdek waar hij namens de Consumentenbond allemaal mee bezig is.
Tui moet zich schamen
Accepteer een voucher van een ondernemer als je het geld kunt missen. Blijf die contributie van de vereniging betalen. Zo luidde onze oproep gedurende de pandemie. Een grote meerderheid van de consumenten stelde zich inderdaad coulant op. Maar consumenten zijn geen verstrekkers van renteloze kredieten, zoals TUI lijkt te denken.
Coulant voor ondernemers
‘Als je alleen een hamer hebt, dan zie je overal spijkers.’ Deze gevleugelde uitspraak van psycholoog Abraham Maslow geldt voor alles in het leven, dus ook voor het mooie vak van belangenbehartiger bij de Consumentenbond. Het is altijd goed om oog te hebben voor bijzondere omstandigheden en soms gebruik te maken van andere gereedschappen dan alleen een hamer.
Precies daarom riepen we begin 2020 consumenten op om zich redelijk en flexibel op te stellen ten opzichte van ondernemers die vanwege de pandemie hun producten en diensten niet konden leveren. Blijf die contributie van de vereniging nou gewoon even betalen en accepteer een voucher als je het geld kunt missen. Zo luidde onze oproep. Die was niet aan dovemansoren gericht, want een grote meerderheid van de consumenten stelde zich inderdaad coulant op.
Recht op geld terug
Maar ook consumenten hebben het moeilijk. Sommigen hebben een flexcontract, anderen een eigen bedrijf en steeds meer mensen raken hun baan kwijt. Als zij het willen, dan moet de ondernemer het aankoopbedrag terugstorten. Consumenten zijn per slot van rekening geen verstrekkers van renteloze kredieten waarover een ondernemer naar hartenlust kan beschikken. En consumenten hebben hierbij de wet aan hun zijde. Ze behouden altijd het recht op geld terug, ook nadat ze een voucher hebben geaccepteerd.
Gelukkig snappen veruit de meeste ondernemers dat consumenten hun een gunst verlenen door te kiezen voor een voucher. En ze doen niet moeilijk als die later toch hun geld terug willen.
TUI is een uitzondering
Reisgigant TUI is helaas een opvallende uitzondering. Sterker nog: TUI schoffeerde zijn klanten door meerdere uitspraken van de Geschillencommissie Reizen, waarbij consumenten in het gelijk werden gesteld, naast zich neer te leggen.
Wat is er aan de hand? TUI annuleerde vanwege de pandemie de pakketreizen van veel consumenten. Een aantal wilde daarop de reissom terug. Niet verbazingwekkend. Het gaat al snel om vele duizenden euro’s en veel mensen hebben dat geld vanwege de crisis hard nodig. Ze hadden de wet aan hun kant: organisatoren van pakketreizen moeten bij annulering binnen 14 dagen terugbetalen. TUI scheepte hen af met een voucher. Die accepteerden de reizigers niet.
Onafhankelijke beoordeling Commissie Reizen
Als een ondernemer en een klant er niet uitkomen, dan is er voor de meeste sectoren een onafhankelijke geschillenbeslechter: de Geschillencommissie. TUI is lid van koepel ANVR, en alle ANVR-leden zijn aangesloten bij de 'Commissie Reizen'. Die behandelt geschillen die consumenten hebben met een reisorganisator of boekingskantoor. Logisch dus dat de in TUI teleurgestelde consumenten zich meldden bij het loket van deze commissie.
De Consumentenbond staat achter de uitspraken van de Geschillencommissies, of die nu in het voordeel of het nadeel van consumenten uitpakken. De beoordeling van klachten is namelijk onafhankelijk en onpartijdig. We hebben het volste vertrouwen in de commissie. En we verwachten dat ook van ondernemingen.
Tui stapte naar de rechter
In het geval van TUI kwamen we bedrogen uit. De ‘Commissie Reizen’ woog de belangen en toetste de argumenten aan de wet. Het oordeelde in meerdere zaken dat het bedrijf ongelijk had en het zowel de reissommen als het klachtengeld moest uitkeren.
Tot ieders verbazing legde TUI deze uitspraken naast zich neer en stapte naar de private rechter. Ook de ANVR, die op papier de garantie geeft dat zij de uitspraken van de Geschillencommissie nakomt als hun leden dat niet doen, schortte plots die garantie op. Voor de TUI-klachten betekent dat een volgende juridische procedure om uiteindelijk te krijgen waarvan iedereen allang weet dat ze er recht op hebben.
Buitengewoon onsportief en duidelijk bedoeld om de besluitvorming te traineren. TUI maakt zo op schaamteloze wijze gebruik van de financiële middelen van zijn klanten om de eigen problemen het hoofd te bieden. De ANVR houdt zich op de vlakte, kennelijk bang om een machtig lid als TUI voor het hoofd te stoten.
Begrijp me goed: we snappen dat sommige ondernemingen het water tot aan de lippen staat, maar dat zijn overwegingen die de Geschillencommissie meeneemt in de uiteindelijke uitspraak. Het is gemakkelijk om je fatsoenlijk op te stellen in goede tijden. Of je de klant werkelijk centraal stelt, blijkt pas wanneer de omstandigheden moeilijker worden. Dan is het zaak om te laten zien wat je waard bent.
Tot orde roepen
TUI, het bedrijf dat in 2019 nog honderden miljoenen aan winst binnenharkte, moet zich daarom schamen. Het bedrijf schoffeert álle consumenten, ook de vele duizenden die zo flexibel waren om wél een voucher te accepteren. Afspraken over een zorgvuldige rechtsgang maak je niet alleen voor goede tijden, maar zijn misschien juist wel bedoeld voor tijden als deze.
Wij zoeken in de tussentijd naarstig naar gereedschappen die we kunnen inzetten om TUI tot de orde te roepen, waarbij de verleiding om toch maar weer een hamer te pakken steeds groter wordt…
Tot nu toe
-
Artikel | 25 december 2020
Schuld en boete door een pervers verdienmodel
Begin december beboette toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM) een incassobureau dat duizenden mensen agressief benaderde met vage rekeningen. Maar er is meer nodig om kwaadwillende incassobureaus te stoppen.
-
Artikel | 18 december 2020
Door de bank genomen
‘I believe that banking institutions are more dangerous to our liberties than standing armies.’ Deze gevleugelde woorden van Thomas Jefferson schoten me door het hoofd toen we ontdekten dat tienduizenden consumenten met een doorlopend krediet financieel ernstig zijn benadeeld door hun bank of geldverstrekker.
-
Artikel | 4 december 2020
De AP werkt niet mee
Een ruimtemissie naar Mars afronden. Twee keer rond de aarde lopen. Dingen die lukken in 2 jaar tijd. Maar in dat tijdsbestek onze klacht over privacyschender Google beoordelen, is voor toezichthouder AP kennelijk niet mogelijk. Wij pikken het niet langer.
-
Artikel | 20 november 2020
Klanten bankroet, maar ING verschuilt zich
Je bent wat je doet, niet wat je zegt dat je zult doen. Banken hechten grote waarde aan het vertrouwen dat hun klanten in hen stellen. De Nederlandse Vereniging van Banken laat jaarlijks onderzoeken hoeveel vertrouwen consumenten hebben in de bankensector en in hun eigen bank.
-
Artikel | 13 november 2020
Compensatie voor consumenten
‘Pecunia non olet’, geld stinkt niet. Zelfs al verdien je het door belasting te heffen op openbare toiletten, zoals de Romeinse keizer Vespasianus ooit deed. Maar sommige inkomsten kunnen het daglicht beslist niet verdragen.
-
Artikel | 6 november 2020
Sterven doe je maar in januari
Ik moet de tweet van de arts twee keer lezen, en dan nog maar een keer. Staat het er werkelijk? ‘Jonge terminale patiënt kan niet naar hospice in de buurt van partner en kind, omdat zorgverzekering een plafond heeft ingesteld.
-
Artikel | 16 oktober 2020
Fraude met online betalingen: banken aan zet
Het is een doordeweekse middag in september. De telefoon gaat. Het is mevrouw Van Erp van de ING. Zij vertelt dat je niet moet schrikken, maar dat er tot twee keer toe getracht is om €1000 euro van je rekening te halen vanuit Oost-Europa. De bank wil het zekere voor het onzekere nemen, vandaar dat ze direct contact met je heeft opgenomen...
-
Artikel | 25 september 2020
Retourenberg
Van elke 8 online aankopen gaat er 1 retour naar de webwinkel. Dit werkt verspilling in de hand en belast het milieu. Maar is alleen de online shopper hiervoor verantwoordelijk?
-
Artikel | 18 september 2020
Wachten op zorg, ook als het niet druk is...
Elk jaar zijn er hoogoplopende conflicten tussen zorgverzekeraars en zorgverleners over geld. Ze onderhandelen over contracten met ‘omzetplafonds’ waarin ze prijzen en het aantal medische behandelingen vastleggen. Soms mondt dit zelfs uit in een patiëntenstop. Deze onderhandelingen verlopen lang niet altijd zonder slag of stoot. Integendeel. Regelmatig vechten artsen en verzekeraars hun ruzies uit in de media. De vraag is of al dit gedoe niet ten koste gaat van de zorg.
-
Artikel | 4 september 2020
Bijna in het pak(ket) genaaid
‘I didn't have time to write a short letter, so I wrote a long one instead,’ schreef Mark Twain al in de 19e eeuw. En hij had hier een punt. Het is beslist een prestatie om kort, bondig en correct op te schrijven waar het op staat. Dat bleek wel toen de reisbranche werd geconfronteerd met de enorme gevolgen van de corona-pandemie. Er werden 'coronavouchers' uitgegeven, waarvan de waarde onder de garantieregeling van de Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) viel. Een uitgebreide regeling, maar er zat helaas een enorme adder onder het gras, die reislustige consumenten veel geld kon gaan kosten...
-
Artikel | 31 juli 2020
De consument op oorlogspad
Zodra de gevolgen van corona voor het bedrijfsleven enigszins duidelijk werden, besloot de Consumentenbond om consumenten op te roepen begrip te tonen voor ondernemers. Ja, je hebt het recht om je geld op te eisen als er niet geleverd kan worden, maar accepteer als het even kan een voucher. Veel consumenten stelden zich inderdaad heel redelijk op, en gaven zo de sportschool, het reisbureau en het vakantiepark wat meer financiële speling in moeilijke tijden.
-
Artikel | 10 juli 2020
Facebook actie
Ik maak gratis gebruik van Facebook, dus ik doe er maar niet moeilijk over dat mijn gegevens worden gebruikt en doorverkocht’. Een veelgehoorde redenering, maar ze gaat mank. Met de campagne 'Facebook in de fout' die deze week een vliegende start beleefde, laten we zien dat de manier waarop Facebook jouw persoonlijke gegevens gebruikt wél een probleem is, en dat compensatie nodig is.
-
Artikel | 12 juni 2020
Yarden: de één zijn dood is een ander zijn brood…
De weg naar de hemel is geplaveid met verzekeringspremies, zo luidt een gevleugeld gezegde. Maar dan moet je wel op je verzekeraar kunnen vertrouwen. Die moet niet, zoals Yarden deed, tussentijds de spelregels aanpassen.
-
Artikel | 5 juni 2020
Zoek de geschillen
Eerder vertelde ik dat woonwinkels tot ons ongenoegen per 2020 hebben besloten om een eigen koers te varen bij het oplossen van conflicten met hun klanten. Een verslechtering van de positie van consumenten, maar dit hoofdstuk is nog niet definitief gesloten.
-
Artikel | 22 mei 2020
Strijden voor eerlijke luchtvaartvouchers
Het kan je haast niet ontgaan zijn dat zowel minister Van Nieuwenhuizen als de minister-president laatst bakzeil hebben moeten halen. Het ging om de luchtvaartvouchers, een dossier waarover de Consumentenbond zich eerder in felle bewoordingen heeft uitgesproken. Eind goed al goed? Nog niet.
-
Artikel | 15 mei 2020
Airbnb eet van twee walletjes
Airbnb berekent een percentage van de huursom aan verhuurders. Niet direct iets om van te gaan steigeren, toch? Maar daar blijft het niet bij, want de huurders moeten ook een 'service fee' betalen. Airbnb eet, kortom, van 2 walletjes.
-
Artikel | 1 mei 2020
Consument is de belangrijkste dominosteen
Het kabinet zet alles op alles om het bedrijfsleven te ondersteunen in deze bijzondere tijden, maar vergeet de consumenten. De steunmaatregelen voor het bedrijfsleven benaderen het astronomische bedrag van 20 miljard euro in de eerste 3 maanden van de crisis. En dat is nog maar het begin.
-
Artikel | 10 april 2020
CBR moet óók compenseren
Corona raast over het land en de overheid trekt grif de portemonnee om gedupeerde ondernemers te compenseren. Dat is mooi. In andere situaties, waaraan de overheid nota bene zelf schuld heeft, blijft de hand op de knip. Neem de duizenden automobilisten van wie het rijbewijs is verlopen.
-
Artikel | 3 april 2020
Minister van Nieuwenhuizen legt met vouchers risico bij consument
De minister heeft bepaald dat consumenten die vanwege de coronacrisis niet kunnen vliegen wat haar betreft niet in aanmerking komen voor terugbetaling, maar in plaats daarvan een voucher ontvangen. Begrijpelijk, maar niet zonder risico's.
-
Artikel | 27 maart 2020
Over Corona, cynisme en pakketreizen…
In tijden van (corona)crisis is het goed om je bewust te zijn van je rechten, maar je moet je telkens afvragen of je die rechten ook moet afdwingen.
-
Artikel | 13 maart 2020
Volkswagen, wie de boel belazert...
k heb het al vaker gezegd en geschreven: je hebt een lange adem nodig als je succes wilt boeken in de strijd met grote bedrijven. Volkswagen vormt hierop geen uitzondering.
-
Artikel | 6 maart 2020
De groene consument
Vaak is samen een vuist maken noodzakelijk om bedrijven als de grote techreuzen, Volkswagen of Alibaba te dwingen om zich netjes te gedragen. Samen kunnen we politieke druk zetten en media-aandacht organiseren.
-
Artikel | 28 februari 2020
Uitvaartverzekering Yarden zorgt voor onzekerheid
‘Lijkenpikkerij, ronduit schofterig!’ is één van de vele reacties die ons bereikten over een brief die Yarden in juli 2019 naar bijna 390.000 verzekerden stuurde. In de brief meldde de uitvaartverzekeraar dat hij de voorwaarden van de polis van de uitvaart ging aanpassen. En, je raadt het al, dat was beslist geen goed nieuws voor de klanten van Yarden.
-
Artikel | 21 februari 2020
Als één ticketverkoper over de brug is...
...volgen er meer. Na Ticketmaster gaan ook andere ticketverkopers na ons aandringen de servicekosten terugbetalen wanneer een evenement wordt afgelast. Dat is alvast één misstand in de ticketbranche minder.
-
Artikel | 14 februari 2020
De keerzijde van CETA
De Tweede Kamer stemt naar verwachting komende dinsdag over goedkeuring van het Canadees-Europese handelsverdrag CETA. Wij roepen het parlement op om CETA niet goed te keuren, omdat het de positie van consumenten verslechtert.
-
Artikel | 7 februari 2020
De consument betaalt de rekening
Tienduizenden huishoudens liepen financiele schade op toen eind 2018 kort na elkaar 2 energieleveranciers failliet gingen. Sommigen gingen voor meer dan 1000 euro het schip in.
-
Artikel | 31 januari 2020
De aanhouder wint
De Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit heeft 2 weken geleden voor het eerst een megaboete opgelegd. Een vleesverwerkingsbedrijf dat de gezondheid van consumenten in gevaar bracht, kreeg een boete van een paar ton. Dankzij een wetswijziging waar wij jarenlang voor hebben gepleit worden dit soort overtredingen zwaarder bestraft.
-
Artikel | 24 januari 2020
Wachten op je rijbewijs? Hoogoplopende emoties!
Het behartigen van belangen is het leukste vak van de wereld. Ik doe dit werk dan ook al jaren met veel plezier en inzet, samen met betrokken en deskundige collega’s. Daarbij stuit ik soms op hoogoplopende emoties bij de mensen voor wie we het doen. Die emoties bereiken bij de klanten van het CBR de laatste tijd recordhoogten.
-
Artikel | 17 januari 2020
Schadevrije jaren
Alleen de bestuurder op wiens naam de autoverzekering staat, bouwt schadevrije jaren op. Andere regelmatige bestuurders van dezelfde auto, zoals partners en kinderen, bouwen niets op. Wij pleiten al jaren voor aanpassing van dit oneerlijke systeem en er is goede hoop dat dit nu eindelijk gaat gebeuren.
-
Artikel | 10 januari 2020
Gerommel met garantie
Wat is voor de meeste mensen de grootste aankoop die ze in hun leven doen? Inderdaad, een huis. En wat is de op een na grootste investering? Een auto! De afgelopen weken heb ik me daarom met een aantal collega’s van belangenbehartiging verdiept in de wereld van tweedehandsauto’s.
-
Artikel | 27 december 2019
Stop het gesol met zorgverzekerden
Dit jaar begon het gesol met zorgverzekerden nóg eerder dan anders. Halverwege het jaar al besloot zorgverzekeraar VGZ om een patiëntenstop in te voeren voor mensen die naar het Ikazia-ziekenhuis in Rotterdam wilden. Onacceptabel, vinden wij, en we voerden gesprekken met alle hoofdrolspelers van dit drama.
-
Artikel | 20 december 2019
Zoek de geschillen
Stel, je koopt een nieuwe bank en bij aflevering blijkt er een verkeerde stof op te zitten. Of je keukenblad verkleurt al een paar jaar na aankoop. De verkoper ontkent in alle toonaarden dat hij verantwoordelijk is. Tot nu toe kon je in zo’n situatie aankloppen bij een onafhankelijke geschilleninstantie. Vanaf 1 januari is dit helaas verleden tijd. Hoe verder?
-
Artikel | 13 december 2019
Meeste notarissen vaag over tarieven
De notaris zie je hooguit een paar keer in je leven: bijvoorbeeld bij het kopen van een huis of het opstellen van een testament. Natuurlijk wil je weten bij wie je het beste terecht kunt én welke tarieven ze dan rekenen. Maar nog geen 7% van de notariskantoren blijkt bereid inzage te geven in de tarieven.
-
Artikel | 6 december 2019
Woonwinkels gaan buiten hun boekje met aanbetalingen
Gordijnen op maat of een nieuwe bank met een zelf gekozen stof. Veel woonwinkels laten hun klanten bij maatwerk onterecht de volle mep vooruitbetalen. Tijd om de meubelgiganten hier op aan te spreken.
-
Artikel | 29 november 2019
Taart voor de AP! Onze Google klacht bestaat 1 jaar.
Een jaar geleden vroegen we toezichthouder AP om maatregelen te nemen tegen Google, omdat wij ervan overtuigd zijn dat Google de privacywet overtreedt. Precies een jaar later, zijn we helaas nauwelijks wijzer geworden.
-
Artikel | 22 november 2019
Nu Nutri-score
Ontbijtkoek een gezond tussendoortje? Lang niet allemaal, als we ze beoordelen op basis van Nutri-score. Het voedselkeuzelogo Nutri-Score vertelt je namelijk hoe het echt zit!
-
Artikel | 15 november 2019
Brussels calling
Vorige week pleitte ik in de Tweede Kamer tegen CETA, het vrijhandelsakkoord met Canada. CETA heeft vervelende gevolgen voor jou als consument en maakt markten oneerlijker en ondoorzichtiger.
-
Artikel | 14 november 2019
Even voorstellen: Olof King
Ik ben Olof King en sinds oktober 2018 ben ik directeur Belangenbehartiging. Namens de Consumentenbond zet ik me in voor de belangen van alle consumenten in Nederland.
Jouw steun is hard nodig!
Vind jij het ook belangrijk dat wij opkomen voor de belangen van álle consumenten in Nederland? Steun ons dan en word lid! Kies het lidmaatschap dat het beste bij je past. Bijvoorbeeld toegang tot al onze testinformatie voor producten en diensten. Of juridische hulp bij consumentenproblemen.