Tui moet zich schamen

Accepteer een voucher van een ondernemer als je het geld kunt missen. Blijf die contributie van de vereniging betalen. Zo luidde onze oproep gedurende de pandemie. Een grote meerderheid van de consumenten stelde zich inderdaad coulant op. Maar consumenten zijn geen verstrekkers van renteloze kredieten, zoals TUI lijkt te denken.  

Coulant voor ondernemers

‘Als je alleen een hamer hebt, dan zie je overal spijkers.’ Deze gevleugelde uitspraak van psycholoog Abraham Maslow geldt voor alles in het leven, dus ook voor het mooie vak van belangenbehartiger bij de Consumentenbond. Het is altijd goed om oog te hebben voor bijzondere omstandigheden en soms gebruik te maken van andere gereedschappen dan alleen een hamer.

Precies daarom riepen we begin 2020 consumenten op om zich redelijk en flexibel op te stellen ten opzichte van ondernemers die vanwege de pandemie hun producten en diensten niet konden leveren. Blijf die contributie van de vereniging nou gewoon even betalen en accepteer een voucher als je het geld kunt missen. Zo luidde onze oproep. Die was niet aan dovemansoren gericht, want een grote meerderheid van de consumenten stelde zich inderdaad coulant op.

Recht op geld terug

Maar ook consumenten hebben het moeilijk. Sommigen hebben een flexcontract, anderen een eigen bedrijf en steeds meer mensen raken hun baan kwijt. Als zij het willen, dan moet de ondernemer het aankoopbedrag terugstorten. Consumenten zijn per slot van rekening geen verstrekkers van renteloze kredieten waarover een ondernemer naar hartenlust kan beschikken. En consumenten hebben hierbij de wet aan hun zijde. Ze behouden altijd het recht op geld terug, ook nadat ze een voucher hebben geaccepteerd.

Gelukkig snappen veruit de meeste ondernemers dat consumenten hun een gunst verlenen door te kiezen voor een voucher. En ze doen niet moeilijk als die later toch hun geld terug willen.

TUI is een uitzondering

Reisgigant TUI is helaas een opvallende uitzondering. Sterker nog: TUI schoffeerde zijn klanten door meerdere uitspraken van de Geschillencommissie Reizen, waarbij consumenten in het gelijk werden gesteld, naast zich neer te leggen.

Wat is er aan de hand? TUI annuleerde vanwege de pandemie de pakketreizen van veel consumenten. Een aantal wilde daarop de reissom terug. Niet verbazingwekkend. Het gaat al snel om vele duizenden euro’s en veel mensen hebben dat geld vanwege de crisis hard nodig. Ze hadden de wet aan hun kant: organisatoren van pakketreizen moeten bij annulering binnen 14 dagen terugbetalen. TUI scheepte hen af met een voucher. Die accepteerden de reizigers niet.

Onafhankelijke beoordeling Commissie Reizen

Als een ondernemer en een klant er niet uitkomen, dan is er voor de meeste sectoren een onafhankelijke geschillenbeslechter: de Geschillencommissie. TUI is lid van koepel ANVR, en alle ANVR-leden zijn aangesloten bij de 'Commissie Reizen'. Die behandelt geschillen die consumenten hebben met een reisorganisator of boekingskantoor. Logisch dus dat de in TUI teleurgestelde consumenten zich meldden bij het loket van deze commissie.

De Consumentenbond staat achter de uitspraken van de Geschillencommissies, of die nu in het voordeel of het nadeel van consumenten uitpakken. De beoordeling van klachten is namelijk onafhankelijk en onpartijdig. We hebben het volste vertrouwen in de commissie. En we verwachten dat ook van ondernemingen.

Tui stapte naar de rechter

In het geval van TUI kwamen we bedrogen uit. De ‘Commissie Reizen’ woog de belangen en toetste de argumenten aan de wet. Het oordeelde in meerdere zaken dat het bedrijf ongelijk had en het zowel de reissommen als het klachtengeld moest uitkeren.

Tot ieders verbazing legde TUI deze uitspraken naast zich neer en stapte naar de private rechter. Ook de ANVR, die op papier de garantie geeft dat zij de uitspraken van de Geschillencommissie nakomt als hun leden dat niet doen, schortte plots die garantie op. Voor de TUI-klachten betekent dat een volgende juridische procedure om uiteindelijk te krijgen waarvan iedereen allang weet dat ze er recht op hebben.

Buitengewoon onsportief en duidelijk bedoeld om de besluitvorming te traineren. TUI maakt zo op schaamteloze wijze gebruik van de financiële middelen van zijn klanten om de eigen problemen het hoofd te bieden. De ANVR houdt zich op de vlakte, kennelijk bang om een machtig lid als TUI voor het hoofd te stoten.

Begrijp me goed: we snappen dat sommige ondernemingen het water tot aan de lippen staat, maar dat zijn overwegingen die de Geschillencommissie meeneemt in de uiteindelijke uitspraak. Het is gemakkelijk om je fatsoenlijk op te stellen in goede tijden. Of je de klant werkelijk centraal stelt, blijkt pas wanneer de omstandigheden moeilijker worden. Dan is het zaak om te laten zien wat je waard bent.

Tot orde roepen

TUI, het bedrijf dat in 2019 nog honderden miljoenen aan winst binnenharkte, moet zich daarom schamen. Het bedrijf schoffeert álle consumenten, ook de vele duizenden die zo flexibel waren om wél een voucher te accepteren. Afspraken over een zorgvuldige rechtsgang maak je niet alleen voor goede tijden, maar zijn misschien juist wel bedoeld voor tijden als deze.

Wij zoeken in de tussentijd naarstig naar gereedschappen die we kunnen inzetten om TUI tot de orde te roepen, waarbij de verleiding om toch maar weer een hamer te pakken steeds groter wordt…