! Je browser is verouderd.

Update je browser voor meer veiligheid en snelheid om deze site optimaal te kunnen gebruiken.

Klik hier om te lezen welke browsers geschikt zijn

icon-menu logo_footer preds symbol-afrader symbol-bestekoop symbol-besteuittest

De Week van Olof

Neem een kijkje achter de schermen bij onze directeur Belangenbehartiging Olof King en ontdek waar hij namens de Consumentenbond allemaal mee bezig is.

Tui moet zich schamen

Accepteer een voucher van een ondernemer als je het geld kunt missen. Blijf die contributie van de vereniging betalen. Zo luidde onze oproep gedurende de pandemie. Een grote meerderheid van de consumenten stelde zich inderdaad coulant op. Maar consumenten zijn geen verstrekkers van renteloze kredieten, zoals TUI lijkt te denken.  

Coulant voor ondernemers

‘Als je alleen een hamer hebt, dan zie je overal spijkers.’ Deze gevleugelde uitspraak van psycholoog Abraham Maslow geldt voor alles in het leven, dus ook voor het mooie vak van belangenbehartiger bij de Consumentenbond. Het is altijd goed om oog te hebben voor bijzondere omstandigheden en soms gebruik te maken van andere gereedschappen dan alleen een hamer.

Precies daarom riepen we begin 2020 consumenten op om zich redelijk en flexibel op te stellen ten opzichte van ondernemers die vanwege de pandemie hun producten en diensten niet konden leveren. Blijf die contributie van de vereniging nou gewoon even betalen en accepteer een voucher als je het geld kunt missen. Zo luidde onze oproep. Die was niet aan dovemansoren gericht, want een grote meerderheid van de consumenten stelde zich inderdaad coulant op.

Recht op geld terug

Maar ook consumenten hebben het moeilijk. Sommigen hebben een flexcontract, anderen een eigen bedrijf en steeds meer mensen raken hun baan kwijt. Als zij het willen, dan moet de ondernemer het aankoopbedrag terugstorten. Consumenten zijn per slot van rekening geen verstrekkers van renteloze kredieten waarover een ondernemer naar hartenlust kan beschikken. En consumenten hebben hierbij de wet aan hun zijde. Ze behouden altijd het recht op geld terug, ook nadat ze een voucher hebben geaccepteerd.

Gelukkig snappen veruit de meeste ondernemers dat consumenten hun een gunst verlenen door te kiezen voor een voucher. En ze doen niet moeilijk als die later toch hun geld terug willen.

TUI is een uitzondering

Reisgigant TUI is helaas een opvallende uitzondering. Sterker nog: TUI schoffeerde zijn klanten door meerdere uitspraken van de Geschillencommissie Reizen, waarbij consumenten in het gelijk werden gesteld, naast zich neer te leggen.

Wat is er aan de hand? TUI annuleerde vanwege de pandemie de pakketreizen van veel consumenten. Een aantal wilde daarop de reissom terug. Niet verbazingwekkend. Het gaat al snel om vele duizenden euro’s en veel mensen hebben dat geld vanwege de crisis hard nodig. Ze hadden de wet aan hun kant: organisatoren van pakketreizen moeten bij annulering binnen 14 dagen terugbetalen. TUI scheepte hen af met een voucher. Die accepteerden de reizigers niet.

Onafhankelijke beoordeling Commissie Reizen

Als een ondernemer en een klant er niet uitkomen, dan is er voor de meeste sectoren een onafhankelijke geschillenbeslechter: de Geschillencommissie. TUI is lid van koepel ANVR, en alle ANVR-leden zijn aangesloten bij de 'Commissie Reizen'. Die behandelt geschillen die consumenten hebben met een reisorganisator of boekingskantoor. Logisch dus dat de in TUI teleurgestelde consumenten zich meldden bij het loket van deze commissie.

De Consumentenbond staat achter de uitspraken van de Geschillencommissies, of die nu in het voordeel of het nadeel van consumenten uitpakken. De beoordeling van klachten is namelijk onafhankelijk en onpartijdig. We hebben het volste vertrouwen in de commissie. En we verwachten dat ook van ondernemingen.

Tui stapte naar de rechter

In het geval van TUI kwamen we bedrogen uit. De ‘Commissie Reizen’ woog de belangen en toetste de argumenten aan de wet. Het oordeelde in meerdere zaken dat het bedrijf ongelijk had en het zowel de reissommen als het klachtengeld moest uitkeren.

Tot ieders verbazing legde TUI deze uitspraken naast zich neer en stapte naar de private rechter. Ook de ANVR, die op papier de garantie geeft dat zij de uitspraken van de Geschillencommissie nakomt als hun leden dat niet doen, schortte plots die garantie op. Voor de TUI-klachten betekent dat een volgende juridische procedure om uiteindelijk te krijgen waarvan iedereen allang weet dat ze er recht op hebben.

Buitengewoon onsportief en duidelijk bedoeld om de besluitvorming te traineren. TUI maakt zo op schaamteloze wijze gebruik van de financiële middelen van zijn klanten om de eigen problemen het hoofd te bieden. De ANVR houdt zich op de vlakte, kennelijk bang om een machtig lid als TUI voor het hoofd te stoten.

Begrijp me goed: we snappen dat sommige ondernemingen het water tot aan de lippen staat, maar dat zijn overwegingen die de Geschillencommissie meeneemt in de uiteindelijke uitspraak. Het is gemakkelijk om je fatsoenlijk op te stellen in goede tijden. Of je de klant werkelijk centraal stelt, blijkt pas wanneer de omstandigheden moeilijker worden. Dan is het zaak om te laten zien wat je waard bent.

Tot orde roepen

TUI, het bedrijf dat in 2019 nog honderden miljoenen aan winst binnenharkte, moet zich daarom schamen. Het bedrijf schoffeert álle consumenten, ook de vele duizenden die zo flexibel waren om wél een voucher te accepteren. Afspraken over een zorgvuldige rechtsgang maak je niet alleen voor goede tijden, maar zijn misschien juist wel bedoeld voor tijden als deze.

Wij zoeken in de tussentijd naarstig naar gereedschappen die we kunnen inzetten om TUI tot de orde te roepen, waarbij de verleiding om toch maar weer een hamer te pakken steeds groter wordt…

Tot nu toe

  • Artikel | 25 december 2020

    Schuld en boete door een pervers verdienmodel

    dubieuze incasso

    Begin december beboette toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM) een incassobureau dat duizenden mensen agressief benaderde met vage rekeningen. Maar er is meer nodig om kwaadwillende incassobureaus te stoppen.

    Lees de column

  • Artikel | 18 december 2020

    Door de bank genomen

    Consumentenbond onderzoekt woekerrentes

    ‘I believe that banking institutions are more dangerous to our liberties than standing armies.’ Deze gevleugelde woorden van Thomas Jefferson schoten me door het hoofd toen we ontdekten dat tienduizenden consumenten met een doorlopend krediet financieel ernstig zijn benadeeld door hun bank of geldverstrekker.

    Lees de column

  • Artikel | 4 december 2020

    De AP werkt niet mee

    Google actie 2 jaar

    Een ruimtemissie naar Mars afronden. Twee keer rond de aarde lopen. Dingen die lukken in 2 jaar tijd. Maar in dat tijdsbestek onze klacht over privacyschender Google beoordelen, is voor toezichthouder AP kennelijk niet mogelijk. Wij pikken het niet langer.

    Lees de column

  • Artikel | 20 november 2020

    Klanten bankroet, maar ING verschuilt zich

    ing

    Je bent wat je doet, niet wat je zegt dat je zult doen. Banken hechten grote waarde aan het vertrouwen dat hun klanten in hen stellen. De Nederlandse Vereniging van Banken laat jaarlijks onderzoeken hoeveel vertrouwen consumenten hebben in de bankensector en in hun eigen bank.

    Lees de column

  • Artikel | 13 november 2020

    Compensatie voor consumenten

    Allianz verzekering

    ‘Pecunia non olet’, geld stinkt niet. Zelfs al verdien je het door belasting te heffen op openbare toiletten, zoals de Romeinse keizer Vespasianus ooit deed. Maar sommige inkomsten kunnen het daglicht beslist niet verdragen.

    Lees de column

  • Artikel | 6 november 2020

    Sterven doe je maar in januari

    CETA

    Ik moet de tweet van de arts twee keer lezen, en dan nog maar een keer. Staat het er werkelijk? ‘Jonge terminale patiënt kan niet naar hospice in de buurt van partner en kind, omdat zorgverzekering een plafond heeft ingesteld.

    Lees de column

  • Artikel | 16 oktober 2020

    Fraude met online betalingen: banken aan zet

    Dossier veilig internetten

    Het is een doordeweekse middag in september. De telefoon gaat. Het is mevrouw Van Erp van de ING. Zij vertelt dat je niet moet schrikken, maar dat er tot twee keer toe getracht is om €1000 euro van je rekening te halen vanuit Oost-Europa. De bank wil het zekere voor het onzekere nemen, vandaar dat ze direct contact met je heeft opgenomen...

    Lees de column

  • Artikel | 25 september 2020

    Retourenberg

    Artikel retourneren

    Van elke 8 online aankopen gaat er 1 retour naar de webwinkel. Dit werkt verspilling in de hand en belast het milieu. Maar is alleen de online shopper hiervoor verantwoordelijk?

    Lees de column

  • Artikel | 18 september 2020

    Wachten op zorg, ook als het niet druk is...

    Wachtruimten ziekenhuis

    Elk jaar zijn er hoogoplopende conflicten tussen zorgverzekeraars en zorgverleners over geld. Ze onderhandelen over contracten met ‘omzetplafonds’ waarin ze prijzen en het aantal medische behandelingen vastleggen. Soms mondt dit zelfs uit in een patiëntenstop. Deze onderhandelingen verlopen lang niet altijd zonder slag of stoot. Integendeel. Regelmatig vechten artsen en verzekeraars hun ruzies uit in de media. De vraag is of al dit gedoe niet ten koste gaat van de zorg.

    Lees de column

  • Artikel | 4 september 2020

    Bijna in het pak(ket) genaaid

    Mediapool koffers 1200X800

    ‘I didn't have time to write a short letter, so I wrote a long one instead,’ schreef Mark Twain al in de 19e eeuw. En hij had hier een punt. Het is beslist een prestatie om kort, bondig en correct op te schrijven waar het op staat. Dat bleek wel toen de reisbranche werd geconfronteerd met de enorme gevolgen van de corona-pandemie. Er werden 'coronavouchers' uitgegeven, waarvan de waarde onder de garantieregeling van de Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) viel. Een uitgebreide regeling, maar er zat helaas een enorme adder onder het gras, die reislustige consumenten veel geld kon gaan kosten...

    Lees de column

  • Artikel | 31 juli 2020

    De consument op oorlogspad

    Boze gefrustreerde klant

    Zodra de gevolgen van corona voor het bedrijfsleven enigszins duidelijk werden, besloot de Consumentenbond om consumenten op te roepen begrip te tonen voor ondernemers. Ja, je hebt het recht om je geld op te eisen als er niet geleverd kan worden, maar accepteer als het even kan een voucher. Veel consumenten stelden zich inderdaad heel redelijk op, en gaven zo de sportschool, het reisbureau en het vakantiepark wat meer financiële speling in moeilijke tijden.

    Lees de column

  • Artikel | 10 juli 2020

    Facebook actie

    Mediapool FB 1200x800

    Ik maak gratis gebruik van Facebook, dus ik doe er maar niet moeilijk over dat mijn gegevens worden gebruikt en doorverkocht’. Een veelgehoorde redenering, maar ze gaat mank. Met de campagne 'Facebook in de fout' die deze week een vliegende start beleefde, laten we zien dat de manier waarop Facebook jouw persoonlijke gegevens gebruikt wél een probleem is, en dat compensatie nodig is.

    Lees de column

  • Artikel | 12 juni 2020

    Yarden: de één zijn dood is een ander zijn brood…

    uitvaart-regelen

    De weg naar de hemel is geplaveid met verzekeringspremies, zo luidt een gevleugeld gezegde. Maar dan moet je wel op je verzekeraar kunnen vertrouwen. Die moet niet, zoals Yarden deed, tussentijds de spelregels aanpassen.

    Lees de column

  • Artikel | 5 juni 2020

    Zoek de geschillen

    Woonboulevard

    Eerder vertelde ik dat woonwinkels tot ons ongenoegen per 2020 hebben besloten om een eigen koers te varen bij het oplossen van conflicten met hun klanten. Een verslechtering van de positie van consumenten, maar dit hoofdstuk is nog niet definitief gesloten.

    Lees de column

  • Artikel | 22 mei 2020

    Strijden voor eerlijke luchtvaartvouchers

    klm-vliegtuig-nieuws

    Het kan je haast niet ontgaan zijn dat zowel minister Van Nieuwenhuizen als de minister-president laatst bakzeil hebben moeten halen. Het ging om de luchtvaartvouchers, een dossier waarover de Consumentenbond zich eerder in felle bewoordingen heeft uitgesproken. Eind goed al goed? Nog niet.

    Lees de column

  • Artikel | 15 mei 2020

    Airbnb eet van twee walletjes

    AirBnB_mediapool

    Airbnb berekent een percentage van de huursom aan verhuurders. Niet direct iets om van te gaan steigeren, toch? Maar daar blijft het niet bij, want de huurders moeten ook een 'service fee' betalen. Airbnb eet, kortom, van 2 walletjes.

    Lees meer

  • Artikel | 1 mei 2020

    Consument is de belangrijkste dominosteen

    Consumentenvertrouwen volkskrant v2

    Het kabinet zet alles op alles om het bedrijfsleven te ondersteunen in deze bijzondere tijden, maar vergeet de consumenten. De steunmaatregelen voor het bedrijfsleven benaderen het astronomische bedrag van 20 miljard euro in de eerste 3 maanden van de crisis. En dat is nog maar het begin.

    Lees de column

  • Artikel | 10 april 2020

    CBR moet óók compenseren

    verlopen-rijbewijs-nieuws

    Corona raast over het land en de overheid trekt grif de portemonnee om gedupeerde ondernemers te compenseren. Dat is mooi. In andere situaties, waaraan de overheid nota bene zelf schuld heeft, blijft de hand op de knip. Neem de duizenden automobilisten van wie het rijbewijs is verlopen.

    Lees de column

  • Artikel | 3 april 2020

    Minister van Nieuwenhuizen legt met vouchers risico bij consument

    Tweede Kamer tegen

    De minister heeft bepaald dat consumenten die vanwege de coronacrisis niet kunnen vliegen wat haar betreft niet in aanmerking komen voor terugbetaling, maar in plaats daarvan een voucher ontvangen. Begrijpelijk, maar niet zonder risico's.

    Lees de column

  • Artikel | 27 maart 2020

    Over Corona, cynisme en pakketreizen…

    Coronavirus mediapool

    In tijden van (corona)crisis is het goed om je bewust te zijn van je rechten, maar je moet je telkens afvragen of je die rechten ook moet afdwingen.

    Lees de column

  • Artikel | 13 maart 2020

    Volkswagen, wie de boel belazert...

    Volkswagen extra 1200x800

    k heb het al vaker gezegd en geschreven: je hebt een lange adem nodig als je succes wilt boeken in de strijd met grote bedrijven. Volkswagen vormt hierop geen uitzondering.

    Lees de column

  • Artikel | 6 maart 2020

    De groene consument

    duurzaamheid-plant

    Vaak is samen een vuist maken noodzakelijk om bedrijven als de grote techreuzen, Volkswagen of Alibaba te dwingen om zich netjes te gedragen. Samen kunnen we politieke druk zetten en media-aandacht organiseren.

    Lees de column

  • Artikel | 28 februari 2020

    Uitvaartverzekering Yarden zorgt voor onzekerheid

    uitvaart-regelen

    ‘Lijkenpikkerij, ronduit schofterig!’ is één van de vele reacties die ons bereikten over een brief die Yarden in juli 2019 naar bijna 390.000 verzekerden stuurde. In de brief meldde de uitvaartverzekeraar dat hij de voorwaarden van de polis van de uitvaart ging aanpassen. En, je raadt het al, dat was beslist geen goed nieuws voor de klanten van Yarden.

    Lees de column

  • Artikel | 21 februari 2020

    Als één ticketverkoper over de brug is...

    Ticketmaster_1200x800

    ...volgen er meer. Na Ticketmaster gaan ook andere ticketverkopers na ons aandringen de servicekosten terugbetalen wanneer een evenement wordt afgelast. Dat is alvast één misstand in de ticketbranche minder.

    Lees de column

  • Artikel | 14 februari 2020

    De keerzijde van CETA

    CETA

    De Tweede Kamer stemt naar verwachting komende dinsdag over goedkeuring van het Canadees-Europese handelsverdrag CETA. Wij roepen het parlement op om CETA niet goed te keuren, omdat het de positie van consumenten verslechtert.

    Lees de column

  • Artikel | 7 februari 2020

    De consument betaalt de rekening

    Waarborgfonds energie 1200x800

    Tienduizenden huishoudens liepen financiele schade op toen eind 2018 kort na elkaar 2 energieleveranciers failliet gingen. Sommigen gingen voor meer dan 1000 euro het schip in.

    Lees de column

  • Artikel | 31 januari 2020

    De aanhouder wint

    rood-vlees

    De Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit heeft 2 weken geleden voor het eerst een megaboete opgelegd. Een vleesverwerkingsbedrijf dat de gezondheid van consumenten in gevaar bracht, kreeg een boete van een paar ton. Dankzij een wetswijziging waar wij jarenlang voor hebben gepleit worden dit soort overtredingen zwaarder bestraft.

    Lees de column

  • Artikel | 24 januari 2020

    Wachten op je rijbewijs? Hoogoplopende emoties!

    Rijbewijs verlopen_1200x800

    Het behartigen van belangen is het leukste vak van de wereld. Ik doe dit werk dan ook al jaren met veel plezier en inzet, samen met betrokken en deskundige collega’s. Daarbij stuit ik soms op hoogoplopende emoties bij de mensen voor wie we het doen. Die emoties bereiken bij de klanten van het CBR de laatste tijd recordhoogten.

    Lees de column

  • Artikel | 17 januari 2020

    Schadevrije jaren

    automonteur

    Alleen de bestuurder op wiens naam de autoverzekering staat, bouwt schadevrije jaren op. Andere regelmatige bestuurders van dezelfde auto, zoals partners en kinderen, bouwen niets op. Wij pleiten al jaren voor aanpassing van dit oneerlijke systeem en er is goede hoop dat dit nu eindelijk gaat gebeuren.

    Lees de column

  • Artikel | 10 januari 2020

    Gerommel met garantie

    automonteur

    Wat is voor de meeste mensen de grootste aankoop die ze in hun leven doen? Inderdaad, een huis. En wat is de op een na grootste investering? Een auto! De afgelopen weken heb ik me daarom met een aantal collega’s van belangenbehartiging verdiept in de wereld van tweedehandsauto’s. 

    Lees de column

  • Artikel | 27 december 2019

    Stop het gesol met zorgverzekerden

    diverse zorgverzekeraars

    Dit jaar begon het gesol met zorgverzekerden nóg eerder dan anders. Halverwege het jaar al besloot zorgverzekeraar VGZ om een patiëntenstop in te voeren voor mensen die naar het Ikazia-ziekenhuis in Rotterdam wilden. Onacceptabel, vinden wij, en we voerden gesprekken met alle hoofdrolspelers van dit drama.

    Lees de column

  • Artikel | 20 december 2019

    Zoek de geschillen

    FoldiMate-huiskamer

    Stel, je koopt een nieuwe bank en bij aflevering blijkt er een verkeerde stof op te zitten. Of je keukenblad verkleurt al een paar jaar na aankoop. De verkoper ontkent in alle toonaarden dat hij verantwoordelijk is. Tot nu toe kon je in zo’n situatie aankloppen bij een onafhankelijke geschilleninstantie. Vanaf 1 januari is dit helaas verleden tijd. Hoe verder?

    Lees de column

  • Artikel | 13 december 2019

    Meeste notarissen vaag over tarieven

    huiskopen-notarisnogmeervoorjedoen

    De notaris zie je hooguit een paar keer in je leven: bijvoorbeeld bij het kopen van een huis of het opstellen van een testament. Natuurlijk wil je weten bij wie je het beste terecht kunt én welke tarieven ze dan rekenen. Maar nog geen 7% van de notariskantoren blijkt bereid inzage te geven in de tarieven.

    Lees de column

  • Artikel | 6 december 2019

    Woonwinkels gaan buiten hun boekje met aanbetalingen

    Woonwinkels aanbetalen 1200x800

    Gordijnen op maat of een nieuwe bank met een zelf gekozen stof. Veel woonwinkels laten hun klanten bij maatwerk onterecht de volle mep vooruitbetalen. Tijd om de meubelgiganten hier op aan te spreken.

    Lees de column

  • Artikel | 29 november 2019

    Taart voor de AP! Onze Google klacht bestaat 1 jaar.

    Google-taart

    Een jaar geleden vroegen we toezichthouder AP om maatregelen te nemen tegen Google, omdat wij ervan overtuigd zijn dat Google de privacywet overtreedt. Precies een jaar later, zijn we helaas nauwelijks wijzer geworden.

    Lees de column

  • Artikel | 22 november 2019

    Nu Nutri-score

    Mediapool_NUTRI-SCORE confetti

    Ontbijtkoek een gezond tussendoortje? Lang niet allemaal, als we ze beoordelen op basis van Nutri-score. Het voedselkeuzelogo Nutri-Score vertelt je namelijk hoe het echt zit!

    Lees de column

  • Artikel | 15 november 2019

    Brussels calling

    CETA

    Vorige week pleitte ik in de Tweede Kamer tegen CETA, het vrijhandelsakkoord met Canada. CETA heeft vervelende gevolgen voor jou als consument en maakt markten oneerlijker en ondoorzichtiger.

    Lees meer

  • Artikel | 14 november 2019

    Even voorstellen: Olof King

    Olof King landscape 1200x800

    Ik ben Olof King en sinds oktober 2018 ben ik directeur Belangenbehartiging. Namens de Consumentenbond zet ik me in voor de belangen van alle consumenten in Nederland.

    Meer weten over Olof

Jouw steun is hard nodig!

Vind jij het ook belangrijk dat wij opkomen voor de belangen van álle consumenten in Nederland? Steun ons dan en word lid! Kies het lidmaatschap dat het beste bij je past. Bijvoorbeeld toegang tot al onze testinformatie voor producten en diensten. Of juridische hulp bij consumentenproblemen.

Ja, ik steun de Consumentenbond